Het doel van Process Mining is om de procesefficiency te optimaliseren, de proceskosten te verlagen en de procescomplexiteit te reduceren. Bij Process Mining is de event log altijd het centrale vertrekpunt. Deze logfiles worden in de meeste informatiesystemen al standaard ergens bijgehouden en opgeslagen, maar zijn doorgaans slecht toegankelijk. Met behulp van Process Mining kun je de efficiëntie van processen verbeteren en processen beter leren begrijpen.
Process Mining kent drie basisvormen waarbij telkens de event logs een sleutelpositie vervullen:
-
- Ontdekken (‘discovery’): deze basistechniek neemt een event log als aanleiding om vervolgens een model te bouwen. Hierbij wordt geen a priori informatie gebruikt. Deze vorm van Process Mining wordt in de praktijk het meest gebruikt. De uitkomst kan een model zijn dat je bij basisvorm 2 gaat gebruiken.
- Conformiteitscheck (‘conformance checking’): hierbij wordt een event log gebruikt om na te gaan of de realiteit zoals vastgelegd in de log nog wel strookt met het model en vice versa. Toepassingen vinden met name plaats op het terrein van procedurele en organisatiemodellen, declaratieprocessen, bedrijfsregels en bedrijfspolicy, en wet- en regelgeving.
- Verbetering (‘enhancement’): het achterliggende idee bij deze vorm van Process Mining is om een bestaand procesmodel uit te breiden of te verbeteren door informatie over het werkelijke proces te gebruiken die is vastgelegd in event logs. Tijdstempels uit de event logs leggen bijvoorbeeld knelpunten bloot en geven inzicht in serviceniveaus, doorlooptijden en frequenties.
Figuur 2: Basisvormen van Process Mining.
Voorbeeldvragen inzake Ontdekken
Process Mining is geen abstracte, theoretische exercitie, maar geeft, mits in de juiste context toegepast, juist antwoord op hele praktische vragen binnen verschillende domeinen.
Mogelijke analysevragen in de Customer Journey:
- Wat zijn de meest voorkomende betaalmethoden?
- Welke factoren beïnvloeden de klantreis positief of negatief?
- Wat is het meest voorkomende eerste contactpunt tussen klant en bedrijf?
Mogelijke analysevragen in Klantenondersteuning:
- Hoe lang duurt het om ondersteuningsverzoeken te verwerken?
- Hoe lang staat de klant in de wacht?
- Welke mogelijke varianten heeft het ondersteuningsproces voor klanten?
Mogelijke analysevragen in claimafhandeling:
- Hoe lang duurt het om defecte goederen te vervangen?
- Welke veel voorkomende productproblemen leiden tot meer dan gemiddelde klachten?
- Welke productversies leiden tot de meeste bedragen aan restitutieclaims?
Vijf voorbeelden van procesafwijkingen
In het kader van Process Mining is conformiteitschecking een belangrijk hulpmiddel om te komen tot een heldere procesdiagnose. Het instrument helpt om te onderzoeken waarom bepaalde processen haperen of een alternatief pad hebben afgelegd en/of anders zijn verlopen. Concreet kun je in dit verband vijf aangrijpingspunten onderscheiden waarmee je verbeterslagen kunt maken:
- Sommige activiteiten hadden überhaupt niet mogen plaatsvinden.
- Andere activiteiten zijn door de verkeerde persoon uitgevoerd.
- Weer andere activiteiten zijn te laat uitgevoerd.
- Een of meerdere geplande activiteiten zijn helemaal niet uitgevoerd.
- Twee activiteiten zijn bewust of per abuis met elkaar verwisseld.
Bron: passionned.nl
