Jos van der Have, Business Information Manager bij Aegon, gaat tijdens het Jaarcongres Information Management in op de wens van deze verzekeraar om een digitaal klantbedrijf te worden, waar de klant zelf aan het stuur zit. Daartoe zet Aegon data om naar kennis over de klant. Dit proces wordt versneld door de toename van het directe klantcontact, waarbij klanten steeds meer informatie willen ontvangen om zelf te kunnen beslissen.
Van der Have geeft aan hoe vier pijlers de digitale transformatie bij Aegon ondersteunen. De eerste behelst een verandering van cultuur, waarbij het er om gaat de klant zelf keuzes te laten maken. KPI’s zorgen er voor dat kwaliteitsverbetering te meten is, tot op het niveau van de individuele medewerker.
Processen vormen een tweede pijler. Waren deze vroeger intern gericht, nu is ook hier de klant centraal komen te staan. De verbetercyclus wordt gevoed door feedback van de klant.
En dan IT, als derde pijler. Hier staat het CRM-systeem centraal, dat in de woorden van Van der Have de klant een ‘effortless experience’ moet leveren. Aan de vierde pijler besteedt Van der Have de meeste tijd, alhoewel hij duidelijk aangeeft dat de vier pijlers hetzelfde belang hebben: ‘Er moet evenwicht zijn.’
Aegon heeft in zijn databeleid het opleiden van analisten als speerpunt. Datakwaliteit is een ander belangrijk aandachtspunt. Gegeven de heterogeniteit van data is dit een opdracht die almaar complexer wordt. Ook hier kijkt de verzekeraar naar het meetbaar maken met behulp van KPI’s, maar zo ver is het nog niet.
Data is voor Aegon de grondstof voor de transformatie naar een digitaal klantbedrijf. En data is kennis. Van der Have: ‘Kennis is de basis voor onder meer de net promoter score, de online experience van de klant, en voor het fact-based besturen van de organisatie.’
Auteur: Arnoud van Gemeren
Meer weten over de vier pijlers van digitale transformatie? In deze animatie kunt u zien hoe het Novius B&IP Raamwerk® helpt bij het vertalen van uw bedrijfsstrategie naar concrete acties en projecten.
