Digitale technologie verandert organisaties, producten en diensten sneller dan ooit tevoren, en ook de klantverwachtingen veranderen steeds sneller. Organisaties moeten opereren op het snijvlak van technologie, businessprocessen en ervaring. Daniël van Norren is Manager Risk Assurance bij PwC. Hij adviseert organisaties als het gaat om digitale transformatie en verkent met ons het veld.
Van IT-strategie naar digitale strategie
Vroeger hielpen we organisaties met name met hun IT-strategie en veranderingen binnen de IT. Door de technologische ontwikkelingen is ons werkveld veel breder geworden dan alleen IT. Als je kijkt naar bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie, blockchain, 3D-printing en andere opkomende technologieën dan heeft dat niet meer alleen effect op IT, maar op de volledige bedrijfsstrategie en het businessmodel. Dat zorgt voor een bredere verandering in organisaties en dat betekent dat wij ook die organisaties in bredere zin moeten kunnen helpen. Het gaat om het samenspel van drie aspecten: Business, eXperience en Technologie (BXT). Experience is in dit geval de beleving die je als bedrijf teweeg brengt - en niet alléén bij je klant, maar ook bij je medewerkers. De veranderingen hebben niet alleen een bredere impact, ze vinden ook steeds sneller plaats. Voorheen ging je een verandertraject in aan de hand van een projectenkalender, maar dat werkt niet meer. Tegenwoordig maken we gebruik van een digitale roadmap, wat meer in kleinere iteratieve ‘hapklare brokken’ is opgedeeld. Niet alleen om die verandering binnen de organisatie tot stand te brengen, maar ook om daarmee flexibel te kunnen inspelen op veranderingen in de markt en op technologisch gebied.
Ook wijzelf zitten in een continu verandertraject
De afgelopen jaren zijn we als PwC vanuit onze primaire IT-focus meer richting een digitale focus gegroeid en ontwikkeld. Het vak van accountant zoals we het al vele tientallen jaren kennen, is met de komst van zaken als big data en data-analyse op bepaalde vlakken aan het veranderen. Dus enerzijds geboren uit eigen ervaring, maar nog meer uiteraard uit ervaringen die we hebben opgedaan bij klanten, hebben we die BXT-methodiek ontwikkeld om – heel pragmatisch – met al die veranderingen om te gaan. Hierbij vragen we ons steeds af: leidt dit tot duurzame Business, hoe is de user eXperience en welke Technologie past hierbij?
Blijf steeds op de hoogte van wat er speelt
Of je het nu hebt over bedrijven in het zogenaamde middensegment of over de grote corporate bedrijven, ik denk dat iedereen aan het zoeken is. Grote bedrijven hebben van huis uit misschien wat meer expertise in huis, maar ook zij hebben uiteindelijk met dezelfde worsteling te maken. Kijk bijvoorbeeld naar de Free Record Shop; ooit een heel groot bedrijf en de bekendste platenzaak van Nederland, maar die heeft die verandering niet tot stand kunnen brengen en is nu uit het straatbeeld verdwenen. Een veelgebruikt voorbeeld van hoe je het niet moet doen. Free Record Shop had sneller moeten inspringen op de digitale verandering. Toen Apple in 2003 iTunes uitbracht, had Free Record Shop direct moeten gaan nadenken over hoe hun toekomstig businessmodel eruit zou kunnen zien. Wat is straks nog de waarde van een cd in de kast? Of is online streamen in de toekomst misschien veel gemakkelijker door de ontwikkelingen op het gebied van connectiviteit? Daar zie je het belang van constant op de hoogte blijven van wat er speelt, constant bezig zijn met technologieën: wat is er in opkomst, wat kan er in de toekomst gebeuren? Alleen dan kan je snel en adaptief reageren. En als je op dat moment niet je organisatie, je systemen, je mensen en je processen juist hebt ingericht, dan is het moeilijk om die verandering tot stand te brengen.
Aanhaken of afhaken
Dat wil niet zeggen dat je altijd de eerste moet zijn. Als je een heel goede fast follower bent, kan je net zo waardevol zijn. Samsung bijvoorbeeld heeft dat heel goed gedaan door Apple te volgen op het gebied van smartphones. Zij waren heel snel in het uitbrengen van hun eigen smartphone, wat Nokia uiteindelijk heel erg laat – en ook niet succesvol – heeft gedaan. Terwijl Nokia voordat Apple kwam het grootste marktaandeel in mobiele telefoons had. En op een ander vlak zien we dat ING dat heel goed doet; zij volgden heel snel het voorbeeld van ABN Amro met Tikkie. Er zijn organisaties die dat niet heel snel en flexibel kunnen, omdat hun organisatie of hun processen of hun technologieën daar niet op ingericht zijn. Het is vaak aanhaken of afhaken.
Niet alles in één keer willen
Het is vooral belangrijk goed na te denken over hoe je ervoor gaat zorgen dat je die digitale transformatie stapsgewijs en op een pragmatische manier doormaakt. Je moet niet alles in één keer willen. En het is belangrijk je te realiseren dat het geen kwestie is van één keer doormaken, en dan ben ik er. Het is een constant proces. Je moet je constant blijven afvragen: hoe ga ik die technologie en digitalisering als organisatie omarmen en zorg ik dat ik relevant blijf?
