Het leveren van een goede klantervaring is essentieel voor het succes van een organisatie. In de digitale wereld ligt de concurrentie continu op de loer. Door het gedrag en de behoeften van de klant te begrijpen en hierop in te spelen, kunnen organisaties het onderscheid maken. Het optimaliseren van de klantervaring begint met het in kaart brengen van de klantreis.

“30% van de organisatie heeft de klantreis in kaart gebracht, maar weet niet hoe deze effectief ingezet kan worden”

De klantreis omvat de verschillende fases die een klant doorloopt tijdens de interactie met jouw organisatie. Om hier een duidelijk beeld van te krijgen, moeten alle contactmomenten met de klant onder de loep worden genomen en moet er gekeken worden naar de beleving van de klant.

Het verloop van de verschillende contactmomenten bepaalt uiteindelijk de ervaring die een klant met je organisatie heeft. Door deze in de klantreis uit te werken komen verschillende verbeterpunten naar voren voor de beleving van de klant.

Vertalen naar bruikbare inzichten

Als de klantreis is uitgetekend, is de eerste stap voor innovatie gezet. Aan de hand van de verbeterpunten die tot zicht zijn gekomen, wordt er naar een passende oplossing gewerkt. Dit houdt vaak in dat er gekeken moet worden naar het digitaliseren van de processen. Welke systemen zijn er nodig om de verandering teweeg te brengen? Hoe communiceer je deze veranderingen naar de rest van de organisatie? En hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers hier ook echt naar handelen?

Continu verbeteren

Het werk houdt daar niet op. Om continu te kunnen blijven innoveren en veranderen is het belangrijk om de klantbeleving regelmatig te monitoren. De behoeftes en het gedrag van de klant verandert immers elke dag en wat nu zorgt voor een goede klantbeleving kan over een paar weken weer anders zijn.

Wil je meer weten over de wijze waarop je klantreizen kunt optimaliseren? Bezoek dan deze pagina of download de Whitepaper ‘Hoe verbeter je de klantreis’

Wil je weten hoe je een klantreis vertaald naar jouw organisatie en wat dit betekent voor de inrichting van de processen en de systemen? Bekijk dan de training ‘Blik op klantreizen’.