Burgers en bedrijven (klanten) verwachten transparante en duidelijke communicatie vanuit hun gemeente. Om deze verwachting van klanten waar te maken, is het optimaliseren van klantreizen erg belangrijk, maar ook om goed inzichtelijk te krijgen wie, wat en wanneer betrokken is in het proces. Het is essentieel om helder inzicht te hebben in het traject dat de klant aflegt, de zogenaamde customer journey of ook wel de klantreis.
Klantreis
Een klantreis is een visualisatie van het pad en alle stappen daarbinnen, dat klanten afleggen binnen het proces om tot een afname van een dienst of product te komen. Met deze inzichten kun je de klantreis verbeteren ten aanzien van bijvoorbeeld een betere doorlooptijd, kwaliteit, klantbeleving en lagere kosten.
Om van A tot Z een klantreis inzichtelijk te maken lijkt een ingewikkelde opgave. Er zijn echter technische hulpmiddelen voorhanden die deze opgave een stuk sneller en eenvoudiger maken. Alle stappen en transacties die “klanten” hebben afgelegd, zijn namelijk vastgelegd in systemen. Als je in staat bent om deze data uit je systemen te filteren en te analyseren, kun je de data visualiseren in de vorm van een proces. En dat is precies wat Mavim Process Mining voor je doet.
Mavim Process Mining
Mavim Process Mining helpt om op basis van historische transactionele data de volledige klantreis te visualiseren inclusief alle verwachte, maar vooral ook onverwachte stappen en afwijkingen. Dit stelt je dus in staat om op basis van feitelijke informatie het gedrag van je klanten te analyseren en daar waar mogelijk je processen hier optimaal op af te stemmen. Je gaat antwoorden krijgen op vragen als:
• Hoe presteren we ten aanzien van de gestelde doelen en KPI’s?
• Waar wijkt het gedrag af van je verwachtingen of van het referentieproces?
• Worden er stappen in het proces overgeslagen of zien we juist overbodige stappen?
• Waar zitten knelpunten in het proces?
• Waar in het proces zie je een (te) lange doorlooptijd?
• Waar kunnen processtappen sneller of efficiënter worden uitgevoerd?
• Lopen klanten vast in een proces en haken ze hierdoor af?
Auteur: Mavim
