Op vrijdag 5 maart stond er een boeiend artikel in het Eindhovens Dagblad. De TU/e- hoogleraar Jan Fransoo heeft met experts het vaccinatie proces doorgelicht. De uitkomst: Het kan 3x efficiënter als GGD Zuidoost Brabant de adviezen ter harte neemt.  Inmiddels wordt er al een nieuwe vaccinatiestraat in Breda ingericht conform de voorstellen.

Dat zijn nog eens berichten waarvan de nog niet ingeënte burger blij van wordt.  Stel toch even voor dat met wat simpele aanpassingen het vaccinatieproces 10% sneller kan verlopen. Dat zou toch geweldig zijn?! Dat betekent dat we eerder ingeënt zijn en dus dat er eerder een daling plaatsvindt van het aantal besmettingen, IC opnames en sterfgevallen.  Waarom is dit geen wereldnieuws en wat hebben die slimme professoren eigenlijk gedaan? 

Vaccinatie procesoptimalisatie

Jan Fransoo, Hoogleraar logistiek aan de TU/e en Paul Enders, ASML, hebben het vaccinatie proces onder de loep genomen. Zijn kwamen er al snel achter dat burgers veel langer moeten wachten dan noodzakelijk.  Nu wordt eerst de administratie afgehandeld waarin onder meer de identiteit van de burger wordt gecheckt. De administratie duurt twee maal zo lang dan het geven van een prik.  De oplossing is dan ook simpel. “Zorg dat je twee maal zo veel administrateurs hebt dan prikkers, dan versnel je de vaccinatie aanzienlijk.” aldus Jan Fransoo. 

Wat is de moraal van dit verhaal?

Wat de logistieke experts hebben gedaan, is dat zij het vaccinatieproces hebben geobserveerd en op basis van de bevindingen en het meten van de doorlooptijden nieuwe oplossingen hebben bedacht. Deze technieken bestaan al lang en het is geen verassing zijn dat juist in Eindhoven, het Silicon Valley van de hightech maak industrie, dergelijke initiatieven tot stand komen. De dienstverlening van organisaties zoals de GGD is gebaseerd op zorgvuldig handelen in het belang van de patiënt. Bedrijven zoals ASML daarentegen zijn commerciële bedrijven die hoogwaardige producten op markt brengen waarbij de time-to-market zo kort mogelijk moet zijn, terwijl de kwaliteit 100% in orde moet zijn. Mooi dat dit samenkomt in de vaccinatiestraat, waarin GGD’s in een korte tijd zowel de zorgvuldigheid, de kwaliteit en de time-to-market moeten beheersen.

Eenmalige of structurele hulp?

Maar zou het ook niet handig zijn als de logistieke guru’s van deze wereld niet wat vaker gingen helpen bij GGD’s of bij gemeenten. Bijvoorbeeld bij de uitvoering in het sociaal domein. Uit het voorbeeld van de vaccinatiestraat zijn er snel verbeteringen te halen. In de uitvoering van het sociaal domein bijvoorbeeld hebben we het over dienstverlening die niet zo fysiek en zichtbaar is. Veel proceskennis is verstopt en opgeslagen in de hoofden van de medewerkers of opgeslagen in gebrekkig werkende en weinig toegankelijke informatiesystemen.  Ga maar eens na op welke wijze de verstrekkingen in de WMO, de nieuwe inburgeringswet of de Participatiewet wordt uitgevoerd. Het is dus een goed idee als structureel de uitvoering wordt bestudeerd en wordt verbeterd. Het goede nieuws is dat er gelukkig al bedrijven zijn die zorginstellingen en gemeenten kunnen ondersteunen met dergelijke vraagstukken.  

Hoe maken we de overheid Leaner en Lief?

Wat in de vaccinatiestraat gebeurt is procesoptimalisatie: het lean maken van een uitvoeringsproces.  Bij verschillende gemeenten lopen er al jarenlang projecten om diensten slimmer en slanker (lean) te laten verlopen.  Het is mijn ervaring dat de gemeentelijke processen meestal niet zo eenvoudig te verbeteren zijn als de GGD-vaccinatiestraat.  Er spelen verschillende soms politieke belangen. Managers zijn niet altijd gebaat bij meer transparantie en doelmatigheid.  Wetgeving maakt de uitvoering meestal complexer.  Bovendien is de informatievoorziening vaak een lappendeken van gefragmenteerde systemen waarin de organisatie zich maar zelden gesteund voelt.

Het gevolg:  Een inefficiënte overheid omdat medewerkers en managers zelf geen grip hebben op de uitvoering en het beoogde resultaat. Angst is er bij gemeenten dat efficiency ten koste gaat van de menselijkheid. In de tijd van Charlie Chaplin was dat terechte angst. Toen werd efficiency alleen vanuit de omzet beredeneerd. Inmiddels staan in onze moderne tijd bij verbetertrajecten de klant en medewerker altijd centraal. En gaat het steeds vaker over welzijn, menselijkheid en dan pas de doelmatigheid.

Procesgericht werken een must?

Ik ben van mening dat de gemeenten structureel moeten werken aan de verbetering van de dienstverlening. En dat iedere gemeente net zoals in de GGD-vaccinatiestraat met hulp van slimme mensen, het eigen uitvoeringsproces constant moeten optimaliseren.  Zo wordt de dienstverlening beter en wordt de uitvoering slanker en goedkoper.

Hoe aanpakken?

Er zijn zoals altijd vele wegen die naar een effectieve dienstverlening leiden.  Je zou natuurlijk een blauwdruk van je uitvoeringsprocessen kunnen maken, zodat medewerkers op alle niveaus kunnen meewerken aan de optimale dienstverlening.  Gelukkig zijn er al organisaties die je daarbij kunnen ondersteunen. Zo hebben De Processpecialisten en LOOV Advies al een framework gemaakt voor de Omgevingswet en de Participatiewet. Zij zijn specialisten, net als de professoren van de TU/e, in het efficiënter en effectiever maken van dienstverlening bij gemeenten.  En misschien wel nog belangrijker, zij leren gemeenten en overheden hoe ze zelf de dienstverlening kunnen blijven verbeteren.

Wil je van je uitvoering ook zo’n slanke en effectieve uitvoering maken, en heb je daarbij wat ondersteuning nodig.  Neem dan contact met Vincent Damen van de Processpecialisten of Henk Loos van LOOV Advies. 

Auteur: Henk Loos | LOOV Advies