VOORUIT, MARS! MAAR WAAR GAAN WE HEEN?  

De versnelde doorvoering van digitale transformatie door de pandemie stelt nieuwe eisen aan organisaties. Strategisch executiemanagement kan helpen om die nieuwe doelen ook echt te realiseren. En daarbij is volgens Neiza Franciska process mining het middel om precies uit te zoeken wat er nog voor nodig is om deze doelen te bereiken.

De COVID-19-uitbraak en de economische maatregelen en de crisis die daarna kwamen, daagden bestuurders wereldwijd uit; van enterpriseorganisatie tot aan de bakker op de hoek. Elke organisatie heeft (strategische) doelstellingen waarvoor ze een strategie bepaalt en overgaat tot uitvoering. Bewust of onbewust is men op organisatieniveau danwel op persoonlijk niveau bezig met strategisch executiemanagement. Die persoon die met een geweldig idee kwam, heeft nu een organisatie te sturen, klanten tevreden te houden en moet zichzelf blijven vernieuwen. Digitale transformatie; daar waar het voorheen ‘ergens’ op de agenda stond, staat het nu bovenaan.

Hoe blijven we overeind door nog steeds producten en diensten aan te bieden in de onzekere tijden van vandaag? Hoe bepalen we onze strategie? De harde realiteit is dat er geen pasklaar antwoord is op vragen als:

• Welke veranderingen zijn noodzakelijk om wendbaar te zijn?
• Wat voor impact heeft de nieuwe wetgeving op de dagelijkse operatie?
• Welke veranderingen moeten worden doorgevoerd om de huidige processen te verbeteren?
• Hoe kan de klanttevredenheid van een 5 naar een 9?
• Waar kunnen besparingen worden gerealiseerd in de dagelijkse operatie?

Bij het beantwoorden van deze vragen spelen wendbaarheid, procesverbetering, klanttevredenheid et cetera een belangrijke rol. Dit zijn thema’s waarbij strategisch executiemanagement en process mining een rol kunnen spelen in het beantwoorden van de hierboven vermelde vragen. Deze thema’s komen om de hoek kijken wanneer men de ingeslagen strategie wenst uit te voeren en daar uitdagingen in ervaart. Strategisch executiemanagement is een handvat om gestelde doelstellingen te realiseren, waarbij process mining als middel kan worden ingezet door onder andere uit te zoeken wat er nog voor nodig is om deze te bereiken. Meten is immers weten.

Gartner: SEM is een must

Wil men klanten digitaal kunnen bedienen, dan is volgens Gartner strategisch executiemanagement (SEM) een must. Gartner definieert SEM als enterprisesoftware waarmee je portfoliobeheer kunt uitvoeren. Het wordt onder andere gezien als een combinatie van processen en een systeem dat het beheer faciliteert, wat het mogelijk maakt om verbinding te leggen tussen strategische doelstellingen, rollen, producten, diensten en prestaties. Door bestaande processen te minen, kan men tot waardevolle inzichten komen die een bijdrage leveren in het realiseren van de strategische doelstellingen. Men heeft hierdoor inzicht in en overzicht over alle activiteiten en onderdelen die samen het strategische portfolio vormen waarmee je focus kunt aanbrengen om het beoogde resultaat te realiseren (Stang & Handler, 2018). De organisatie dient te functioneren als een geoliede machine die feilloos de nodige handelingen kan herhalen. Vergeet niet dat de klant immers centraal staat. Door de snelheid die digitalisering met zich meebrengt, is het noodzakelijk om snel te kunnen inspelen op de veranderende klantbehoefte.

Stang & Handler geven in hun artikel aan dat als men in staat wil zijn om strategische veranderingen door te voeren, het noodzakelijk is dat men effectieve beslissingen kan nemen. Dat moet gecombineerd worden met de nodige vaardigheden, een snel reactievermogen en de mogelijkheid om ongehinderd multidirectionele communicatie te voeren.

Sturen en verbeteren met Process Mining

Process mining helpt het strategisch management om:
• effectieve beslissingen te nemen;
• transparante communicatie te voeren in de organisatie en met elkaar;
• sneller te acteren op uitdagingen in welke vorm dan ook;
• het stuur van de organisatie in eigen handen te houden of weer te nemen.

Process mining koppelt de data- en eventlogs uit verschillende informatiesystemen die in een proces worden gebruikt, om ‘realtime’ weer te geven wat er in de organisatie gebeurt. Hoeveel tijd besteedt men bijvoorbeeld aan een bepaalde processtap? Waarom blijft een proces steken op een bepaalde stap? Wat zijn de beste stappen? En hoeveel onzichtbare stappen zitten er in het proces in tegenstelling tot wat er is opgeschreven? Het toont kansen om verdere innovatie-initiatieven en procesverbeteringen te ontplooien. De resultaten van een miningactie kunnen met dashboards worden getoond. Die laten realtime zien hoe een bepaald proces loopt. Hierdoor heeft een directie sturingsinformatie tot haar beschikking. Managementleden kunnen hiermee hun voorgenomen beslissingen simuleren en inzicht krijgen in of het datgene oplevert wat ze voor ogen hebben. Het kan goed worden vergeleken met de navigatie van een auto. Je toetst in waar je naartoe wilt en je gps bepaalt je locatie (waar staan we?). Vervolgens geeft je navigatie de route (hoe komen we daar?) weer en de duur van de reis ernaartoe.

Ongeacht wat de resultaten zijn uit een miningactie en welk OEI-gedrag (ongewenst eigen initiatief) zichtbaar wordt, is het belangrijk dat je beseft dat je uiteindelijk de dialoog moet aangaan. De stille medewerker die het anders doet dan het proces voorschrijft maar een tevredenere klant heeft, krijgt zichtbaar de ruimte om zijn ervaring en acties toe te lichten. De resultaten maken geen onderscheid tussen de directeur en de baliemedewerker. Er is dialoog op basis van feiten en niet op beeldvorming.

Vier noodzakelijke stappen

In een traject waarbij process mining wordt ingezet, neem je in de basis de volgende vier stappen.

1. Process Mining
2. Visualiseren, analyseren en simuleren
3. Ontwerpen en implementeren
4. Plan, do, check, act

1. Process Mining
Bij het toepassen van process mining is het van belang dat er sprake is van een timestap (wanneer is de activiteit gestart?), een identificatienummer (waar moet ernaar worden gezocht?) en een activiteit (naar welk onderdeel moet worden gezocht?). Daarnaast is het van belang dat de data op orde zijn. Referentiearchitecturen, oftewel open standaarden, kunnen hierbij als een handig hulpmiddel dienen. 

2. Visualiseren, analyseren en simuleren
De verkregen data worden gevisualiseerd in de vorm van processen. Vervolgens kan men met de schema’s analyseren en simuleren: wat als er mensen worden toegevoegd en wat als er mensen worden weggehaald? Wat als er stappen worden overgeslagen; wordt het dan sneller en/of beter? Wat als er nieuwe wetgeving wordt toegevoegd? Deze stap biedt niet alleen verbeterinzichten, maar maakt het ook mogelijk om de impact te bepalen. Het resultaat kan bepalend zijn voor de toekomst en de executie van de ingezette strategie voor de organisatie.

3. Ontwerpen en implementeren
Zijn de resultaten uit de visualisatie, analyse en simulatiefase positief, dan kan men de verbeteringen ontwerpen in de vorm van processen en vervolgens implementeren in de onderliggende informatiesystemen. Denk hierbij aan een ERP-systeem, want een ERP-systeem is in de basis procesmatig ingericht.

4. Plan, do, check, act
Na de invoering van de verbeteringen beginnen we opnieuw door terug te gaan naar de eerste stap: process mining. Deze stap wordt opnieuw uitgevoerd om te kunnen vaststellen of er daadwerkelijk sprake is van een verbetering. Vervolgens worden de volgende stappen uitgevoerd, namelijk visualiseren, analyseren, evalueren en eventueel bijstellen. Op basis hiervan kan worden vastgesteld dat het uitvoeren van de genoemde stappen samen een cirkel van continu verbeteren vormt.

Kortom, door process mining toe te passen is men onder andere in staat om:
• te zien hoe de operatie ervoor staat in specifieke processen waar men verantwoordelijk voor is;
• te simuleren om de impact van te nemen beslissingen zichtbaar te maken alvorens een besluit te nemen;
• te zien wat de mogelijke oorzaken zijn van een stijgende of dalende klanttevredenheid.

Bron: AG Connect, oktober 2020


Meer lezen over Process Mining?
Download hier het gratis e-book Mine, Design & Improve 
Bekijk de video Process Conformance Checking with Mavim
Bekijk de demovideo How Process Intelligence empowers continuous improvement