B&C Raamdecoratie is een van de belangrijkste spelers op de Nederlandse en Belgische markt op het gebied van raamdecoratie. Daarnaast is het bedrijf actief in vrijwel alle West-Europese landen alsmede in de VS en Canada. Met de merken Riviera Maison en Bécé bedient het Nunspeetse bedrijf gespecialiseerde interieurwinkels. “Het merendeel van de maatwerkproducten produceren we hier in Nunspeet en in onze fabriek in Polen. Verder werken we nog nauw samen met andere partners voor een aantal specifieke producten. Samen bepalen we het design van die producten, en zij verzorgen vervolgens de inkoop, de productie en het voorraadbeheer”, zegt manager Kwaliteit Fred Koning.
BPM en BI
B&C Raamdecoratie besteedt veel aandacht aan kwaliteit. Met name bij de maatwerkproducten komt daar veel bij kijken. “Het aantal varianten dat we kunnen produceren loopt in de miljoenen. Het kan op heel veel punten fout gaan: de maat kan door de verkoper verkeerd zijn opgegeven, er kan een fout zitten in de stof, stoffen kunnen verkeerd aan elkaar zijn genaaid waardoor bijvoorbeeld een patroon niet mooi doorloopt, er kan wat mis zijn met het bevestigingsmateriaal en ga zo maar door”, vertelt Koning. Om grip te houden op de kwaliteit gebruikt B&C twee softwaretools: de BPM-suite Mavim en de BI-software van Qlikview. ICT-manager Oscar Pieters vertelt: “Als er een klacht binnenkomt, dan koppelen we deze aan de originele order zoals die bij ons via fax, e-mail of ons online ordersysteem is binnengekomen. Met Qlikview analyseren we vervolgens heel snel de gehele keten om de veroorzaker van de klacht te traceren. Qlikview is gekoppeld aan Mavim. Hierin staan al onze processen beschreven. Op deze manier maken we de gehele keten transparant.”
Lean Six Sigma
Sinds 2008 beschrijft B&C Raamdecoratie zijn productieprocessen in de BPM-software. Koning: “Tot dat moment was Mavim een tool voor onze HR-afdeling en voor financial control. Daarna zijn we het ook voor onze productieprocessen gaan inzetten.” Omdat de productie van een op maat gemaakt plisé-, rol-, vouw- of ander gordijn een complex traject is dat uit vele stappen en onderdelen bestaat, is het belangrijk deze processen tot op detailniveau te beschrijven. Alleen dan kun je precies detecteren waar een fout is gemaakt en kun je dit proces volgens de Define, Measure, Analyze, Improve en Control-cyclus stap voor stap verbeteren. “Iedere fout die we maken zien we als input voor verbetering. Soms gaat het om verbeteringen die we niet van de ene op de andere dag kunnen doorvoeren, bijvoorbeeld omdat software moet worden aangepast. Maar soms zijn het ook dingen die we meteen anders kunnen organiseren.” Door deze Lean Six Sigma werkwijze heeft B&C Raamdecoratie de afgelopen jaren ieder jaar de faalkosten met tien procent weten te reduceren. “Dat draagt direct bij aan de speerpunten van onze organisatie: winst maken, het verhogen van de klanttevredenheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen”, zegt Koning. Immers, minder retouren betekent automatisch een hogere marge, tevredener klanten en minder afval.
Supersnelle data-analyse
Een andere grote verbetering werd behaald door de implementatie van Qlikview, inmiddels al weer zes jaar geleden. De keus viel op dit pakket omdat het veel data op hoge snelheid kan analyseren. Pieters: “We werkten voor die tijd met Business Objects. Die software is vrij complex, waardoor we eigenlijk niet veel verder kwamen dan operationele lijstjes. In 2007 hebben we ons datawarehouse opnieuw opgezet. We werken nu met een framework bestaande uit drie lagen. Dashboarding en analyses doen we in Qlikview, operationele lijsten maken we met SQL Reporting en op persoonsniveau gebruiken medewerkers Excel om informatie uit de twee genoemde bronnen in hun eigen vorm te presenteren.” De medewerkers ervaren deze BI-omgeving als een zegen. “We hebben nu nooit meer een discussie of het getal klopt, terwijl we vroeger een halve vergadering verdeden met discussies over welk getal het juiste was. Ook kunnen we alle analyses maken die we maar willen. Vroeger kon je nog wel eens als antwoord krijgen: dat is te tijdrovend om uit te zoeken. Nu niet meer. Voor vragen die vaker voorkomen bouwen we een vaste rapportage, anders maken we een eenmalige query”, zegt Koning. “Dat maakt onze organisatie super transparant. We kunnen werkelijk alles in kaart brengen.”
Digitale order entry
En dat doet het bedrijf dan ook. Koning houdt dagelijks de prestaties in de gaten en maakt voor het management kwartaalrapportages. Uit deze rapportages bleek bijvoorbeeld dat er relatief veel fouten werden gemaakt door retailers bij het ingeven van de maten. In plaats van hoogte maal breedte voerden sommige winkels per ongeluk wel eens breedte maal hoogte in. Pieters: “In ons online order entry systeem hebben we daarom nu een heel simpel rechthoekje toegevoegd dat laat zien of het gordijn staand of liggend is. Sindsdien worden dit soort fouten nauwelijks meer gemaakt. Althans, niet door de winkels die dit online systeem gebruiken. We hebben helaas ook nog altijd veel klanten die hun orders per fax of e-mail doorsturen. Je kunt op een papieren formulier in tekst nog zo duidelijk op het bestelformulier zetten H x B, maar dat werkt toch veel minder goed dan zo’n visueel rechthoekje.” De analyse van klachten is ook een manier om snel problemen op te sporen met bepaalde stoffen. Koning geeft een voorbeeld: “Hoe langer een rolgordijn is, hoe groter de rol waarop het zich oprolt. Stel dat je twee ramen van verschillende hoogte hebt naast elkaar en je gebruikt stof met een patroon, dan wil je dat die patronen op elkaar aansluiten. Doordat beide gordijnen anders oprollen, is dat heel moeilijk te realiseren, te meer daar iedere stof zich anders gedraagt. Als je constateert dat er met een bepaalde stof meer problemen zijn, kun je meteen met de leverancier om tafel.”
Business & IT alignment
Het geeft aan hoe belangrijk het is om ieder onderdeel van het eindproduct apart te kunnen analyseren en nauwkeurig na te gaan wat nu precies de probleemveroorzaker is. Daarom rekent B&C Raamdecoratie de ICT-afdeling, die verantwoordelijk is voor deze informatievoorziening, niet af op de kosten, maar op de toegevoegde waarde die wordt behaald voor de business. Pieters verduidelijkt. “Onze ICT-afdeling is gesplitst in twee subafdelingen: operationeel beheer en systeemontwikkeling. Natuurlijk proberen we het operationeel beheer zo efficiënt mogelijk te organiseren. Maar als het gaat om systeemontwikkeling, waar ook BI onder valt, vinden we alignment met de business veel belangrijker.”
Tot een jaar of vijf geleden was deze afdeling nog vrij intern gericht, maar tegenwoordig kijkt systeemontwikkeling naar de gehele keten. “Onze order entry applicatie voor de vakhandel is daar een voorbeeld van. Op die manier optimaliseren we zowel hun proces als het onze.” Pieters lacht: “We hebben zelfs klanten die ons bellen als ze willen weten hoeveel omzet ze hebben gedaan in raamdecoratie. Ze weten dat uit onze systemen altijd het juiste getal komt rollen, terwijl ze daar bij hun eigen systemen niet op durven te vertrouwen.” Door de goede alignment bussen business en IT kan B&C Raamdecoratie zijn proces snel aanpassen aan dat van een klant of leverancier. “Soms willen klanten graag een bepaalde code op de barcodesticker zodat ze de herkomst van producten sneller herkennen. Dat is voor ons geen enkel probleem. Het is onze kracht dat we onze processen kunnen aanpassen aan die van onze klanten”, zegt Pieters.
Vernieuwing
Koning en Pieters realiseren zich dat de flexibiliteit, transparantie en mate van business & IT alignment best bijzonder zijn voor een familiebedrijf met 600 medewerkers. Ze koesteren de bedrijfscultuur. “De mentaliteit hier aan de rand van de Veluwe is er eentje van hard werken en niet zeuren. En gaat er ergens iets fout, dan halen we alles uit de kast om dat te herstellen. Die mentaliteit zit in de genen van ons bedrijf”, zegt Koning. Pieters vult aan: “Daarnaast is IT al sinds begin jaren ’90 een zelfstandige managementfunctie. We hangen niet onder een financiële afdeling. Dat maakt een wezenlijk verschil. IT wordt niet afgerekend op kosten, maar op de bijdrage aan de business.” En die bijdrage is groot, besluit Koning. “Kwaliteitsmanagement valt of staat met goede ICT-ondersteuning. Als de afdeling van Oscar niet zo goed zou meedenken, zouden we deze verbeterslag nooit hebben kunnen maken en zou ons retourenpercentage vele malen hoger zijn.”
Auteur: Mirjam Hulsebos, Business Information Magazine
