Volgens een onderzoek door de Economist Intelligence Unit (2006) heeft 90 procent van alle organisaties onvoldoende zicht op de processen om snel en adequaat te reageren op externe veranderingen. Processen liggen vast in omslachtige documenten, zijn slecht toegankelijk en vaak niet actueel. Kan visualisatie deze impasse doorbreken? Is het mogelijk alle processen weer helder in beeld te krijgen en zicht te hebben op wat er speelt?
Kwaliteitsmanagement: de essentie
Of we willen of niet, kwaliteitsmanagement staat voor vele medewerkers in organisaties gelijk aan starre regels, stoffige handboeken en strakke procedures. Werken aan kwaliteit vergt tijd en energie en kost meer dan dat het oplevert, is de algemene gedachte. Maar doet dat recht aan de essentie van kwaliteitsmanagement? Toen William Deming – zonder twijfel de goeroe van het kwaliteitsmanagement – kort na de Tweede Wereldoorlog zijn ideeën ontplooide in Japan, vertelde hij dat een verbetering van kwaliteit zou leiden tot lagere kosten en tot meer productiviteit en marktaandeel. Het Japanse topmanagement omarmde zijn visie en bouwde er vervolgens een bloeiende Japanse economie mee op. Voor Deming ging het om de resultaten van kwaliteit. Normen, procedures en handboeken waren van ondergeschikt belang.
Vanaf het eind van de vorige eeuw kwamen er toetsbare kwaliteitsnormen en ontstonden wijd verspreide methoden en modellen, zoals ISO, HKZ, HACCP, SOx, NIAZ. Prima instrumenten om kwaliteit te standaardiseren, maar helaas groeiden ze in veel gevallen uit tot een doel op zich. Weg van de essentie van kwaliteitsmanagement: namelijk leveren en continu verbeteren wat de klant verwacht. Met de richtlijn in de hand beschreven organisaties gedetailleerd hun processen, systemen en taken. Ze benoemden prestatie-indicatoren en hielden hun systemen in stand met audits. Iedereen tevreden? Blijkbaar niet. Kwaliteitsmanagement volgens de norm is kwaliteitsmanagement om het doen en niet om het zijn. Dat veroorzaakt weerstand en maakt werken aan kwaliteit tot een last.
Van theorie naar praktijk
Kan het ook anders? Jazeker. Bij Mavim vinden we niet alleen dat het anders kan, maar dat het ook anders moet. Kwaliteitsmanagement gaat niet over het in stand houden van systemen, maar over het benutten van kansen. Juist nu is dat essentieel. Een organisatie moet kwaliteit leveren om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, burgers, patiënten, bewoners. Alleen dan is er bestaansrecht. Waarde toevoegen aan een vraag uit de markt, daar draait het om. Dat betekent dat kwaliteitsmanagement ingrijpt op de besturing van de hele organisatie, op dezelfde manier als bijvoorbeeld de bedrijfsfuncties personeel of financiën. Kwaliteit gaat over mensen, processen, afspraken en systemen dwars door de organisatie heen. Van beleid tot werkplek: iedereen heeft ermee te maken.
Dat betekent overigens niet dat een organisatie eigenlijk zonder systemen kan. Integendeel. Een eerste vereiste voor goed kwaliteitsmanagement is om alle processen en afspraken duidelijk te omschrijven. Dan is het belangrijk om ze vast te leggen en voor iedereen centraal toegankelijk te maken. Dat kan statisch in een handboek, maar veel beter nog dynamisch, in een digitaal systeem. En daar ligt het gevaar op de loer. Want hoe houd je het kwaliteitssysteem levend? Hoe waak je ervoor dat het niet verzandt in een registratiesysteem, maar dat het een proactief instrument is, waarmee organisaties slimmer, efficiënter en effectiever kunnen werken?
Communiceren door visualiseren
Communicatie is essentieel voor goed kwaliteitsmanagement. Het zorgt ervoor dat iedereen in de organisatie, van directeur tot uitvoerder, betrokken is bij het kwaliteitssysteem. Communiceren kan op vele manieren: schriftelijk in handboeken, procedures, instructies, memo’s. Mondeling in bedrijfspresentaties, teambijeenkomsten, één-op-ééngesprekken. Maar ook visueel: in schema’s, iconen, symbolen en afbeeldingen.
Communicatie is een grote uitdaging binnen organisaties, want iedereen heeft verschillende behoeften aan informatie en weinig tijd. Een manager wil bijvoorbeeld inzicht in risico’s, resultaten, de belasting van de medewerkers. Een medewerker wil informatie vanuit zijn of haar werkinstructie of proces en een auditor kijkt weer naar het systeem vanuit de normering. Het ultieme doel is om alle informatie helder, overzichtelijk en zo beknopt mogelijk over te brengen. Visualisatie blijkt daarbij vaak het sleutelwoord te zijn, omdat het snelheid, communicatiekracht én visuele aantrekkingskracht combineert. Het is dan misschien een cliché, maar wel de beste omschrijving voor visualisatie: één beeld zegt vaak meer dan duizend woorden.
Visualisatie is dus een krachtig hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement. Toch zijn er ook een paar aandachtspunten. Visualisatie is niet voor alle werkzaamheden geschikt. Soms moeten organisaties processen wel tot in het kleinste detail uitschrijven, omdat een verkeerde interpretatie grote gevolgen kan hebben, zoals menselijk lijden, grote financiële gevolgen of reputatieschade. Daarnaast is ook cultuur een vast aandachtspunt: visualisatie gedijt alleen in een organisatiecultuur waarin mensen zich ook aan onderlinge afspraken willen houden. Betrokkenheid van het management is daarom een essentiële voorwaarde.
In minder dan 50 woorden
– Visualisatie is een hulpmiddel om kwaliteitssystemen visueel inzichtelijk te maken met schema’s, modellen, iconen, afbeeldingen en kleuren.
– Direct inzicht, onderhoud op één centrale plek, actualiteit en motivatie zijn de belangrijkste voordelen van kwaliteitsmanagement software.
– Toegepaste BPM-software zorgt voor visualisatie in een dynamisch kwaliteitssysteem.
Een procesmanagement tool helpt organisaties om alle informatiebronnen, protocollen, werkinstructies, processen, functies, verantwoordelijkheden en wet- en regelgeving afzonderlijk te kunnen raadplegen. Iedere medewerker vindt zo snel en direct de juiste informatie vanuit zijn of haar eigen behoefte. Dat creëert draagvlak binnen de organisatie.
Hoe kun je visualiseren?
Kwaliteitsmanagers besteden 75 procent van hun tijd aan ‘onderhoudswerkzaamheden’ aan het kwaliteitssysteem. Dat komt omdat veel processen nog altijd beschreven zijn in bijvoorbeeld Word, Visio en Excel. Platte beschrijvingen die veel tijd en energie kosten om te maken en nog meer om te onderhouden, maar organisaties niets extra’s opleveren. Lange, saaie teksten bieden weinig inlevingsvermogen en zijn al snel een blok aan het been. Het gebruik van BPM-software, Business Process Modeling, brengt daar verandering in. Deze software combineert de inhoud van het kwaliteitssysteem met visueel aantrekkelijke en overzichtelijke vormgeving. Bijvoorbeeld met gepersonaliseerde intranetpagina’s of actieve bureaubladen.
BPM-software legt verbanden tussen organisatie, processen, systemen en norm- of wetgeving, biedt mogelijkheden tot analyse en is daarmee hét platform om te komen tot verbetering van de efficiency en effectiviteit van de organisatie. Procesbeschrijving op een zinvolle manier dus.
Bovendien uitermate tijdbesparend, omdat alle informatie op één centraal punt beschikbaar en bewerkbaar is. Aansprekende vormgeving of visualisatie bepaalt voor een belangrijk deel of de organisatie en de medewerkers het systeem – processen, procedures, afspraken – onderhouden en ermee werken of niet. Het helpt om organisaties enthousiast te maken en te profiteren van goed kwaliteitsmanagement, zodat ze uiteindelijk ook tot betere prestaties komen. En de kwaliteitsmanager? Die houdt kostbare tijd over voor de werkelijke essentie van kwaliteitsmanagement: het leveren en continu verbeteren van datgene wat de klant (zowel intern als extern) vraagt!
Visualiseren binnen het kwaliteitssysteem
Voor een goed kwaliteitssysteem zijn er vijf stappen van belang. Ten eerste is het essentieel om de strategie, de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie vast te leggen, zodat duidelijk is waar de organisatie voor staat en wat ze wil bereiken. De volgende stap is dan om de middelen te bedenken en te ontwikkelen, waarmee de organisatie wil visualiseren. Kiezen voor schema’s, iconen, afbeeldingen, vormgeving, zodat het systeem overzichtelijk wordt en eigen aan de organisatie. Dan volgt de implementatie. Dit is de fase waarin de organisatie de middelen gaat toepassen en de medewerkers gaat informeren en enthousiast maken. De vierde stap is het analyseren van de resultaten en bijstellen waar dat nodig is. Hierdoor gaat het systeem leven en blijkt dat werken aan kwaliteit niet saai en verplichtend is, maar bijdraagt aan meer effectiviteit en efficiency. De laatste stap is zeker niet de onbelangrijkste: het vieren van successen. Laten zien dat doelstellingen behaald zijn en er een feestje van maken.
Visualisatie: een praktijkvoorbeeld
Forensisch Psychiatrisch Centrum de Kijvelanden in Poortugaal visualiseert haar kwaliteitssysteem met een actief bureaublad binnen ‘Mavim Rules 2008’. Het is volledig vormgegeven in de eigen huisstijl en is zo direct en aansprekend herkenbaar voor alle medewerkers. Vanuit een overzichtelijk menu klikt een medewerker direct naar de kwaliteitsinformatie die hij of zij nodig heeft. Op het bureaublad staat ook alle andere informatie die de medewerker iedere dag gebruikt. Er zijn bijvoorbeeld snelknoppelingen naar de sites van de verschillende afdelingen, praktische hulpmiddelen, zoals de telefoonlijst, ziekmelding, maar ook notulen, helpdesksystemen enzovoort. Het grote voordeel hiervan is dat kwaliteit vanaf het bureaublad direct geïntegreerd is met het dagelijks werk: iedereen start elke dag met dit scherm op.
Dean
Voor de introductie van het kwaliteitssysteem heeft De Kijvelanden een originele insteek gekozen. Het kwaliteitssysteem zelf heeft een eigen identiteit gekregen: een poppetje met de naam Dean. Toen het systeem live ging, was er een geboortekaartje en voor iedereen beschuit met muisjes. Verder hingen er posters van Dean om uit te leggen wat hij kan en inmiddels ondertekent Dean ook alle communicatie vanuit kwaliteit. Zo krijgt het systeem een gezicht en gaat het leven bij de medewerkers. “Dean helpt ons niet alleen kwaliteit, maar écht topzorg te bieden”, aldus Joan Hacke, procesmanager bij De Kijvelanden.
Visualisatie is vooral een krachtig hulpmiddel om het systeem inzichtelijk te maken (stap 2) en om draagvlak te creëren (stap 3). Anders dan in statische documenten en handboeken, vinden management en medewerkers alle informatie live terug op een aantrekkelijk vormgegeven intranet of bureaublad. Alle verbanden tussen processen, functies en systemen zijn altijd direct zichtbaar, herkenbaar. Bovendien is ook het onderhoud veel eenvoudiger. Dat zorgt bij uitstek voor betrokkenheid en enthousiasme binnen de organisatie.
Voorbeelden
Steeds meer organisaties vervangen hun kwaliteitshandboek in Word door een digitaal kwaliteitssysteem met BPMsoftware. Een centrale intranetpagina of actief bureaublad heeft overzichtelijke buttons waarmee zowel de manager, de medewerker als de auditor direct naar de juiste informatie klikken. Zij hoeven niet langer informatie door te nemen die voor hen niet relevant is. Bovendien kunnen zij er allemaal van op aan dat de informatie actueel is, omdat alle wijzigingen centraal plaatsvinden.
Het doel van visualisatie is dus communiceren, van beleid tot werkplek. Anderen informeren op een visueel aantrekkelijke manier met modellen, schema’s, iconen, afbeeldingen, foto’s. Maar het doel is ook om de voordelen van goed kwaliteitsmanagement op een overzichtelijke manier duidelijk te maken. En dat kan op alle niveaus in de organisatie. Op managementniveau geeft visualisatie direct zicht op de samenhang van de processen. Welke input krijgt het proces? Wat moet het resultaat zijn? Op basis van welke stuurinformatie en met welke hulpmiddelen?
Visualisaties die hier bij horen zijn bijvoorbeeld matrices, processchema’s en swimlanes, overzichtelijk samengebracht in een managementdashboard. Op operationeel niveau maakt visualisatie de werkzaamheden inzichtelijk. Wat is de samenhang en volgorde van de taken? Wie zijn verantwoordelijk? Welke middelen heb ik nodig en wat is de precieze omschrijving van deze taak? Dit wordt gevisualiseerd met stroomschema’s, iconen, kleuren, afbeeldingen. Op auditorsniveau helpt visualisatie om de norm in één oogopslag zichtbaar te maken ten opzichte van de processen, bijvoorbeeld in de vorm van een matrix. Overzicht, herkenbaarheid en gebruiksgemak: daar draait het om op alle niveaus.
Conclusie
Visualisatie blijkt dus een belangrijk hulpmiddel te zijn voor goed kwaliteitsmanagement. Het maakt grote hoeveelheden informatie op een aantrekkelijke, duidelijke manier inzichtelijk, zodat organisaties en medewerkers enthousiast raken. Zij zien kwaliteitsmanagement niet langer als een verplichting, maar als een waardevol onderdeel van hun werk. Immers, alles wat ze willen weten is altijd actueel, direct en overzichtelijk beschikbaar. En met geschikte BPM-software is ook het onderhoud veel eenvoudiger: alle wijzigingen worden op één centrale plek doorgevoerd.
Organisaties die zo werken, hebben meer plezier in hun werk en zijn veel beter in staat om kansen te benutten. Dit leidt tot meer tevredenheid bij klanten en medewerkers, betere resultaten, maar ook tot snellere aanpassingen als veranderende omstandigheden daarom vragen. Dat brengt kwaliteitsmanagement terug tot de essentie. Niet het in stand houden van het systeem, maar het leveren en continu verbeteren van kwaliteit.
