Wat is grip?
“Om nader in te kunnen gaan op het belang van grip op processen én kwaliteit is het raadzaam om eerst te definiëren wat je onder ‘grip’ verstaat”, begint Ronald zijn verhaal. “Vraag je tien mensen naar wat zij onder grip verstaan, dan krijg je waarschijnlijk tien verschillende antwoorden.” Ook het woordenboek geeft geen eenduidig antwoord en biedt definities als controle, houvast, macht, invloed en beheersing. Volgens Ronald is het daarom van belang om eerst helder te maken wat je wilt bereiken en wat de behoefte is als je het hebt over ‘grip krijgen op’. “Een behoefte kan zijn het verkrijgen van inzicht in de samenhang tussen ‘wie’ ‘wat’ ‘wanneer’ ‘waarom’ doet en ‘waarmee’. Een andere behoefte is wellicht een overzicht van mensen en hun relatie tot de processen en gebruikte systemen. Dit kun je vervolgens allemaal vastleggen in ‘fancy’ plaatjes en bosjes documenten en spreadsheets, maar de vraag is of je daarmee je doel bereikt”, benadrukt Ronald.
Het draait allemaal om Governance
Waar het volgens Ronald allemaal om draait is het helder krijgen van de ‘governance’ rond de procesgang van een organisatie en alles wat er mee samenhangt. “Dit klinkt misschien wat hoogdravend of abstract, maar het gaat erom dat je vaststelt en inzichtelijk maakt welke (spel)regels er binnen je organisatie spelen, welke doelstellingen de organisatie nastreeft en de beleidsregels waarin deze doelstellingen tot uiting komen en welke eventuele risico’s of aandachtspunten dit alles met zich meebrengt. Niets meer en niets minder. In die zin betekent governance niets anders dan grip op alle aspecten rondom de uitvoering van de diverse processen en activiteiten”, aldus Ronald.
Wat versta je onder kwaliteit?
Een andere vraag die zich na het lezen van de titel van zijn presentatie tijdens De Week van Kwaliteitsmanagement aandient, is wat men onder ‘kwaliteit’ verstaat. Kwaliteit is immers een breed begrip. Bovendien is kwaliteit een relatief begrip: het impliceert een zekere mate van subjectiviteit. Iedere klant kan immers andere verwachtingen hebben, waardoor je met eenzelfde product of dienst verschillende kwaliteit kunt leveren. Gaat het bij kwaliteit en het leveren van producten en diensten dus om een goed product, een hoge mate van efficiëntie bij het produceren, lage kosten of het hoogst haalbare rendement? Ronald is van mening dat het gaat om een combinatie en een juiste balans van al deze factoren, met inachtneming van de geldende normen en regels.
Proces versus kwaliteit
Ronald benadrukt dat de betekenis van de titel van zijn presentatie niet te vangen is in één zin. “Het hebben van grip op het proces leidt er uiteraard niet automatisch toe dat je ook grip op de kwaliteit hebt. Andersom resulteert grip op kwaliteit niet vanzelfsprekend tot grip op de procesgang”, legt hij uit. “Je kunt een fantastisch product hebben, maar daar hoeft niet direct een super efficiënt proces aan ten grondslag te liggen. Aan de andere kant kun je met een goed geolied proces een product produceren waar in de praktijk geen vraag naar is. In beide gevallen beantwoord je niet of onvoldoende aan de maatstaf kwaliteit.”
Processen en kwaliteit zijn dan ook vaak twee aparte aandachtsgebieden. En hoewel veel theorieën, modellen en methodieken deze twee aandachtsgebieden combineren, staan hierbij altijd de processen centraal.
Volgens Ronald is het voor goed procesmanagement belangrijk om vooral te kijken naar hoe een proces of activiteit in “de keten” staat, van het begin waar een klant of cliënt wordt bediend tot waar deze (tevreden) met het geleverde product of dienst de organisatie verlaat. “Definieer dus allereerst wat je onder het begrip ‘grip’ verstaat en creëer vervolgens inzicht in de relatie tussen de governance (de beleids- en spelregels) en de processen.” Ronald merkt op dat men bij het creëren van inzicht in processen vaak teveel gefocust is op de uitvoering van taken en vele andere aspecten onderbelicht laat. Anderszins zorgt de omvang van de governance (de grote hoeveelheid in- en externe wetten, normen en regels) er in veel gevallen voor dat men door de bomen het bos niet meer ziet. Toch is dit van het allergrootste belang omdat continue veranderingen het verloop en de wijzigingen in de procesgang bepalen. “Om vooraf de impact van eventuele veranderingen te kunnen (over)zien is het dan ook noodzakelijk om helder inzicht te hebben in het ‘waarom’ van de dingen die we doen’.”
Techniek en systematiek
Bepaalde technieken en een methodische aanpak bieden een sterk hulpmiddel bij het krijgen van grip op processen en kwaliteit. “En bedenk: je kunt pas grip krijgen op deze zaken, als je goed inzicht en overzicht hebt en weet te geven”, aldus Ronald. “Specifiek hiervoor bestemde systemen zoals Mavim bieden ondersteuning bij het eenvoudiger en sneller inzicht krijgen in de governance van een organisatie en de eenduidige communicatie hierover. Bovendien stellen ze je in staat om de resultaten te toetsen aan gestelde normen en regels en deze eenvoudiger te monitoren en te rapporteren. Alleen hiermee kom je tot de gezochte beheersing en grip. Juist omdat governance, processen en kwaliteit continu aan verandering onderhevig zijn, is het in kaart brengen ervan géén eenmalige actie, maar een continu proces. Dat maakt dat een specifiek systeem, zoals Mavim, voor het verkrijgen van samenhang noodzakelijk is en het klassiek vastleggen van alle zaken in vele losse documenten, schema’s, spreadsheets en dergelijke onbegonnen werk is”, besluit Ronald.
