verandering

Inhoud Digitale technologie verandert organisaties, producten en diensten sneller dan ooit tevoren, en ook de klantverwachtingen veranderen steeds sneller. Organisaties moeten opereren op het snijvlak van technologie, businessprocessen en ervaring. Daniël van Norren is Manager Risk Assurance bij PwC. Hij adviseert organisaties als het gaat om digitale transformatie en verkent met ons het veld.   Van IT-strategie naar digitale strategie Vroeger hielpen we organisaties met name met hun IT-strategie en veranderingen binnen de IT. Door de technologische ontwikkelingen is ons werkveld veel breder geworden dan alleen IT. Als je kijkt naar bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie, blockchain, 3D-printing en andere opkomende technologieën dan heeft dat niet meer alleen effect op IT, maar op de volledige bedrijfsstrategie en het businessmodel. Dat zorgt voor een bredere verandering in organisaties en dat betekent dat wij ook die organisaties in bredere zin moeten kunnen helpen. Het gaat om het samenspel van drie aspecten: Business, eXperience en Technologie (BXT). Experience is in dit geval de beleving die je als bedrijf teweeg brengt - en niet alléén bij je klant, maar ook bij je medewerkers. De veranderingen hebben niet alleen een bredere impact, ze vinden ook steeds sneller plaats. Voorheen ging je een verandertraject in aan de hand van een projectenkalender, maar dat werkt niet meer. Tegenwoordig maken we gebruik van een digitale roadmap, wat meer in kleinere iteratieve ‘hapklare brokken’ is opgedeeld. Niet alleen om die verandering binnen de organisatie tot stand te brengen, maar ook om daarmee flexibel te kunnen inspelen op veranderingen in de markt en op technologisch gebied.    Ook wijzelf zitten in een continu verandertraject De afgelopen jaren zijn we als PwC vanuit onze primaire IT-focus meer richting een digitale focus gegroeid en ontwikkeld. Het vak van accountant zoals we het al vele tientallen jaren kennen, is met de komst van zaken als big data en data-analyse op bepaalde vlakken aan het veranderen. Dus enerzijds geboren uit eigen ervaring, maar nog meer uiteraard uit ervaringen die we hebben opgedaan bij klanten, hebben we die BXT-methodiek ontwikkeld om – heel pragmatisch – met al die veranderingen om te gaan. Hierbij vragen we ons steeds af: leidt dit tot duurzame Business, hoe is de user eXperience en welke Technologie past hierbij?   Blijf steeds op de hoogte van wat er speelt Of je het nu hebt over bedrijven in het zogenaamde middensegment of over de grote corporate bedrijven, ik denk dat iedereen aan het zoeken is. Grote bedrijven hebben van huis uit misschien wat meer expertise in huis, maar ook zij hebben uiteindelijk met dezelfde worsteling te maken. Kijk bijvoorbeeld naar de Free Record Shop; ooit een heel groot bedrijf en de bekendste platenzaak van Nederland, maar die heeft die verandering niet tot stand kunnen brengen en is nu uit het straatbeeld verdwenen. Een veelgebruikt voorbeeld van hoe je het niet moet doen. Free Record Shop had sneller moeten inspringen op de digitale verandering. Toen Apple in 2003 iTunes uitbracht, had Free Record Shop direct moeten gaan nadenken over hoe hun toekomstig businessmodel eruit zou kunnen zien. Wat is straks nog de waarde van een cd in de kast? Of is online streamen in de toekomst misschien veel gemakkelijker door de ontwikkelingen op het gebied van connectiviteit? Daar zie je het belang van constant op de hoogte blijven van wat er speelt, constant bezig zijn met technologieën: wat is er in opkomst, wat kan er in de toekomst gebeuren? Alleen dan kan je snel en adaptief reageren. En als je op dat moment niet je organisatie, je systemen, je mensen en je processen juist hebt ingericht, dan is het moeilijk om die verandering tot stand te brengen.    Aanhaken of afhaken Dat wil niet zeggen dat je altijd de eerste moet zijn. Als je een heel goede fast follower bent, kan je net zo waardevol zijn. Samsung bijvoorbeeld heeft dat heel goed gedaan door Apple te volgen op het gebied van smartphones. Zij waren heel snel in het uitbrengen van hun eigen smartphone, wat Nokia uiteindelijk heel erg laat – en ook niet succesvol – heeft gedaan. Terwijl Nokia voordat Apple kwam het grootste marktaandeel in mobiele telefoons had. En op een ander vlak zien we dat ING dat heel goed doet; zij volgden heel snel het voorbeeld van ABN Amro met Tikkie. Er zijn organisaties die dat niet heel snel en flexibel kunnen, omdat hun organisatie of hun processen of hun technologieën daar niet op ingericht zijn. Het is vaak aanhaken of afhaken.    Niet alles in één keer willen Het is vooral belangrijk goed na te denken over hoe je ervoor gaat zorgen dat je die digitale transformatie stapsgewijs en op een pragmatische manier doormaakt. Je moet niet alles in één keer willen. En het is belangrijk je te realiseren dat het geen kwestie is van één keer doormaken, en dan ben ik er. Het is een constant proces. Je moet je constant blijven afvragen: hoe ga ik die technologie en digitalisering als organisatie omarmen en zorg ik dat ik relevant blijf?   > Lees hier het vervolg in onze blog over digitale transformatie; de mens en zijn natuurlijke weerstand tegen verandering> Lees hier onze blog over het nieuwe digitale tijdperk van klantbeleving

Inhoud Door digitale technologie moeten organisaties gaan opereren op het snijvlak van technologie, businessprocessen en ervaring. Daniël van Norren is Manager Risk Assurance bij PwC. Hij adviseert organisaties waar het gaat om digitale transformatie. Eerder al nam hij ons mee in het constante proces van zorgen dat je relevant blijft. Hoe zit het met de mens en zijn weerstand tegen verandering?   Veranderen vanuit de startup-gedachte kan voor minder weerstand zorgen Een trend die we steeds vaker zien is het samengaan van startups met corporate ondernemingen. Waar er vroeger meer afstand werd bewaard, zien organisaties nu vaak dat ze door een dergelijke samenwerking de digitale verandering sneller en eenvoudiger kunnen doormaken. Zo zie je ook dat bijvoorbeeld grote banken de fintech-startups inmiddels omarmen, terwijl ze dat vroeger juist probeerden te weren. Een verandering tot stand brengen is ook makkelijker vanuit de startup-gedachte. Wij zagen dit bijvoorbeeld bij een uitzend- en detacheringsorganisatie. Zij hadden het gevoel dat er in hun sector best eens een soort Uber langs zou kunnen komen die vraag en aanbod heel eenvoudig, simpel en snel bij elkaar zou kunnen gaan brengen. Dat zou een risico kunnen zijn voor hun rol als tussenpersoon. Daar kun je op gaan zitten wachten, of je kunt het voor zijn.  Zij zijn nu bezig om een soort matchingsplatform te ontwikkelen. Dat doen ze niet binnen hun bestaande business. Ten eerste levert dat mogelijk weerstand op van huidige recruiters en consultants die hun taken zien veranderen. Bovendien zou die verandering op basis van het huidige IT-platform en op basis van de huidige applicaties, systemen en processen, lastiger door te voeren zijn; het snijdt dwars door het bestaande operationele proces. Zij hebben er daarom voor gekozen om dit platform als startup te gaan ontwikkelen en het niet als innovatie binnen de huidige organisatie neer te zetten. Daarmee kunnen ze ook veel sneller slagen maken, zitten ze niet vast aan bestaande processen, en zijn ze niet afhankelijk van mensen die druk zijn met hun bestaande werkzaamheden en ook nog mogelijk weerstand hebben tegen die verandering.    Transformatie gaat niet per se ten koste van banen Toch is het soms nog een hardnekkig vooroordeel dat de digitale transformatie per se ten koste gaat van banen. Het hangt heel erg af van de business waar je inzit en het type werkzaamheden dat je doet. Er zullen zeker banen verdwijnen, met name als het om administratieve taken gaat. Maar je ziet ook dat andere banen, vooral waar persoonlijk contact belangrijk is, gewoon blijven bestaan. Ik verwacht niet dat mensen ooit van een robot willen horen welke aandoening ze hebben en welk advies ze moeten opvolgen, daarvoor willen ze toch een arts van vlees en bloed zien.  Hetzelfde geldt voor het persoonlijk contact met een verpleger. Je wilt toch niet dat een robot je infuus komt aanleggen of je wond verzorgt? Ook winkels zullen, in bepaalde mate, nog heel lang blijven bestaan, omdat we toch nog dat persoonlijke contact waarderen. Ondanks dat online alleen maar blijft groeien, blijven we de behoefte aan offline contact altijd houden. En bij bepaalde ambachten zie je dat er juist een groot tekort aan mensen is, niet alleen in de zorg, maar ook in het onderwijs, de bouw en techniek. Tenslotte ontstaan er ook weer heel veel nieuwe banen, waar andere competenties voor nodig zijn, bijvoorbeeld op het gebied van data en interpretatie van data. Het aantal data-analisten is niet aan te slepen, om maar iets te noemen.    Iedereen krijgt te maken met de impact van digitale transformatie Ik denk dat in potentie elke branche beïnvloed kan gaan worden door de digitale transformatie en door technologie. Productieorganisaties bijvoorbeeld zullen blijven bestaan, maar de vorm gaat veranderen; kijk bijvoorbeeld naar 3D-printing of robotics. Ook zal technologie impact hebben op iedere afdeling in een organisatie. Het gaat niet alleen om het technologiestuk, je hebt ook met bijvoorbeeld HR te maken. Hoe zorg je dat iedereen binnen je organisatie die digitale cultuur ook daadwerkelijk gaat omarmen? Ook voor afdelingen als Finance & Control of Legal ontstaan nieuwe uitdagingen. Digitale verandering raakt de hele organisatie.    Het gaat om balans Iedere organisatie en elke CEO moet zich afvragen – en zich continu blijven afvragen – wat technologie en digitalisering voor impact kan hebben op hun business. Is hun bestaande businessmodel over een x periode nog relevant? Dat ervaren veel mensen als een bedreiging, terwijl ik denk dat het ook waanzinnig veel kansen biedt. Het biedt nieuwe banen, het biedt meer zakelijke mogelijkheden. Het gaat erom de risico’s en de kansen in balans te brengen, zodat je intern de verandering op juiste wijze doorstaat terwijl je de klant een optimale experience biedt. > Lees hier onze blog over digitale transformatie; een kwestie van relevant blijven> Lees hier onze blog over het nieuwe digitale tijdperk van klantbeleving