process mining

Inhoud Process Mining is de kapstok voor een verzameling technieken, tools en methoden waarmee je, gebruikmakend van event logs, het werkelijke verloop van bedrijfsprocessen gaat blootleggen, visualiseren, analyseren, monitoren en verbeteren. Zo kun je tot op detailniveau de procesgang screenen op knelpunten, verspillingen, afwijkingen van en tegenstrijdigheden in de voorgeschreven procesgang.   Process Mining is een analytisch proces in optima forma dat idealiter verloopt volgens een drie-fasen-plan: Fase I: Toepasbaarheidsanalyse Fase II: Data-analyse Fase III: Mining-analyse Elke fase kent een aantal stappen die logisch op elkaar aansluiten. In totaal doorloop je 13 stappen.   Fase I: Toepasbaarheidsanalyse Het hele proces van Process Mining start met een heldere probleemanalyse. Hierbij gelden wel enkele randvoorwaarden. Er is sprake van een probleem, oftewel een ongewenste voor verbetering vatbare situatie. Het probleem heeft ook consequenties voor het functioneren van de organisatie. Daarnaast is er ook een probleemeigenaar die het probleem erkent en ook bereid is om het probleem aan te pakken. Tevens heeft hij of zij ook de bevoegdheid hiertoe. Je doorloopt in deze fase de volgende stappen: Opstellen probleemanalyse Identificeren procescontext Vaststellen procesdata Identificeren systeemcontext Bepalen toepasbaarheid   Fase II: Data-analyse De data-analyse is een fase waarbij de data geïnspecteerd, opgeschoond, getransformeerd en gemodelleerd wordt om vervolgens de meest waardevolle informatie uit de data te halen. Je doorloopt in deze fase de volgende stappen: Opstellen event log model Verzamelen ruwe procesdata Opschonen ruwe procesdata Vaststellen validiteit procesdata   Fase III: Mining-analyse In deze laatste fase werk je toe naar het punt waar het allemaal om begonnen is: concrete aanbevelingen voor procesverbeteringen. Tevens evalueer je de gehele procesgang van Process Mining. Dat is nodig omdat Process Mining hier niet stopt. Process Mining is namelijk een continu proces. Je doorloopt in deze fase de volgende stappen: Toepassen Process Mining Interpreteren resultaten mining-analyse Aanbevelen procesverbeteringen Evalueren Process Mining gang     Bron: passionned.nl  

Inhoud VOORUIT, MARS! MAAR WAAR GAAN WE HEEN?   De versnelde doorvoering van digitale transformatie door de pandemie stelt nieuwe eisen aan organisaties. Strategisch executiemanagement kan helpen om die nieuwe doelen ook echt te realiseren. En daarbij is volgens Neiza Franciska process mining het middel om precies uit te zoeken wat er nog voor nodig is om deze doelen te bereiken. De COVID-19-uitbraak en de economische maatregelen en de crisis die daarna kwamen, daagden bestuurders wereldwijd uit; van enterpriseorganisatie tot aan de bakker op de hoek. Elke organisatie heeft (strategische) doelstellingen waarvoor ze een strategie bepaalt en overgaat tot uitvoering. Bewust of onbewust is men op organisatieniveau danwel op persoonlijk niveau bezig met strategisch executiemanagement. Die persoon die met een geweldig idee kwam, heeft nu een organisatie te sturen, klanten tevreden te houden en moet zichzelf blijven vernieuwen. Digitale transformatie; daar waar het voorheen ‘ergens’ op de agenda stond, staat het nu bovenaan. Hoe blijven we overeind door nog steeds producten en diensten aan te bieden in de onzekere tijden van vandaag? Hoe bepalen we onze strategie? De harde realiteit is dat er geen pasklaar antwoord is op vragen als: • Welke veranderingen zijn noodzakelijk om wendbaar te zijn? • Wat voor impact heeft de nieuwe wetgeving op de dagelijkse operatie? • Welke veranderingen moeten worden doorgevoerd om de huidige processen te verbeteren? • Hoe kan de klanttevredenheid van een 5 naar een 9? • Waar kunnen besparingen worden gerealiseerd in de dagelijkse operatie? Bij het beantwoorden van deze vragen spelen wendbaarheid, procesverbetering, klanttevredenheid et cetera een belangrijke rol. Dit zijn thema’s waarbij strategisch executiemanagement en process mining een rol kunnen spelen in het beantwoorden van de hierboven vermelde vragen. Deze thema’s komen om de hoek kijken wanneer men de ingeslagen strategie wenst uit te voeren en daar uitdagingen in ervaart. Strategisch executiemanagement is een handvat om gestelde doelstellingen te realiseren, waarbij process mining als middel kan worden ingezet door onder andere uit te zoeken wat er nog voor nodig is om deze te bereiken. Meten is immers weten. Gartner: SEM is een must Wil men klanten digitaal kunnen bedienen, dan is volgens Gartner strategisch executiemanagement (SEM) een must. Gartner definieert SEM als enterprisesoftware waarmee je portfoliobeheer kunt uitvoeren. Het wordt onder andere gezien als een combinatie van processen en een systeem dat het beheer faciliteert, wat het mogelijk maakt om verbinding te leggen tussen strategische doelstellingen, rollen, producten, diensten en prestaties. Door bestaande processen te minen, kan men tot waardevolle inzichten komen die een bijdrage leveren in het realiseren van de strategische doelstellingen. Men heeft hierdoor inzicht in en overzicht over alle activiteiten en onderdelen die samen het strategische portfolio vormen waarmee je focus kunt aanbrengen om het beoogde resultaat te realiseren (Stang & Handler, 2018). De organisatie dient te functioneren als een geoliede machine die feilloos de nodige handelingen kan herhalen. Vergeet niet dat de klant immers centraal staat. Door de snelheid die digitalisering met zich meebrengt, is het noodzakelijk om snel te kunnen inspelen op de veranderende klantbehoefte. Stang & Handler geven in hun artikel aan dat als men in staat wil zijn om strategische veranderingen door te voeren, het noodzakelijk is dat men effectieve beslissingen kan nemen. Dat moet gecombineerd worden met de nodige vaardigheden, een snel reactievermogen en de mogelijkheid om ongehinderd multidirectionele communicatie te voeren. Sturen en verbeteren met Process Mining Process mining helpt het strategisch management om: • effectieve beslissingen te nemen; • transparante communicatie te voeren in de organisatie en met elkaar; • sneller te acteren op uitdagingen in welke vorm dan ook; • het stuur van de organisatie in eigen handen te houden of weer te nemen. Process mining koppelt de data- en eventlogs uit verschillende informatiesystemen die in een proces worden gebruikt, om ‘realtime’ weer te geven wat er in de organisatie gebeurt. Hoeveel tijd besteedt men bijvoorbeeld aan een bepaalde processtap? Waarom blijft een proces steken op een bepaalde stap? Wat zijn de beste stappen? En hoeveel onzichtbare stappen zitten er in het proces in tegenstelling tot wat er is opgeschreven? Het toont kansen om verdere innovatie-initiatieven en procesverbeteringen te ontplooien. De resultaten van een miningactie kunnen met dashboards worden getoond. Die laten realtime zien hoe een bepaald proces loopt. Hierdoor heeft een directie sturingsinformatie tot haar beschikking. Managementleden kunnen hiermee hun voorgenomen beslissingen simuleren en inzicht krijgen in of het datgene oplevert wat ze voor ogen hebben. Het kan goed worden vergeleken met de navigatie van een auto. Je toetst in waar je naartoe wilt en je gps bepaalt je locatie (waar staan we?). Vervolgens geeft je navigatie de route (hoe komen we daar?) weer en de duur van de reis ernaartoe. Ongeacht wat de resultaten zijn uit een miningactie en welk OEI-gedrag (ongewenst eigen initiatief) zichtbaar wordt, is het belangrijk dat je beseft dat je uiteindelijk de dialoog moet aangaan. De stille medewerker die het anders doet dan het proces voorschrijft maar een tevredenere klant heeft, krijgt zichtbaar de ruimte om zijn ervaring en acties toe te lichten. De resultaten maken geen onderscheid tussen de directeur en de baliemedewerker. Er is dialoog op basis van feiten en niet op beeldvorming. Vier noodzakelijke stappen In een traject waarbij process mining wordt ingezet, neem je in de basis de volgende vier stappen. Process Mining Visualiseren, analyseren en simuleren Ontwerpen en implementeren Plan, do, check, act 1. Process Mining Bij het toepassen van process mining is het van belang dat er sprake is van een timestap (wanneer is de activiteit gestart?), een identificatienummer (waar moet ernaar worden gezocht?) en een activiteit (naar welk onderdeel moet worden gezocht?). Daarnaast is het van belang dat de data op orde zijn. Referentiearchitecturen, oftewel open standaarden, kunnen hierbij als een handig hulpmiddel dienen.  2. Visualiseren, analyseren en simuleren De verkregen data worden gevisualiseerd in de vorm van processen. Vervolgens kan men met de schema’s analyseren en simuleren: wat als er mensen worden toegevoegd en wat als er mensen worden weggehaald? Wat als er stappen worden overgeslagen; wordt het dan sneller en/of beter? Wat als er nieuwe wetgeving wordt toegevoegd? Deze stap biedt niet alleen verbeterinzichten, maar maakt het ook mogelijk om de impact te bepalen. Het resultaat kan bepalend zijn voor de toekomst en de executie van de ingezette strategie voor de organisatie. 3. Ontwerpen en implementeren Zijn de resultaten uit de visualisatie, analyse en simulatiefase positief, dan kan men de verbeteringen ontwerpen in de vorm van processen en vervolgens implementeren in de onderliggende informatiesystemen. Denk hierbij aan een ERP-systeem, want een ERP-systeem is in de basis procesmatig ingericht. 4. Plan, do, check, act Na de invoering van de verbeteringen beginnen we opnieuw door terug te gaan naar de eerste stap: process mining. Deze stap wordt opnieuw uitgevoerd om te kunnen vaststellen of er daadwerkelijk sprake is van een verbetering. Vervolgens worden de volgende stappen uitgevoerd, namelijk visualiseren, analyseren, evalueren en eventueel bijstellen. Op basis hiervan kan worden vastgesteld dat het uitvoeren van de genoemde stappen samen een cirkel van continu verbeteren vormt. Kortom, door process mining toe te passen is men onder andere in staat om: • te zien hoe de operatie ervoor staat in specifieke processen waar men verantwoordelijk voor is; • te simuleren om de impact van te nemen beslissingen zichtbaar te maken alvorens een besluit te nemen; • te zien wat de mogelijke oorzaken zijn van een stijgende of dalende klanttevredenheid. Bron: AG Connect, oktober 2020 Meer lezen over Process Mining? Download hier het gratis e-book Mine, Design & Improve  Bekijk de video Process Conformance Checking with Mavim Bekijk de demovideo How Process Intelligence empowers continuous improvement  

Inhoud Toen Nederland ineens massaal ging thuiswerken, werd voor veel organisaties duidelijk hoeveel gaten er in de informatiehuishouding zaten. Het was zoeken naar die ene collega met het antwoord op die specifieke vraag, naar werkbestanden en naar de juiste eindverantwoordelijke voor een akkoord. Processen bleken ineens minder helder dan aangenomen. Ondanks – of misschien dankzij – vele hordes, zetten overheidsorganisaties in deze periode een grote stap naar digitale volwassenheid. Softwarespecialist Mavim introduceert op het komende iBestuur Congres de navigator voor digitale transformaties: de digitale tweeling. Wouter van den Ham is manager Overheid bij softwarebedrijf Mavim. Hij ervaart dat bij vele overheidsorganisaties het huidige momentum wordt gebruikt om door te pakken naar het uitbouwen van een digitale tweeling van een organisatie (DTO). Het concept van de digitale tweeling bestaat al langer, maar is de laatste jaren op organisatieniveau geïntroduceerd door onderzoeksbureau Gartner. Om uit leggen wat het is en waarom organisaties er baat bij hebben, gebruikt Mavim ter illustratie een autonavigatiesysteem. Wie van A naar B rijdt zonder kaart en een obstakel tegenkomt, weet vaak niet welke alternatieve routes hij kan nemen om toch het doel te bereiken. De informatie is onbekend; dat kost tijd en levert frustratie op. Met een navigatiesysteem met GPS is niet alleen de hele omgeving zichtbaar, maar ook de reistijd, eventuele opstoppingen en de wegen daaromheen. Neemt de chauffeur een andere route, dan zijn de gevolgen direct zichtbaar; de nieuwe route wordt automatisch uitgestippeld en de aankomsttijd aangepast. Een digitale tweeling is een digitale kaart van de hele organisatie: processen, applicaties, architectuur en data, maar ook de onderlinge relaties daartussen en de bijbehorende afdelingen. Met het Mavim-platform kunnen alle gegevens en de onderlinge relaties, onder andere in doorklikbare dashboards en begrijpelijke platen worden gevisualiseerd. “Een organisatie die goed inzicht heeft in haar bedrijfsvoering en de samenhang ziet tussen de uitvoering, de business en haar eigen strategie, kan snel anticiperen op veranderingen en zich met recht een wendbare organisatie noemen”, aldus Van den Ham.   Samenhang Peter de Haas is partner bij KPMG Technology Advisory, adviespartner van Mavim. “Om nog even terug te komen op het fenomeen thuiswerken; in een goed opgezette DTO kan men visualiseren op welke applicaties en applicatiefuncties dit impact heeft. De manier waarop data zichtbaar worden gemaakt, maakt data ook toegankelijker voor een breder publiek. Een plat voorbeeld, maar IT-gerelateerde informatie wordt dan opeens ook begrijpelijk voor niet-IT’ers. Een DTO maakt de relaties tussen gegevens zichtbaar waardoor uiteindelijk mensen meer van elkaar kunnen leren. Dit is een vereiste om de organisatie efficiënter in te richten en afdelingen zo optimaal mogelijk op elkaar te laten afstemmen. En, heel belangrijk, mensen kunnen vragen stellen: wat als ik een proces anders inricht, wat als deze kernapplicatie vervangen moet worden? Het model kan inzicht geven in de gevolgen van het doorvoeren van een verandering en dit visualiseren. Dit bevordert de besluitvorming.”   Onderhoud Een DTO maakt van de digitale transformatie geen afgebakend project, maar een proces dat onderdeel is van de organisatie, legt De Haas uit. “Om nog een keer applicaties te nemen als voorbeeld: informatie over licenties zijn relevant, maar ook het toepassingsgebied en de registratie van storingen. Al die gegevens dragen bij aan een duidelijker beeld van het applicatielandschap.” Een vereiste is natuurlijk wel dat het model echt onderdeel wordt van het digitaliseringsproces en actief onderhouden wordt. Van den Ham vult aan dat een DTO geen product is, maar een visie om de digitale volwassenheid van een organisatie te vergroten.   Process mining De laatste drie jaar heeft Mavim ingezet op ‘process mining’: het koppelen van bestaande datalogs aan gedigitaliseerde processen, bijvoorbeeld uit applicaties van Centric, TOPdesk of ERP-systemen zoals Microsoft Dynamics. “Dat legt de feiten op tafel over hoe een organisatie het werkelijk doet”, zegt Van den Ham. Een grote gemeente bracht vorig jaar haar aanvraagproces van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in kaart en vulde dat met data van de voorgaande twee jaar. In het Mavim Process Mining Dashboard werd inzichtelijk dat gedurende die periode zo’n 300.000 Wmo-aanvragen waren gedaan – en dat er circa 29.000 verschillende varianten waren van hoe het aanvraagproces was gevolgd. “Er is niet één weg die naar de Wmo leidt”, zegt Van den Ham, “maar dit waren wel heel veel variaties. Processtappen waren overgeslagen, uitzonderingen werden gemaakt en olifantenpaden werden genomen… De variaties kunnen in hele kleine verschillen zitten, maar dan nog. Toen de data met het proces werden vergeleken werd ineens duidelijk dat er een hoop te winnen was in doorlooptijd en kwaliteit.” De grootste uitdaging in het pad naar zo’n analyse is het beschikbaar krijgen van de data en de kennis van data-analyse. De technologie analyseert de data, visualiseert automatisch en dan is het aan de mensen om ernaar te kijken en hoe het proces te verbeteren en door te voeren in de organisatie. Het lijkt logisch om een proces te kiezen waarvan logbestanden beschikbaar zijn. “Klopt”, bevestigt De Haas, “maar kies wel een proces dat nuttig is om te verbeteren en dat past bij de beleidsstrategie.”   Volgende stap Van den Ham adviseert organisaties die met een DTO willen beginnen om te starten bij een kernproces waarvan alles eigenlijk al bekend is. “Dat kan elk intern werkproces zijn. Verzamel alle gegevens: wie voert het proces uit, wie is erbij betrokken, welke risico’s hangen ermee samen, welke wet- en regelgeving raakt het, hoe hangt het proces in de IT- en informatiearchitectuur van de organisatie, wat is de samenhang met het applicatieportfolio en hoe dragen deze processen bij aan de visie en strategie en de doestellingen die zijn geformuleerd als organisatie.” De Haas suggereert als volgende stap de werkprocessen te koppelen aan het IT-landschap om zo relaties te leggen tussen processen en applicaties en inzicht te krijgen.   Vertrouwen Gevraagd naar zijn persoonlijke gedachten over een DTO, antwoordt De Haas: “Ik zit al sinds jaar en dag in een combinatie van advies en uitvoering voor IT- en cloud-gerelateerde trajecten en altijd begonnen we met een nulmeting. Het mobiliseren van kennis in een organisatie kon een doorlooptijd hebben van twee of drie maanden. En aan het eind van het traject was het resultaat suboptimaal omdat we niets blijvends achterlieten. Dat is toch zonde? Met een DTO kan ik veel sneller over de feiten praten.” En hij mag graag aan organisaties laten zien dat technologie minder complex is dan ze denken. “Door de informatie beter vast te leggen en te visualiseren krijgt de organisatie zelf meer inzicht in mogelijke oplossingen.” Van den Ham vertelt dat hij van de generatie is die de eerste mobieltjes op het schoolplein heeft meegemaakt. “Technologie is vanzelfsprekend en moet je voor je laten werken. Het is voor mij niet te vatten dat ik naar het gemeentehuis moet om mijn paspoort aan te vragen, want we hebben toch DigiD? Ik begrijp dat daar een politieke discussie omheen zit, maar ik werk graag aan technologie waarmee we een dwarsdoorsnede kunnen maken van een organisatie. Waarbij we rekening houden met technologie enerzijds en strategie anderzijds met de impact op mensen – ik help organisaties echt wendbaar te worden. De afgelopen drie maanden waren we getuige van de grootste digitale transformatie ooit. We gingen op vrijdag naar huis, ‘s zondag was de persconferentie en op maandag moesten we thuis werken. Hoe vaak hebben wij van niet-klanten gehoord: we hebben geen idee wie wat doet, wanneer, waarmee en waarom. Laat staan of men AVG-conform kon thuiswerken.” De Haas: “Interessant is dat we nu thuiswerken met dezelfde processen als we op kantoor deden. Het is geen makkelijke tijd, maar het is misschien wel de juiste tijd om te kijken of die processen anders kunnen.”     Auteur: Karin Meerman

Inhoud Burgers en bedrijven (klanten) verwachten transparante en duidelijke communicatie vanuit hun gemeente. Om deze verwachting van klanten waar te maken, is het optimaliseren van klantreizen erg belangrijk, maar ook om goed inzichtelijk te krijgen wie, wat en wanneer betrokken is in het proces. Het is essentieel om helder inzicht te hebben in het traject dat de klant aflegt, de zogenaamde customer journey of ook wel de klantreis.   Klantreis Een klantreis is een visualisatie van het pad en alle stappen daarbinnen, dat klanten afleggen binnen het proces om tot een afname van een dienst of product te komen. Met deze inzichten kun je de klantreis verbeteren ten aanzien van bijvoorbeeld een betere doorlooptijd, kwaliteit, klantbeleving en lagere kosten. Om van A tot Z een klantreis inzichtelijk te maken lijkt een ingewikkelde opgave. Er zijn echter technische hulpmiddelen voorhanden die deze opgave een stuk sneller en eenvoudiger maken. Alle stappen en transacties die “klanten” hebben afgelegd, zijn namelijk vastgelegd in systemen. Als je in staat bent om deze data uit je systemen te filteren en te analyseren, kun je de data visualiseren in de vorm van een proces. En dat is precies wat Mavim Process Mining voor je doet.   Mavim Process Mining Mavim Process Mining helpt om op basis van historische transactionele data de volledige klantreis te visualiseren inclusief alle verwachte, maar vooral ook onverwachte stappen en afwijkingen. Dit stelt je dus in staat om op basis van feitelijke informatie het gedrag van je klanten te analyseren en daar waar mogelijk je processen hier optimaal op af te stemmen. Je gaat antwoorden krijgen op vragen als:   • Hoe presteren we ten aanzien van de gestelde doelen en KPI’s? • Waar wijkt het gedrag af van je verwachtingen of van het referentieproces? • Worden er stappen in het proces overgeslagen of zien we juist overbodige stappen? • Waar zitten knelpunten in het proces? • Waar in het proces zie je een (te) lange doorlooptijd? • Waar kunnen processtappen sneller of efficiënter worden uitgevoerd? • Lopen klanten vast in een proces en haken ze hierdoor af? Meer weten over de voordelen van klantreis optimalisatie met Mavim Process Mining voor jouw organisatie? Download hier de volledige WhitePaper. Auteur: Mavim

Inhoud Om tot een effectieve verbetercultuur te komen binnen een overheidsorganisatie zijn er een aantal randvoorwaarden noodzakelijk. Naast dat er een heldere strategie en ambitie nodig is om samen te werken aan de kwaliteit, effectiviteit en kostenefficiëntie; vraagt het ook om gestructureerde borging en samenhang van werkafspraken, processen, wet- en regelgeving en technologie. Inzicht en overzicht vormen de basis om sturing te geven aan beleidsdoelstellingen en andere prestatie indicatoren. Veel overheidsorganisaties proberen verkokering te doorbreken en informatie van de diverse afdelingen integraal met elkaar te verbinden. Veel van deze waardevolle informatie is zoals gebruikelijk vastgelegd in Microsoft Office documenten (Word, Excel, Visio en PowerPoint) of andere applicaties. Hoewel dit vaak op afdelingsniveau op een redelijk gestructureerde wijze gebeurt, bemoeilijkt de inconsistente wijze van vastlegging over meerdere afdelingen, het integraal inzichtelijk maken en in samenhang brengen van deze informatie. De vastlegging van deze organisatiedata is relevant om inzichtelijk te maken wat de samenhang van processen, mensen en systemen is, en welke impact veranderingen vanuit strategie, beleid en wet- en regelgeving hierop hebben. In veel gevallen heeft het proces te maken met interne en externe ketenpartners. Op één centrale plek kunnen zien wie wat doet in een proces, wanneer en met welke systemen zij dat uitvoeren en waarom dat op deze manier wordt uitgevoerd is heel waardevol. Dit maakt een overheidsorganisatie wendbaar. Bij verandering van strategie of beleid, incidenten of interne en externe controle is het management in staat een actueel inzicht en overzicht te bieden over hoe de organisatie opereert.   Dit vraagt enerzijds prioriteit vanuit directie en anderzijds draagvlak van het management en de medewerkers om gezamenlijk te werken aan de verbetercultuur. Naast dat het vastleggen van de informatie in een centrale bron het dagelijkse werk inzichtelijker en dus makkelijker maakt, biedt goede kwaliteit, effectiviteit en koste efficiëntie veel nieuwe kansen voor innovatie en andere ontwikkelingen. Waar de structuur van proces- en informatievastlegging in het Mavim Platform vaak onder leiding van een key-userteam gebeurt, is de grootste uitdaging het beheersbaar en actueel houden van alle procesdata en samenhangende informatie. Het leveren van input, het uitzetten van taken en acties naar stakeholders en proceseigenaren, het aanmaken en gebruiken van assessment- en verbeterformulieren middels een workflow structuur was reeds bekend binnen het Mavim Platform. Hiermee ben je in staat om een Plan-Do-Check-Act en/of verbetercyclus in te richten, echter zorgt dit bij veel klanten voor extra werk om alle verbeteringen en wijzigingen te verwerken. Dit zorgt vervolgens voor een bottleneck op het actueel houden van de informatie.   Mavim iMprove Veel overheidsklanten van Mavim hebben gevraagd om een oplossing waarmee breder binnen de organisatie samengewerkt kan worden aan de beheersbaarheid en het actueel houden van de informatie. Het gaat daarbij voornamelijk om de informatie beschreven in het omschrijvingsvenster, de relaties en de meta-data die zijn vastgelegd in de zogeheten veldensets van een onderwerp. Mavim iMprove is een functionaliteit binnen de Mavim Portal waarmee medewerkers zelf in staat zijn informatie in het omschrijvingsvenster, veldensets en relaties te beheren, wijzigen en verbeteren. Met een Mavim iMprove licentie kunnen er binnen iedere afdeling, één of meerdere medewerkers, binnen één centrale plek de informatie niet alleen actueel houden maar ook beschrijven en vastleggen binnen de kaders in de daarvoor ingerichte key-userteams. Als voorbeeld, proceseigenaren die periodiek aanpassingen in veldensets of omschrijvingen doorgeven via de Mavim Portal, kunnen voortaan met een iMprove licentie zelf de wijzigingen en verbeteringen aanbrengen in de publicatie omgeving. Dit zorgt ervoor dat er gezamenlijk gewerkt wordt aan het doel om te kunnen sturen op actuele informatie en inzichten op de organisatie. Nieuwgierig naar de mogelijkheden van Mavim iMprove? Neem dan contact op met jouw contactpersoon of stuur een verzoek naar overheid@mavim.com voor een online video-demo via Microsoft Teams of ander videokanaal.   Of download onze brochure over Mine, Design & Improve

Inhoud ­Digitalisering is niet meer weg te denken uit de dagelijkse operatie.  De meerderheid van onze overheidsinstellingen zitten met data gedreven sturing nog in de verkennende fase. Ze doen voorzichtige pilots, met alle nadelen van dien. Pilots leveren misschien snel resultaat en goede sier op, maar zijn niet representatief voor hoe data gedreven sturing op de lange termijn echt zal gaan werken in de organisatie. Digitalisering biedt volop technologische mogelijkheden en kansen voor het automatiseren en verbeteren van de diensten en producten binnen jouw organisatie. Aan de uitvoering van diensten en producten ligt altijd een proces ten grondslag en is het een vereiste inzichtelijk te hebben wie, wat, wanneer, waarom en waarmee doet. Vanuit compliance en rechtmatigheid, maar ook vanuit doelgerichte uitvoering en de behoefte om continu in control te zijn over een proces. Processen digitaliseren is daarom voor veel overheidsorganisaties een vereiste. Dit betekent dat veel bestaande processen in kaart moeten worden gebracht. Data gedreven sturing kan enkel wanneer je basis op orde is, actie is dus vereist.   Inzicht door data Veel proces verbeterprojecten starten bij de zogenoemde ‘brown-paper-sessies’ waar methodieken als Lean, Six Sigma e.d. worden ingezet om de huidige werkwijze, bottlenecks, waste, doorlooptijd en oorzaken van problematieken te lokaliseren. Vaak gaat het om trajecten van weken tot maanden waarin duidelijk wordt hoe de processen verlopen. Hoewel deze trajecten vaak leiden tot goede resultaten is de investering in tijd en geld fors.  Bovendien vraagt het inzet van medewerkers die allen met een eigen referentiekader naar het onderwerp kijken. Process mining heeft het potentieel om het vinden van verbeterpunten in processen sneller en toegankelijker te maken. Process mining is geavanceerde analysesoftware die de processen in een bedrijf visualiseert op basis van ‘timestamps’. Dit zijn datavelden die aangeven wanneer en in welke volgordelijkheid een bepaalde processtap wordt uitgevoerd. Als resultaat krijg je inzicht in de routes van bestaande processen. Hiermee maak je snel inzichtelijk welke wachttijden een processtap kent, of er extra stappen tussentijds worden uitgevoerd en welke ‘bottlenecks’ zich voordoen. Jouw bedrijfsapplicaties maken gebruik van deze ‘timestamps’. Veel overheidsprocessen worden uitgevoerd in bedrijfsapplicaties, denk hierbij aan de diverse zaaksystemen, Centric applicaties, TOPdesk, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Infor M3, Exact e.d. Met de verkregen inzichten kunnen vervolgens processen worden gedigitaliseerd en kan worden vastgesteld wat de gewenste uitvoering is van een proces, binnen de kaders van de organisatiedoelstellingen en wet- en regelgeving. Door deze digitale processen te blijven afzetten en monitoren en te analyseren en evalueren met process mining (conformance checking), kun je de dienstverlening vanuit de processen continu en gericht blijven aansturen op verbetering afgestemd op de verwachtingen. Het grote voordeel van process mining is dat er op basis van historische data naar het werkelijke proces wordt gekeken, terwijl Lean Six Sigma-technieken en ‘brown-paper-sessies’ zich met name richten op het proces ontwerp of perspectief van enkele medewerkers over hoe het proces wordt uitgevoerd. Process mining is daarentegen niet afhankelijk van hoe een proces is bedacht, of hoe mensen denken dat het wordt uitgevoerd. Met process mining maak je alleen het werkelijke proces inzichtelijk door feitelijke-, historische data te analyseren, op basis van de realiteit.   Versneller Proces Mining gaat de Lean Six Sigma-technieken en “continuous improvement en control” behoefte van overheidsorganisaties alleen maar verbeteren en vooral versnellen. Voor de DMAIC-methode (Define, Measure, Analyze, Improve & Control) kan process mining bijdragen om de arbeidsintensieve meet- en analysefase te versnellen door (data) feiten op tafel te leggen. Tegelijkertijd maken analyse en visualisatie toepassingen de drempel lager voor professionals (bestuurders en inhoudelijke specialisten) om informatie te interpreteren en productief te benutten in het dagelijkse werk. Een mooie start voor een verbetercultuur!   Digitale Tweeling van je Overheidsorganisatie Process mining is een enorme versneller voor het opbouwen van een digitale tweeling van je overheidsorganisatie (DTO). Wanneer je op basis van logdata, timestamps en processtappen snel en geautomatiseerd een digitale representatie van je processen kan maken, maakt dit het ook mogelijk om processimulaties uit te voeren om bijvoorbeeld te kijken wat het effect is van een verandering op de doorlooptijd. De technologie belofte van Process Mining in het Mavim Platform, ‘Mine Design Improve’, ondersteunt de DMAIC-methode van Lean Six Sigma en faciliteert het borgen, analyseren en communiceren van procesinformatie binnen één platform. Het grote voordeel hiervan is dat de continue analyse zorgt voor consistente en actuele informatie om sturing te bieden aan de continue verbetering van kwaliteit, efficiency, compliance en rechtmatigheid op producten en diensten die de overheidsorganisatie levert.   Auteur: Wouter van den Ham In drie stappen een DTO bouwen? Dat kan! Download de gratis e-paper Mine, Design, Improve en ontdek hoe je van start kunt gaan.   Hoe je als overheidsorganisatie grip houdt op digitale ontwikkelingen? Laat je inspireren door deze Explanimation Video.

Inhoud Hij wordt de Godfather van process mining genoemd, won een prestigieuze wetenschapsprijs en is veruit de meest geciteerde Nederlandse informaticus. Wie beter dan Professor Wil van der Aalst kan aan procesmanagers uitleggen wat process mining is en wat de toegevoegde waarde is?    Process mining klinkt als weer een nieuwe hype, maar dat is het beslist niet. Prof. dr. ir. Wil van der Aalst houdt zich al 20 jaar bezig met process mining. Niet voor niets wordt hij de Godfather van process mining genoemd. Hij begon aan de TU Eindhoven, waar hij onder meer directeur was van het eerste Nederlandse Data Science Centrum. In 2018 verhuisde hij naar Aken in Duitsland omdat hij een grote wetenschapsprijs won: vijf miljoen euro om onderzoek te doen naar nog steeds hetzelfde onderwerp: process mining.   Wat is process mining? Wat is process mining eigenlijk? Prof. Van der Aalst legt het helder uit: ‘Het basisidee van process mining is dat je data die in informatiesystemen zitten gebruikt om automatisch procesmodellen te construeren, die beschrijven wat er daadwerkelijk gebeurt.’   Process mining laat zien wat er daadwerkelijk gebeurt. Je genereert automatisch een procesmodel.’   Dat klinkt nog abstract, maar enkele voorbeelden maken het snel duidelijk. ‘Kijk bijvoorbeeld naar data uit het informatiesysteem van een ziekenhuis, een vliegveld of hoe mensen Facebook gebruiken. Die data laten zien dat er iets is gebeurd. Als je op een vliegveld je koffer incheckt, dan wordt dat geregistreerd als een ‘event’, een gebeurtenis. Iedere keer als jouw koffer door een volgend poortje gaat, dan is dat een event. Als jij bij bol.com een bestelling plaatst, dan kun je dat zien als een event. En als je online een cursus volgt en je beantwoordt een vraag, dan is ook dat een event.’ ‘Dit soort data kun je vinden in élk systeem. Of je nou naar een ziekenhuis, een autofabriek of een hogeschool gaat: dit soort data is overal. Process mining laat zien wat er daadwerkelijk gebeurt. Je genereert dan automatisch een procesmodel.’   Who cares? Een logische vervolgvraag zou zijn: who cares? Waarom is dit relevant? Om twee redenen, legt Van der Aalst uit. ‘Doordat je automatisch die modellen genereert, kun je ook automatisch aangeven waar de knelpunten zitten. Kijken we weer naar het voorbeeld van de luchthaven, dan kunnen we zien dat koffers te laat komen omdat op een bepaald punt vaak een vertraging voorkomt. Zonder dat je iets gemodelleerd hebt, zonder dat je iets subjectiefs gedaan hebt, genereer je een model wat laat zien op welke plek een probleem zit. Deze vragen hebben vooral te maken met performance: hoe snel of hoe goedkoop worden dingen gedaan?’   Process mining kan ingezet worden om te laten zien waar bepaalde afwijkingen zich voordoen.   ‘Een tweede set van vragen heeft te maken met compliance. Denk aan zaken als audits en kwaliteitscontroles. ‘Process mining kan ingezet worden om te laten zien waar bepaalde afwijkingen zich voordoen,’ legt Van der Aalst verder uit. ‘Je kunt dan denken aan het automatisch opsporen van fraude en het opsporen van dingen die heel anders verlopen dan het management denkt. Soms laten die afwijkingen zien hoe je het beter zou kunnen doen. Want heel vaak is het zo dat afwijkingen aantonen dat het informatiesysteem niet werkt en dat mensen om het informatiesysteem heen gaan werken.’   Voorspellen Process mining gebruiken om te zien wat er gebeurt in een proces is inmiddels vrij standaard. Een meer geavanceerd gebruik van process mining is om te voorspellen hoe een proces zal verlopen.   Een meer geavanceerd gebruik van process mining is om te voorspellen hoe een proces zal verlopen.   Van der Aalst: ‘Vandaag kan een productieproces probleemloos verlopen. Met process mining-technieken kun je voorspellen dat je morgen waarschijnlijk wél problemen hebt. Als je het proces namelijk een hele tijd observeert, dan ga je patronen zien in het gedrag van mensen, machines, producten, en dat op een later moment een probleem optreedt. Je kunt als het ware terugkijken in de tijd, waar zat het probleem? Met process mining kun je dus zien waar op dit moment knelpunten zitten, maar je kunt het ook op een voorspellende manier gebruiken.’   Opkomst van process mining Process mining is in zekere zin onder de radar ontstaan. Prof. Wil van der Aalst houdt zich er al twintig jaar mee bezig, maar pas in de laatste jaren is de belangstelling enorm toegenomen. Eind juni organiseerde hij in Aken een conferentie over process mining. Er waren 500 bezoekers, wat best bijzonder is voor een wetenschappelijke conferentie op zo’n specifiek gebied. ‘Er waren sprekers van grote bedrijven, zoals bijvoorbeeld Siemens. Alleen al binnen Siemens gebruiken meer dan 6000 mensen process mining. Het is een groot bedrijf en ze hebben heel erg veel processen, van inkoop tot verkoop tot onderhoud en noem maar op. Binnen Siemens worden honderden processen dagelijks geanalyseerd met process mining. En zijn er dus 6000 actieve gebruikers van hun process mining-software’.   Er zijn organisaties waarvan je zou verwachten dat ze volop gebruik maken van process mining, maar waar nog niemand er ooit van gehoord heeft.   Het gebruik van process mining wisselt zeer sterk, signaleert Van Aalst. ‘Het voorbeeld van Siemens is heel uitzonderlijk. Er zijn andere organisaties waarvan je zou verwachten dat ze volop gebruik maken van process mining, maar waar nog niemand er ooit van gehoord heeft. Je ziet dat het nu in opkomst is, maar de verspreiding is niet heel homogeen.’   Open source software Wil van der Aalst is first and foremost wetenschapper, ook al zit hij in de adviesraad van verschillende bedrijven. Het werk en het onderzoek dat hij met zijn vakgroep doet, gebeurt not-for-profit. Van der Aalst: ‘Alle algoritmes, alle dingen die wij bouwen, zijn open source. De tool ProM die wij hebben ontwikkeld, is al 15 jaar de standaard in de wetenschappelijke wereld. Mensen kunnen dus gratis process mining-software gebruiken die al behoorlijk geavanceerd is.’ Tegelijkertijd is het aantal process mining bedrijven de laatste jaren ontzettend gegroeid. Op dit moment zijn er meer dan dertig aanbieders van process mining-software. Sommige zijn heel klein, maar er zijn er ook die heel erg groeien, vertelt Van der Aalst.   Hoe begin je met process mining? Met het bovenstaande wil Prof. Van der Aalst aangeven dat er een heel spectrum aan tools beschikbaar is. Aan de ene kant open source software die gratis en open is, en die je zelf kunt aanpassen. Aan de andere kant commerciële software die, afhankelijk van het gebruik, gratis weggegeven wordt omdat men dienstverlening wil leveren, tot software waar grote bedrijven voor betalen om het op grote schaal te gebruiken.   Het is relatief eenvoudig om te beginnen met process mining. Het lastige is: hoe kom je bij je data?   ‘Het is relatief eenvoudig is om te beginnen’, zegt Van Aalst. ‘Je kunt op elk niveau instappen. Het enige wat je nodig hebt is de software. Wat je verder natuurlijk nodig hebt, zijn data. In principe zijn de eisen die gesteld worden aan de data heel laag. Dit soort data vind je binnen elke organisatie in grote hoeveelheden. Wat veel moeilijker is, is de data die er zijn uit de bestaande systemen te halen. Heel veel organisaties werken met een systeem als SAP of iets vergelijkbaars. Ze hebben een heleboel gegevens waarvan ze wel weten dat ze er zijn, maar waarvan ze niet goed weten hoe ze erbij moeten komen. Daar zit echt de drempel: hoe kun je data vinden en hoe kun je ze zodanig vertalen dat je er ook dingen mee kunt doen, zoals knelpunten signaleren en voorspellen?’   Sexy onderwerp Procesmanagement is eigenlijk al een heel oud vakgebied. Al heel lang zijn mensen bezig met het verbeteren van processen, de laatste decennia met behulp van IT. Maar het vakgebied heeft ook een beetje een stoffig imago, vindt Prof. Wil van der Aalst. Process mining maakt dit vakgebied weer sexy omdat het niet langer gaat om powerpoints, maar om een technologie die op elk willekeurig moment in een organisatie kan laten zien wat er daadwerkelijk gebeurt. ‘Je kunt het vergelijken met de overstap van de landkaart naar Google Maps. Vroeger konden mensen urenlang praten over de landkaart. Die landkaart had misschien helemaal niets met de werkelijkheid te maken, maar dat zou men totaal niet in de gaten hebben. Maar nu is er een nieuw systeem, Google Maps, waarmee je interactief aan de slag kunt. Je kunt in- en uitzoomen, kijken waar op dit moment de files staan, wat de gemiddelde huizenprijs in dit deel van de stad is, waar de dichtstbijzijnde supermarkt is, etc, etc. Die saaie landkaart waar mensen niet zoveel mee konden, is in een keer heel interactief geworden en direct gekoppeld aan de werkelijkheid. Zo is het ook met process mining.’   Interview: Maud Notten   Wil je meer weten over process mining? Bekijk hier een (Engelstalig) introductiefilmpje van Prof. dr. ir. Van Aalst over process mining.Of bezoek onze webpagina over process mining.