De implementatie van document management systemen, workflow management systemen en andere systemen voor digitalisering van werkzaamheden hebben de laatste tijd een enorme toevlucht genomen. Deze ontwikkeling wordt voornamelijk ingegeven door de groeiende behoefte aan digitale bereikbaarheid van informatie. In een interview legt Ronald Vendel, Business Development Manager bij Mavim, uit wat de kracht is van dergelijke systemen maar ook waar het bij de implementatie ervan vaak misgaat.
Volgens Ronald ligt de kracht van systemen, die beogen dagelijks terugkomende werkzaamheden waar mogelijk te automatiseren, in het feit dat ongestructureerde gegevens (data) via deze systemen worden vertaald naar gestructureerde informatie. Hij maakt daarbij een onderscheid tussen data en informatie. Data worden namelijk pas informatie op het moment dat de data worden gestructureerd. “Een voorbeeld: documenten zijn ongestructureerd en bevatten ongestructureerde gegevens. Door deze documenten, maar ook processen, van metadata (karakteristieken van bepaalde gegevens) te voorzien, kun je op gestructureerde wijze informatie terugvinden, rapportages draaien en de prestaties van een organisatie monitoren. Hetzelfde geldt voor ERP en financiële systemen. Registratieve en transactieverwerkende systemen structureren eveneens gegevens tot informatie.”
Hoewel het gebruik van dergelijke systemen buitengewoon waardevol is, lijkt de invoering ervan vaak niet vlekkeloos te verlopen. Implementatietrajecten duren langer dan beoogd, budgetten worden overschreden of erger, projecten worden vroegtijdig gestaakt. Waar gaat het dan mis? De implementatie van deze systemen geschiedt vaak in de vorm van een ict-project, legt Ronald uit. Veelal ligt daarbij de focus op de complexe ict-zaken die bij een implementatie komen kijken. Daarbij wordt nagelaten om voorafgaand aan de implementatie, of zelfs voorafgaand aan de aanschaf van een systeem, nader te beschouwen en rekening te houden met hoe de verschillende taken en activiteiten, en in het verlengde daarvan de processen, daadwerkelijk lopen. Doorgaans worden werkzaamheden en processen pas na de invoering van het systeem in kaart gebracht en dan is het kwaad al geschied. Ronald merkt op dat medewerkers afhaken omdat zij zich niet of onvoldoende betrokken voelen bij het project en dat bij gebruikers onvoldoende draagvlak is omdat het systeem niet goed aansluit op de geëigende en door de organisatie gewenste werkwijze. Kortom, er wordt te weinig rekening gehouden met de eindgebruiker.
Wat zouden organisaties moeten doen om te komen tot een succesvolle ingebruikname van deze systemen en in het verlengde daarvan een efficiëntere en effectievere manier van werken te realiseren? Naar de mening van Ronald zouden organisaties om dit te bewerkstellingen, bij voorkeur voordat ze overgaan tot de aanschaf van een systeem, in samenwerking met de gebruikers goed in kaart moeten brengen hoe de werkwijze van de organisatie nu is (de zogenaamde IST-situatie) en vervolgens bepalen wat de wensen en eisen voor de toekomst zijn (de SOL-situatie) aan de hand van vooraf vastgestelde kaders. “Alleen zo kom je tot een systeem dat voldoet aan de eisen van de gebruikers en aansluit op de gestelde voorwaarden.”
“Systemen die digitalisering van werkzaamheden mogelijk maken hebben vele voordelen (ze nemen veel werk uit handen, doen registraties, vormen automatische dossiers, genereren formulieren, sturen checklists, activeren mutaties, zetten automatisch taken uit en geven inzicht in de voortgangsstatus)”, aldus Ronald. “Maar deze systemen zijn niet paranormaal begaafd. Immers, de gebruikers nemen zelfstandig (los van alle mooie systemen) dagelijks vele cruciale beslissingen, beoordelen situaties en trekken conclusies op basis van hun persoonlijke en inhoudelijke kennis van zaken.”
Ronald concludeert dat de implementatie en het gebruik van dergelijke systemen alleen succesvol kan zijn als met al deze aspecten rekening wordt gehouden en wanneer processen en procedures vooraf helder en zorgvuldig worden vastgelegd. “Dit heeft als bijkomend voordeel dat procedures eenduidig kunnen worden gecommuniceerd, dat kennis en best practices consistent kunnen worden gedeeld en dat informatie voor iedereen toegankelijk, overzichtelijk en inzichtelijk is. En zo kunnen veel onnodige discussies over de juiste werkwijze en geldende afspraken eenvoudig worden voorkomen.”
