Overslaan en naar de inhoud gaan

Hoe DELA compliance, transformaties en klantreizen verbetert met Mavim

dela

DELA is een organisatie die in 1937 is opgericht met als hoofddoelstelling om iedereen een waardige uitvaart te kunnen garanderen. Dit was een tijd waarin veel mensen armoede kenden en een eervolle uitvaart voor hen gewoonweg niet mogelijk was. Deze nobele doelstelling heeft er inmiddels toe geleid dat DELA is uitgegroeid tot een coöperatie met ruim 4 miljoen leden actief in Nederland, Duitsland en België.  

Voor 2020 had DELA tot doel om op een aantal belangrijke factoren goed te scoren, te beginnen met klanttevredenheid, ook wel de Net Promotor Score. Dat is gelukt: er is zelfs een dubbele score behaald ten opzichte van hetgeen was beoogd. 

Verder is DELA gestart met het project ‘A Great Place to Work’. Dit betreft de medewerkerstevredenheid en de waardering van de werkplek waar medewerkers dagelijks hun werkzaamheden uitvoeren. Voor de derde keer op rij heeft DELA de eerste plaats weten te behalen in de categorie Best Large Workplaces Nederland. Binnen Europa heeft DELA in 2019 een tweede plaats weten te behalen als Best Large Workplace.

Wij hebben CIO bij DELA, Alfo Melisse, geïnterviewd met de vraag wat DELA in meerdere opzichten zo’n succesvolle organisatie maakt. 

DELA scoort al een aantal jaren zeer goed op de Great-Place-to-Work-ranglijsten. Maar waar ligt jullie focus de komende jaren? 

“Net zoals medewerkerstevredenheid, vinden we reputatie een belangrijk aspect om goed op te scoren’, vertelt Alfo. “Het businessmodel wat wij hebben gaat uit van winstuitkeringen en we staan momenteel aan de vooravond van een nieuwe strategische cyclus, wat het moeilijk maakt om de visie voor de komende jaren te vertellen. Maar wij weten al wel dat wij de klantreis voor uitvaartverzorging en uitvaartverzekeringen sterk willen gaan verbeteren. Dit vraagt om een impactvolle wijziging, een transformatie in het IT-landschap om mogelijk te maken wat we willen bereiken op het gebied van klantreizen.” 

Op de vraag met welke uitdagingen DELA geconfronteerd werd ten aanzien van de vormgeving van klantreizen, antwoord Alfo: “In de beginfase hebben we ons toegespitst de wijze waarop we het programma klantgericht werken zouden vormgeven. Daarvoor hebben we een transformatieplan opgesteld met verbeterpunten en hoe deze te realiseren. Dat is eigenlijk het moment geweest waarop Mavim bij ons op het netvlies kwam te staan.” 

"Mavim heeft ons geholpen communicatie rondom de verandering op een transparante en betrouwbaardere manier te organiseren, ook wel onze ‘single point of truth’ genoemd." 

“De rol die we beoogden voor Mavim was de vastlegging van de transformatie zelf en de te gebruiken modellen zodat iedereen op elk moment kon zien waar we naartoe willen, wat de huidige situatie is en hoe we de veranderingen moeten beschrijven en specificeren. Hiermee wilden we voorkomen dat informatie niet verstopt raakte in de organisatie, in het hoofd van enkelingen of in een PowerPoint-bestand waarvan je niet wist wat de laatste versie was. Het was dus eigenlijk het organiseren van de communicatie rondom de verandering op een transparante en betrouwbaardere manier, ook wel de ‘single point of truth’ genoemd.” 

Wat maakt de transformatie bij DELA zo complex? 

Alfo legt de vinger op de zere plek: “De transformatie die wij destijds gehad hebben en de twee nieuwe transformatie brengen een nieuwe complexiteit met zich mee, want wat de in de loop der jaren is veranderd, is dat de druk vanuit regelgeving enorm is toegenomen en het aantoonbaar op orde hebben van zogenaamde ‘hygiëne factoren’ heeft een extra last met zich meegebracht. Dat betekent dat we de laatste jaren hebben gewerkt aan een raamwerk voor integrale risicobeheersing wat behoorlijk omvangrijk is. Het gaat hierbij om 130 controls waar je continu inzicht in wilt hebben om te weten hoe we ervoor staan.” 

“Inmiddels hebben we een raamwerk gecreëerd dat gebruikt kan worden bij de uitvoering van onze dagelijkse activiteiten. Binnenkort hopen we de stap te maken om hierin vrijwel geautomatiseerd onze compliance rapportages te genereren in plaats van de weken werk die er ieder jaar opnieuw gaan zitten in het aantoonbaar compliant zijn voordat De Nederlandse Bank op bezoek komt.” Alfo vervolgt: “Een belangrijk vraagstuk hierbij is dat mensen zichzelf gaan gedragen vanuit de regels die we hebben opgesteld. Dat is geen eenvoudige uitdaging want we zijn een organisatie waar we betrokkenheid hoog in het vaandel hebben staan, maar waar we ook een hoge mate van autonomie in het dagelijks handelen van medewerkers eisen. Daarbij verschaft zo’n compliance raamwerk een soort van kader waarbij mensen het gevoel kunnen krijgen dat hen een stukje autonomie wordt afgenomen. Dus enerzijds vinden we die vrijheid erg waardevol, maar en tegelijkertijd is er geen keuze in de opvolging en moeten we normatiever worden in de uitvoering. Daar waar we dat zijn, zien we ook wel dat er opvolging begint te komen als mensen beginnen te begrijpen en zien hoe het werkt. Dan krijgt dat ook weer geleidelijk navolging als ware het een olievlek die zich in de organisatie verspreidt.”   

Alfo realiseert zich dat “als een olievlek verspreiden” gemakkelijk klinkt, maar dat er veel energie gestoken zal moeten worden om mensen blijvend op hygiëne factoren te laten presteren.  

"Met het integrale risicoraamwerk in Mavim kunnen we een serieuze reductie van de cost of compliance bereiken." 

Hoe helpt het risicoraamwerk DELA om compliant te worden en blijven? 

“We beschikken over een waardevol raamwerk, maar het zou in de toekomst nog waardevoller zou zijn als niet al het vele handwerk meer nodig is om dagelijks bij te houden waar we staan.  Dat dat geautomatiseerd kan plaatsvinden. In ons landschap met alles wat we inmiddels gedaan hebben qua datamanagement zijn we heel dichtbij om daar automatische koppelingen te maken om compliance te realiseren. Ik hoop dat we daar binnen enige tijd toch staan.” 

Alfo denkt dat dat efficiëntiewinsten oplevert waar zij nu alleen maar van kunnen dromen. Hij vervolgt: “Als we dan die situatie hebben gecreëerd waarbij het controle raamwerk eigenlijk automatisch gevoed wordt door de uitvoering die plaatsvindt in het IT-landschap, dan zijn we nog maar een klein stukje verwijderd van wijzigingen die optreden ten opzichte van de norm om die te rapporteren en te adresseren aan degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn. Op het moment dat dat ‘in place’ is, dan hebben we al een soort van continuous compliance gerealiseerd.” 

DELA heeft zich sterk gefocust op continuous compliance. Volgens Alfo zal de zogenaamde ‘cost of compliance’ op korte termijn radicaal gaan dalen. Op dit moment rapporteren zij namelijk nog naar ongeveer zeven rapportagelijnen van partijen hebben die allemaal willen weten hoe IT het doet en waar individuele rapportages voor gemaakt worden. Op het moment dat je door middel van het opsturen van een link mensen kunnen beoordelen wat getoond wordt in het integrale risicoraamwerk, kan een aanzienlijke reductie van de cost of compliance worden gerealiseerd. 

DELA gebruikt het Mavim Platform dus voor compliance issues. Zijn er nog andere uitdagingen waar jullie het Mavim Platform voor inzetten? 

Alfo antwoordt dat Mavim ook wordt ingezet voor het doorvoeren van veranderingen. “Daarmee is het eigenlijk begonnen en dit is nog steeds het belangrijkste aspect omdat hiermee de meeste kosten gemoeid zijn. Door het formalisme in het specificeren van veranderingen en door deze veranderingen op te nemen in een proces, ben ik ervan overtuigd dat daarmee ook de change kosten omlaaggaan.”  

“Het mooie is dat in de combinatie van het risicoraamwerk en de specificaties voor de transformaties dat die elkaar versterken. Uiteindelijk levert dat een betere kwaliteit op en dat leidt vervolgens weer tot minder kosten. “ 

“Een belangrijk aspect hierbij is hoe medewerkers het ervaren, want als het op de werkvloer niet ‘gekocht’, geaccepteerd wordt, of men gelooft er niet in, dan sterft het al gauw een stille dood en zoals voor veel initiatieven geldt: als je het niet weet te behouden, dan sterft de droom.”  

De betrokkenheid van medewerkers speelt hierbij een belangrijk rol weet Alfo. 

“We zien medewerkers die hard aan de kar trekken om veranderingen te realiseren en waar te maken. Die spannen zich daar dagelijks voor in. Zij hebben echter wel weer moeite om de mensen om hen heen daarin mee te nemen. Maar daar zien we langzamerhand wel meer verbetering in: als ze het eenmaal zien en begrijpen, dan komt de acceptatie en adoptie.” 

Door de gesprekken die Alfo heeft gehad met Mavim wist hij al vanaf het begin dat hierin een bottleneck kon zitten, dat de adoptie van veranderingen vooral iets is dat alleen bij de architecten blijft hangen, dat zich niet verder in de organisatie verspreidt en daarmee niet de hefboom creëert die je zou willen. 

“Onze ervaring is dat Mavim daar ontzettend goed bij geholpen heeft. Een aantal consultants heeft ons - met een enorme motivatie en blijvend geloof in hun eigen product - echt op weg geholpen om dit geaccepteerd te krijgen en de eerste invulling te geven om te starten, het een ‘boost’ te geven en ons dan steeds te verder helpen wanneer daar behoefte aan was. 

Als je dan zoveel informatie in Mavim hebt vastgelegd voor het managen van compliance en transformaties, dan heb je eigenlijk een omgeving gecreëerd waarin je ook een samenwerkingslaag wilt hebben die het mogelijk maakt voor mensen om effectief samen te werken rondom specificaties, rondom procesbeschrijvingen en rondom risico’s.” 

"Het mooie van de combinatie van het risicoraamwerk en de specificaties voor de transformaties is dat die elkaar versterken. Uiteindelijk levert dat een betere kwaliteit op en dat leidt vervolgens weer tot minder kosten." 

“Die collaboratiemechanismen zijn goed vertegenwoordigd in Mavim waardoor mensen automatisch ‘triggers’ krijgen als het tijd is om weer een check te doen of wanneer er een actie vereist is om een proces uit te voeren en terug te rapporteren. Of waarmee feedback wordt verkregen van een medewerker op een processtap omdat hij denkt dat dit slimmer of beter kan of om gecorrigeerd te krijgen als er iets niet goed beschreven staat. Dus collaboratie is ook een van de zaken die goed geregeld is en die mensen op weg helpt om deze bron van waarheid ook goed te onderhouden.“ 

Process mining is momenteel een ‘hot’ thema. Houdt DELA zich hier ook mee bezig? 

Alfo bevestigt dat Mavim process mining inmiddels als functionaliteit heeft toegevoegd aan hun toolset, maar merkt daarbij op dat DELA al eerder met process mining bezig was. “Hoewel dit een methode is die nog niet door de hele organisatie goed begrepen wordt, vormt het wel een uitstekende manier om - naast je compliance stappen, die we vastleggen in het risicoraamwerk, - ook te toetsen hoe we de procesuitvoering daadwerkelijk doen zoals opgehaald met informatie door process mining. 

We hebben ervaren dat we in de afgelopen jaren afweken van de beschreven processen; dat mensen werk anders zijn gaan doen. Met process mining kunnen we zien dat die verschillen er zijn. Hoe mooi is het dan als je een initiatief voor het realiseren van één manier van werken dat met process mining kunt volgen, kunt monitoren om te zien of we dat dan ook daadwerkelijk doen en als we daarvan afwijken dat we ook weer de trigger krijgen. Want als er een groepje mensen structureel iets anders aan het doen is en dat misschien beter is, dan kun je het aanpassen. Maar is het niet beter, dan moet je hen kunnen terugfluiten om weer het proces te volgen zoals dat beoogd is.” 

Alfo vat zijn betoog samen met: ”Om wat ik net beschreef wat concreter te maken, houdt dit voor ons dus eigenlijk in dat we snel van zien wanneer we afwijken van de klantreis zoals we die beoogd en beschreven hebben in het proces. Of dat we signaleren dat die klantreis, waarvan we geloven dat die een uitstekende klantbediening verschaft, in de praktijk niet gerealiseerd wordt omdat we monitoren of dat daadwerkelijk zo gaat.“ 

 

   

Copyright © 2021 Mavim B.V.