Overslaan en naar de inhoud gaan

MLC

Wie zijn wij?

MLC is hét adviesbureau op het gebied van Customer Excellence.

Wij inspireren organisaties tot passie voor de klant. Samen met de klant zorgen wij voor een optimale Customer Experience en een klantgestuurde organisatie door het inrichten van customer journeys en het Continu Verbeteren van de processen in de organisatie. Onze aanpak zorgt er voor dat iedereen binnen jouw organisatie ook echt kan bijdragen aan het verbeteren van klant-tot-klant processen en het overtreffen van de klantverwachting. Resultaat: loyale, enthousiaste klanten en medewerkers!

We helpen bedrijven Customer Excellence te realiseren. De passie voor de klant tot leven brengen, dat is wat wij willen. In onze visie raakt de stem van de klant jouw hele organisatie. Het MLC-Customer Excellence model toont wat je als organisatie nodig hebt om dit voor elkaar te krijgen.

Onze expertise

Operational excellence

Continu in control

Optimale klantbeleving

Transformaties met resultaat

Sturing in de praktijk

Onze oplossing

De wereld verandert steeds sneller. Nieuwe technologieën volgen elkaar razendsnel op. De digitale transformatie is in volle gang. Het is aan jouw organisatie om hier op de juiste manier op in te spelen. Dat kan volgens ons alleen door terug te gaan naar de oorsprong: in de behoefte van een klant voorzien. Dat is waar de visie op Customer Excellence voor ons om draait. Dit weten wij te vertalen naar onze oplossingen op het gebied van Business Process Transformation, Customer Experience Management, In Control en Digitale procestransformatie. 
 

Het Customer Excellence model

Voor het verwezenlijken van Customer Excellence zijn de volgende vier pijlers van belang: Stem van de klant, Klantbediening, Klantgestuurde (proces) organisatie en Continu Verbeteren. Deze pijlers passen als puzzelstukjes in elkaar. Het is echter geen rigide model, het vraagstuk, de doelstellingen bepalen welke pijler op dat moment leidend is.

 

Klantgestuurde organisatie
Hoe richt je klant-tot-klant processen zo in dat de klant bij iedereen in de organisatie centraal staat. Concreet gaat dit om het ‘richten’, ‘inrichten’ en ‘verrichten’ van klant-tot-klantprocessen. MLC kan helpen bij het vaststellen van kaders en principes voor de gewenste werkwijze, een integraal procesontwerp en het toepassen van klantgericht werken in de hele organisatie. Dit doen we volgens de Business Process Management filosofie. Onze aanvliegroute is afhankelijk van het volwassenheidsniveau en de ambities van jouw organisatie op het gebied van Customer Excellence. Benieuwd naar het BPM volwassenheidsniveau van jouw organisatie? Deze voeren we graag voor je uit!

 

Continu verbeteren
Dit is niet meer weg te denken bij organisaties. Veel organisaties zijn of willen er mee aan de slag. Wij zien verbeterambities van organisaties steeds verder gaan: waar het eerder vooral een behoefte vanuit een team was verschuift dit nu naar het optimaliseren van de gehele voortbrengingsketen. Vanuit klantperspectief zetten wij dit samen met onze klant op. Dat is Continu Verbeteren 3.0!

 

Optimale klantbediening
De keuze die jouw klanten hebben wordt steeds groter. De manier waarop je als organisatie je klanten bedient is een manier om je te onderscheiden van de concurrent. Dit hoeft niet de best mogelijke klantbediening te zijn, maar wel de klantbediening die het best past bij de verwachtingen van jouw doelgroep en die aansluit bij de ambities van jouw organisatie. MLC stelt bij het bepalen van de klantbediening de stem van de klant en de Customer Journey centraal. Door een juiste inrichting van omnichannel management en toepassing van ketenmanagement ben je in staat een optimale klantbediening waar te maken.

 

Stem van de klant​​​​​​
Klanten zijn steeds beter in staat hun verwachtingen en ervaringen over organisaties, producten of diensten te delen met een groot publiek. Weet jij wat er over jouw organisatie wordt geroepen? En wat klanten op voorhand verwachten en achteraf hebben ervaren? Het binnenhalen en analyseren van de stem van jouw klant  is essentieel voor het creëren van loyale en enthousiaste klanten. Wij zien dit als het fundament voor Customer Excellence. Belangrijke hulpmiddelen zijn Sentiment- en Process Mining. MLC kan helpen de stem van jouw klant binnen te halen! Zo voelt de klant zich ook echt centraal.

Contactpersoon

Martijn Tolsma

Managing Partner | MLC

Job Mol

Senior Consultant | MLC

Copyright © 2024 Mavim B.V.