Klantreizen & BPM
SLIM ACTEREN IN EEN TIJD VAN KLANTGERICHTHEID
Digitalisering heeft klanten zoveel nieuwe mogelijkheden geboden dat hun behoeften alleen maar groeien en veeleisender worden. Niet alleen eisen ze toegang tot de verschillende kanalen, ze verwachten tegelijkertijd ook een naadloze en consistente klantervaring over de kanalen heen.
De meeste organisaties zijn erg bedreven in het verzamelen van data en weten als gevolg daarvan veel over het gedrag van hun klanten. Het analyseren van data - in context - helpt je vragen te beantwoorden als “waarom is onze verkoop afgelopen maand gedaald?” in tegenstelling tot “wat waren onze verkoopcijfers vorige maand?”. Het identificeren van mogelijke oorzaken is de sleutel om te komen tot effectieve besluitvorming.
5 STAPPEN VOOR EEN OPTIMALE KLANTREIS
Door het gedrag en de behoeften van jouw klant beter te begrijpen en hierop in te spelen, kun je je als organisatie onderscheiden van de concurrentie. Het is dus belangrijk dat je inzicht verkrijgt in alle contactmomenten die de klant met jouw organisatie heeft én de ervaring van de klant tijdens deze momenten.
Door de klantreis (ook wel bekend als 'customer journey') te analyseren vanuit het perspectief van de klant zul je sneller ontdekken waar de klantbehoefte ligt en waar er dus ruimte is om de klantervaring te verbeteren. Waar voor veel organisaties echter de uitdaging ligt is om de inzichten uit de klantreis vervolgens te vertalen naar concrete acties.
Hoe Mavim helpt bij het optimaliseren van klantreizen
Visualiseer de klantreis
Koppel je bedrijfsprocessen, applicaties en systemen
Analyseer je klantdata en zorg voor continue verbetering
Klantreizen optimaliseren met Mavim Process Mining
Om van A tot Z een klantreis inzichtelijk te maken lijkt een ingewikkelde opgave. Er zijn echter technische hulpmiddelen voorhanden die deze opgave een stuk sneller en eenvoudiger maken. Alle stappen en transacties die “klanten” hebben afgelegd, zijn namelijk vastgelegd in systemen. Als je in staat bent om deze data uit je systemen te filteren en te analyseren, kun je de data visualiseren in de vorm van een proces. Dat is precies wat Mavim Process Mining voor je doet.
Mavim Process Mining helpt om op basis van historische transactionele data de volledige klantreis te visualiseren inclusief alle verwachte, maar vooral ook onverwachte stappen en afwijkingen. Dit stelt je dus in staat om op basis van feitelijke informatie het gedrag van je klanten te analyseren en daar waar mogelijk je processen hier optimaal op af te stemmen. Je gaat antwoorden krijgen op vragen als:
Worden er stappen in het proces overgeslagen of zien we juist overbodige stappen?
Hoe presteren we ten aanzien van de gestelde doelen en KPI’s?
Waar kunnen processtappen sneller of efficiënter worden uitgevoerd?
Achtergrond
Het leveren van een goede klantervaring is essentieel voor het succes van een organisatie. In de digitale wereld ligt de concurrentie continu op de loer. Door het gedrag en de behoeften van de klant te begrijpen en hierop in te spelen, kunnen organisaties het onderscheid maken. Dat begint met de klantreis in kaart brengen.
De klantreis omvat de verschillende fases die een klant doorloopt tijdens de interactie met je organisatie. Om hier een duidelijk beeld van te krijgen, moeten alle contactmomenten met de klant onder de loep worden genomen en moet er gekeken worden naar de beleving van de klant.
Het verloop van de verschillende contactmomenten bepaalt uiteindelijk de ervaring die een klant met je organisatie heeft. Door deze in de klantreis uit te werken komen verschillende verbeterpunten naar voren voor de beleving van de klant.
Theorie
Processen vormen het vitale onderdeel van iedere organisatie en iedere bedrijfsvoering. Business Process Management is een manier van werken met als doel processen te modelleren, meten, verbeteren en optimaliseren. Dit is nodig om efficiënter, effectiever en (kwalitatief) beter te werken. Bovendien helpt inzicht in de bedrijfsprocessen bij het doorvoeren van veranderen en het voldoen aan wet- en regelgeving of normenkaders.
BPM kan omschreven worden als: ‘het sturen en beheersen van de activiteiten van de medewerkers, zodanig dat de bedrijfsprocessen, waarin de activiteiten zijn gestructureerd, zijn gericht op het bereiken van de (strategische) doelen van de organisatie’. Het realiseren van doelstellingen is niet alleen een kwestie van goede sturing en beheersing van de bedrijfsprocessen. Organisaties zijn in sterke mate afhankelijk van of worden ondersteund door IT om de gestelde doelen te bereiken. Het is daarom van belang dat de organisatie beschikt over de juiste IT-oplossingen om invulling te geven aan een integrale visie op het organiseren van de organisatie en de beheersing van de bedrijfsprocessen.
Vijf stappen naar Procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering
Mavim biedt een managementplatform dat een consistent hoog kwaliteitsniveau in alle processen en de daaruit voortvloeiende output van de organisatie helpt te verzekeren. In Mavim staan de werkprocessen en procedures centraal. Op zeer effectieve en efficiënte wijze worden werkprocessen beschreven en geldende wet- en regelgeving verankerd. Alle informatie uit diverse disciplines die nodig is voor de procesuitvoering, wordt met Mavim samenhangend in verband gebracht en op geavanceerde wijze gevisualiseerd en gerapporteerd. Te denken valt aan formulieren, werkinstructies, protocollen, functies, functieomschrijvingen, beschrijvingen van wetgevingen en normeringen.
Het geheel van deze informatiedata vormen de regels binnen de organisatie. De eenduidige en consistente borging en communicatie leidt tot transparantie en vormt de basis voor continue verbetering van de bedrijfsprocessen en het kwaliteitsniveau.
Hét platform voor procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering
- Creëer inzicht in de gehele procesgang
- Koppel wet- en regelgeving aan de processen
- Verhoog de efficiëntie en effectiviteit
- Raadpleeg informatie vanuit één centrale bron
- Schep flexibiliteit voor het doorvoeren van wijzigingen
