Bij kwaliteitsmanagement gaat het om de details van het vastleggen van de processen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Ik weet dat je complete afhaakverschijnselen kan gaan vertonen bij het doen van zo een uitspraak. Het blijkt namelijk dat er al zo veel wordt vastgelegd. De kwaliteitsmanagers die ik heb betrokken in mijn onderzoek naar wat voor soort systemen zij gebruiken ter ondersteuning van het kwaliteitsmanagement, klagen al steen en been. Het zijn veel details en het beheer van al die documenten waarin de processen zijn vastgelegd vereist al zeer veel tijd en energie.
Een aantal zaken uit het onderzoek die betrekking hebben op de systemen wil ik je niet onthouden:
- In meer dan 80% van de bedrijven wordt Word (en soms Excel) gebruikt om de processen in vast te leggen.
- In minder dan 50% (hoeveel? 0, 20, 40??) wordt er een schema gemaakt in Visio of Powerpoint.
- kwaliteitsmanager besteden 75% van hun tijd aan het onderhoud van de documenten, het restant van de tijd wordt besteed aan het borgen van de kwaliteit (maar maximaal 25%!!).
(Bronnen: onderzoek Mavim en Microsoft)
Zaken die betrekking hebben op het vastleggen en borgen van kennis en kunde:
- ‘How to implement Quality Management’, > 10.000.000 hits
- ISO kent 17.000 standaarden en elk jaar komen er 1.100 bij, aantal hits > 300.000.000
- Sarbanes Oxley, > 5.000.000 hits
- ITIL, > 8.000.000 hits
- Compliance Management, > 19.000.000 hits
Als we de beschikking hadden over het Internet ten tijde dat we voor de financiële administratie gebruik maakten van een doorschrijfboeking dan zouden naar alle waarschijnlijkheid net zo veel hits op het Internet te scoren zijn met financiële administratie als onderwerp. Zie je het al voor je: debiteuren en krediteuren vastgelegd in Word en Excel en miljoenen hits op het Internet over het hoe en wat van de financiële administratie?
Laatst was ik bij een zeer groot bedrijf. Ook daar waren ze van mening dat kwaliteit essentieel is voor de werking van hun organisatie en niet alleen omdat hun klanten willen dat ze een certificaat hebben. De vastlegging van hun processen en regelgeving vindt plaats in Word en Visio. De namen van de documenten zijn zeer strikt gereguleerd (anders is het onmogelijk ze terug te vinden en te weten welke versie het betreft). Denk hierbij aan coderingen als: MVL-002354-QA-TGHU-56284-XTQ, duidelijk toch?
Verder is de inhoud van de documenten ook zeer strikt geregeld. Van de kopdefinitie tot aan de voetteksten, de hoofdstukken en paragrafen. Als er vanaf geweken wordt dan volgt er een negatieve beoordeling. Dit alles om de grote hoeveelheid van de documenten en de opmaak daarvan beheersbaar en overzichtelijk te houden. Een probleem waar ook kleine en middelgrote bedrijven mee vechten.
De vraag die rijst is: hoe lang accepteren de kwaliteitsmanagers een situatie dat zij 75% van hun tijd bezig zijn met onderhoudswerkzaamheden? Een tijd die veel beter besteed kan worden aan de borging van de kwaliteit!
Het antwoord dient gevonden te worden analoog aan het antwoord op de behoefte van het automatiseren van de doorschrijfboekhouding. Deskundigen op het vlak van financiën en automatisering hebben (al zeer lang geleden) een analyse gemaakt van de gegevens die in de doorschrijfboekhouding voorkwamen en vervolgens wat er met die gegevens gedaan moest worden. Denk bijvoorbeeld aan de te ontvangen bedragen van debiteuren en nog wat van die open deuren, want wie kent de diverse overzichten uit de boekhouding niet?
Computerprogramma’s voor de boekhouding werden in de afgelopen decennia steeds makkelijker instelbaar, al naar gelang de behoefte.
En nu kwaliteitsmanagement!!!
Word is makkelijk in het gebruik. Starten en tikken maar. Visio al iets moeilijker, maar uiteindelijk wel snel in te stellen.
Maar wanneer je 10 Word-documenten en 5 Visio-schema’s verder bent, beginnen de vragen al:
- Hoe houd ik al die functiebenamingen gelijk?
- Een tekst gewijzigd in Word moet wel afgestemd worden met de tekst in Visio
- Een taak of activiteit die komt te vervallen in Word, moet natuurlijk ook komen te vervallen in Visio
- Als de schema’s uit Visio bij de tekst moeten komen: kopieëren en plakken?
- Wie gaat er voor mij een website voor het Intranet van maken?
- Hoe zorg ik ervoor dat de beschrijvingen en schema’s overeenkomstig de praktijk zijn?
Alle voorgaande vragen zijn feitelijk overbodig als er gebruik gemaakt wordt van een computerprogramma dat specifiek gemaakt is voor het opslaan, bewerken, opvragen van informatie voor kwaliteitsmanagement (of compliance management zo je wilt).
Software die speciaal is vervaardigd om al die varianten van normeringen, processen, organisaties, verantwoordingen te kunnen gebruiken, ongeacht die zeer grote diversiteit van dat alles.
Dit voorkomt dat Kwaliteitsmanagement voor het merendeel bestaat uit het bijhouden van alle documentwijzigingen, zoals blijkt uit de beantwoording van een simpele vraag die ik aan een aantal bedrijven gesteld heb:
Vraag: Hoe verzorgt U de vastlegging van uw kwaliteitssysteem?
Antwoord: in Word en Viso, Powerpoint, Excel.
Vraag: Als er een functie gewijzigd wordt, bijvoorbeeld de functie van Account Manager wordt gesplitst in Assistent en Senior Account Manager. Moet u dan alle documenten door om die wijziging door te voeren?
Antwoord: Ja, natuurlijk
(‘Ja’ alleen zou al voldoende zijn!! ‘Natuurlijk’ geeft aan dat kwaliteitsmanagers al op de knieën zijn gegaan onder het juk van het vele werk in het geval van het doorvoeren van wijzigingen!!)
Alle gevraagde personen zouden het fantastisch vinden als er een systeem zou zijn waarmee het vele onderhoudswerk wordt teruggebracht tot een druk op de knop. Net zoals al decennia het geval is met de financiële administratieondersteuning. Hierdoor ontstaat er meer tijd voor het borgen van de kwaliteit. Tegelijkertijd neemt dit de zorg weg dat er af en toe een tikfout in de documentatie blijft zitten die ‘met een goed gesprek’ dient te worden rechtgezet.
Kies voor kwaliteit in de registratie van jouw kwaliteitssysteem! Is wel grappig om dat zo te stellen. Want wat is dan kwaliteit? Volgens mij drukt kwaliteit zich uit in de waarde. De waarde van het werk dat wordt uitgevoerd. Of het nu de primaire processen van het bedrijf zijn of het werk van de kwaliteitsmanager op zich, dit maakt geen verschil.
De medewerkers in de primaire processen willen ook geautomatiseerde systemen waarmee de waarde die zij opleveren ook groter is dan zonder. En zeker weten: als die medewerkers zeer veel handwerk moeten verrichten bij het onderhouden van het computersysteem, dan hoor je ze al van verre!
Nu jij nog!!!
Als er een computersysteem beschikbaar is voor welke bedrijfsfunctie dan ook dan maakt het niet uit dat er veel details moeten worden geregistreerd. Iedereen weet dat en doet dat ook als een tweede natuur.
Dus als Kwaliteitsmanagement wordt gezien als een bedrijfsfunctie dan kan er ook een computersysteem voor worden aangeschaft, kunnen details worden vastgelegd en houden we van ‘the devil in the details’ , wordt het leven van de kwaliteitsmanager een stuk leuker.
