De Nederlandse Staatsloterij is de oudste loterij van Nederland. Al sinds 1726 kunnen Nederlanders staatsloten kopen, hopend op een grote geldprijs. In 1992 is de Staatsloterij verzelfstandigd, en valt het niet langer onder het Ministerie van Financiën. De Nederlandse Staatsloterij is marktleider op het gebied van kansspelen en organiseert 14 Staatsloterijtrekkingen per jaar, waaronder de populaire trekkingen op Koninginnedag en Oudejaarsdag. Naast de Staatsloterij organiseren zij ook de wekelijkse trekkingen van Dayzers. Het bedrijf telt 125 medewerkers en is gevestigd in Den Haag.
De Nederlandse Staatsloterij is moeilijk onder een noemer te brengen. Is het een zakelijke of een financiële dienstverlener? De geldstroom is gigantisch voor een relatief klein bedrijf. Iedere maand komen er enorme bedragen binnen, maar gaat er ook weer veel geld uit. Hierdoor zijn de bedrijfsprocessen niet allemaal even eenvoudig te beschrijven. Dat ondervond Andrew Lomax, Proces- en Securitycoördinator van de Nederlandse Staatsloterij. Mavim biedt uitkomst.
Minder ambtelijk
Begin 2005 ging de Staatsloterij op zoek naar een instrument waarmee ze de processen op orde konden krijgen. Dat was onderdeel van een omvangrijke professionaliseringsslag. ‘Ondanks de verzelfstandiging in 1992 bleef de cultuur nog een poosje vrij ambtelijk, terwijl we juist toe wilden naar een steeds ondernemender bedrijfscultuur,’ vertelt Andrew Lomax. ‘Toezichthoudende instanties, zoals het Ministerie van Financiën en het College van Toezicht op Kansspelen, vroegen bovendien om een steeds gedetailleerdere verantwoording van onze werkwijze. Neem ons trekkingsproces: het trekken van winnende loten moet soepel en foutloos verlopen. We moeten kunnen aantonen dat we een betrouwbaar kansspelbedrijf zijn.’
Flexibel en nauwkeurig
Andrew Lomax was, als eerste aanspreekpunt voor het procesbeheer, vanaf het begin bij het selectieproces van een procesbeheersinstrument betrokken. ‘Andere pakketten zoals BWise, Protos en Aris waren voor ons minder geschikt. Veel van onze processen zijn namelijk niet standaard. Denk aan de werkzaamheden van de marketingafdeling: zij moeten kunnen reageren op de ontwikkelingen in de maatschappij. We zochten daarom een pakket dat ruimte bood voor creativiteit. Omdat we een betrekkelijk kleine organisatie zijn, wilden we vooral een tool die niet veel eisen stelt aan het beheer. Mavim biedt zowel ruimte voor creativiteit als de mogelijkheid om processen gedegen en nauwkeurig vast te leggen.’
Dieptepeiling
De eerste stap was een inventarisatie van de processen die de werkwijze van de Staatsloterij bepalen. Andrew Lomax: ‘We kwamen uit op ongeveer 50 hoofdprocessen. Vervolgens zijn we gaan bekijken tot welke niveau we de subprocessen wilden gaan beschrijven. Mavim is daar heel geschikt voor: door de boomstructuur kun je eenvoudig zelf bepalen hoe diep je gaat. Vervolgens zijn we heel projectmatig onze processen gaan beschrijven. Omdat de beschrijvingen werden opgesteld door een team van 7 mensen - waarvan 2 externen - hebben we van tevoren met een Mavim consultant een set van standaardrichtlijnen opgesteld. De consultant gaf ons diverse tips en handvatten. Zeer nuttige input die voor ons een deel van de toegevoegde waarde van Mavim is.’
Blijvende aandacht
De procesbeschrijvingen zijn niet alleen noodzakelijk om verantwoording af te kunnen leggen; ook de bewustwording speelt hier een grote rol. Andrew Lomax: ‘We zijn altijd op zoek naar betere en efficiëntere processen. Niet iedere medewerker kijkt elke dag op intranet naar de processen. Maar het is wel heel belangrijk dat ze regelmatig kijken of hun werkwijze én de beschrijving daarvan nog kloppen. Daarnaast hebben we een jaarlijkse compliance-toets ingebouwd om blijvende aandacht voor de procesbeschrijvingen te garanderen. We nemen dan ieder proces helemaal door: klopt het nog wat er staat? Ook ons risicomanagement is direct gekoppeld aan Mavim: tijdens de jaarlijkse toets kijken we tegelijk kritisch naar mogelijke risico’s. En met de Commentaar-functie kunnen medewerkers direct aangeven wanneer en hoe een proces beschrijving volgens hen aangepast moet worden. Zo blijven onze processen nog beter up-to-date.’
Niet vanuit het niets
De implementatie van de nieuwe versie van Mavim valt samen met de verdere professionalisering van de organisatie waarbij de focus ligt op een grotere efficiency en meer klantgerichtheid. ‘Sommige afdelingen zijn compleet op hun kop gezet, andere zijn minder radicaal veranderd. Dit heeft natuurlijk ook direct invloed op alle werkprocessen. Omdat we de processen al hadden vastgelegd in Mavim was het eenvoudig om ze aan te passen naar de nieuwe situatie. We kunnen nu direct zien of we geen werkzaamheden en acties zijn vergeten en het is makkelijker voor ons om te bedenken waar we die gaan inpassen in de nieuwe organisatiestructuur.’
Stapje extra
Kortom, Andrew Lomax is zeer tevreden over Mavim. ‘Het kunnen linken van documenten en formulieren aan processen is heel waardevol. Dat gaat heel eenvoudig en zo weet je zeker dat je altijd de juiste versie voor je hebt. Je kunt alles goed in de eigen huisstijl en volgens eigen inzicht inrichten én op intranet publiceren. Dat maakt de procesbeschrijvingen herkenbaar voor onze mensen. Vooral voor nieuwe medewerkers is het een goed instrument om wegwijs te worden in de organisatie. We hadden gehoopt dat Mavim een leverancier zou zijn die wél dat extra stapje zet voor haar klanten. En dat blijkt ook echt zo te zijn. Als we een beroep op ze doen, dan helpen ze ons goed. De consultancy-functie van Mavim is voor ons net zo waardevol als hun software.’
