procesgestuurd

Inhoud Hoe leiden processen tot een betere uitvoering van de Participatiewet? Hoe zorg je dat jouw organisatie de Participatiewet effectief uitvoert? Aan de ene kant moet de visie op arbeid en participatie, het beleid en de bestuurlijke doelen op orde zijn. Aan de andere kant moeten organisatorische veranderingen doorgevoerd worden op het gebied van proces, informatievoorziening, houding en gedrag van de betrokken medewerkers die inwoners helpen aan werk. In de arbeidsmarktregio’s wordt heel hard gewerkt om kwetsbare mensen aan werk te helpen. Wat ik van dichtbij heb gezien is dat door de complexiteit van beleidsregels, afspraken tussen arbeidsmarktorganisaties, begrotingen, gebrekkig werkende IT-applicaties en zinloze meetings en rapportages medewerkers niet toekomen aan het helpen van burgers naar werk. Hard werken ja, maar zonder resultaat voor de burger.   Er werken hele kundige mensen in al deze arbeidsmarktregio’s bij Sociale Werkbedrijven, participatiebedrijven, afdelingen Werk en Inkomen. Het bizarre is dat deze professionals zelf aangeven dat ze vaak geen overzicht hebben, te veel bureaucratie ervaren en dat zij meer praten en werken over de regels en systemen dan met de burgers over Participatie. Hoe zorgen we dat er wel overzicht en samenhang is? Door processen te beschrijven met de medewerkers ontstaat er samenhang, meer kennis en begrip en dus meer rendement in de uitvoering.   Georganiseerde chaos Een voorbeeld.  Edith werkt op een afdeling Werk en Inkomen bij een gemeente. Zij krijgt een nieuwe cliënt – een inwoner – die ze naar werk gaat begeleiden. De casus wordt overgedragen vanaf de afdeling Intake die de cliënt als eerste gesproken heeft. Er zijn diverse diagnostische tools geïmplementeerd, maar die werken nog niet voor deze groep inwoners. Edith ondervraagt de inwoner op haar eigen manier, maakt een verslagje in het IT-systeem, dat met knippen en plakken een notitie opslaat. In een apart Excel bestand houdt ze haar caseload bij en wat ze nog moet doen. In het eigen IT-systeem kan dit niet zo handig.  Als de inwoner ‘werkfit’ is, vindt een overdracht plaats naar een accountmanager, die in een ander systeem vastlegt en op zoek gaat naar een betaalde baan.  De informatie van Edith is niet toegankelijk voor de accountmanager, omdat deze regionaal zijn georganiseerd. Als na maanden de inwoner werk gevonden heeft, plaatst de accountmanager de inwoner op een Excellijst van geplaatste inwoners. Deze lijst wordt gebruikt in de kwartaalrapportages. In dit voorbeeld is het duidelijk dat de effectiviteit van de administratie te wensen overlaat. Toen Edith mee ging doen in de workshop om de huidige processen slanker te maken werden de niet op elkaar afgestemde activiteiten en extra administratieve handelingen snel zichtbaar. Meerdere deelnemers waren geschrokken en maakte zich zorgen over de rompslomp in het totale proces. Ook leidinggevenden wisten niet van de complexiteit en inconsistentie van de uitvoering.  Voor het eerst beseften Edith en haar collega’s hoe belangrijk het is om de samen te werken en alle stappen en taken in processen te visualiseren.   Samenhang creëren en teamwerk Het mooie aan het bovenstaande voorbeeld is, dat het beschrijven van processen in kleine teams vaak leidt tot een enthousiast groepje collega’s en beter begrip voor elkaars werk. Collega’s gaan meedenken over het werk van de collega’s.  Het laat zien dat processen beschrijven niet noodzakelijk kwaad is maar als een belangrijk instrument is om teamwerk te bevorderen en de dienstverlening te verbeteren. De stok achter de deur om processen te gaan beschrijven nu vaak dat het management vaak te laat merkt dat er geen grip is op de output. Vaak wordt dit zichtbaar wanneer de prestaties achterblijven en dat leidinggevenden en medewerkers elkaar niet goed kunnen ondersteunen, terwijl paradoxaal de vragen van collega’s naar elkaar alleen maar toenemen. Immers niemand weet meer hoe het zit.    Het Participatiewet Framework zorgt voor vliegende start Omdat de werkdruk bij veel organisaties hoog is, restcapaciteit zeer beperkt en omdat van nature processen worden gezien als heel ingewikkeld, is het Participatiewet Framework ontwikkeld. Het geeft arbeidsmarktorganisaties een vliegende start, zodat zij zich kunnen focussen op wat de professionals te zeggen hebben, terwijl de vastlegging in het PW-framework een stuk makkelijker is omdat alle referentieprocessen al beschreven zijn.    Maak werk van de processen in de Participatiewet Mocht je na het lezen van deze blog denken, het Participatiewet Framework dat is wel iets voor ons, dan geef ik je graag dit advies mee: zorg dat je goed nadenkt over het beoogde resultaat. Procesgericht werken is namelijk niet een taakje wat je zomaar tussendoor even doet. Hieronder een voorbeeld uit de praktijk waar het framework goed kan werken: Een uitvoeringsorganisatie gaat een belangrijk deel van de operationele verantwoordelijkheid naar de leidinggevenden in de lijn delegeren.  Hierbij hanteren ze het model van de omgekeerde piramide.  Dit betekent dat alle medewerkers van een afdeling zelf verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en dus ook voor de bedrijfsvoering en de werkprocessen. Probleem is nu dat processen centraal werden beschreven, en dat de meeste processen verouderd zijn. Dan kan het Participatiewet Framework een mooie uitkomst zijn. Kies de relevante werkprocessen en actualiseer deze samen met de werkvloer totdat er breed gedragen en zelf te beheren processen over blijven.  Zo leiden organisatieveranderingen tot gedragen, en beheerde uitvoering. Wil je hier over verder praten, dan willen we je daarbij graag ondersteunen.  We maken graag een afspraak met je voor een vrijblijvend gesprek of een korte inventarisatie. Wij geloven erin dat procesgericht werken de dienstverlening verbetert. Meer mensen aan het werk, dat is toch uiteindelijk wat we allemaal willen, nietwaar?     Auteur: Henk Loos | LOOV Advies

Inhoud Modern Times: efficiënter vaccineren Hoe procesgericht werken ons sneller uit de lockdown helpt Op vrijdag 5 maart stond er een boeiend artikel in het Eindhovens Dagblad. De TU/e- hoogleraar Jan Fransoo heeft met experts het vaccinatie proces doorgelicht. De uitkomst: Het kan 3x efficiënter als GGD Zuidoost Brabant de adviezen ter harte neemt.  Inmiddels wordt er al een nieuwe vaccinatiestraat in Breda ingericht conform de voorstellen.   Dat zijn nog eens berichten waarvan de nog niet ingeënte burger blij van wordt.  Stel toch even voor dat met wat simpele aanpassingen het vaccinatieproces 10% sneller kan verlopen. Dat zou toch geweldig zijn?! Dat betekent dat we eerder ingeënt zijn en dus dat er eerder een daling plaatsvindt van het aantal besmettingen, IC opnames en sterfgevallen.  Waarom is dit geen wereldnieuws en wat hebben die slimme professoren eigenlijk gedaan?    Vaccinatie procesoptimalisatie Jan Fransoo, Hoogleraar logistiek aan de TU/e en Paul Enders, ASML, hebben het vaccinatie proces onder de loep genomen. Zijn kwamen er al snel achter dat burgers veel langer moeten wachten dan noodzakelijk.  Nu wordt eerst de administratie afgehandeld waarin onder meer de identiteit van de burger wordt gecheckt. De administratie duurt twee maal zo lang dan het geven van een prik.  De oplossing is dan ook simpel. “Zorg dat je twee maal zo veel administrateurs hebt dan prikkers, dan versnel je de vaccinatie aanzienlijk.” aldus Jan Fransoo.    Wat is de moraal van dit verhaal? Wat de logistieke experts hebben gedaan, is dat zij het vaccinatieproces hebben geobserveerd en op basis van de bevindingen en het meten van de doorlooptijden nieuwe oplossingen hebben bedacht. Deze technieken bestaan al lang en het is geen verassing zijn dat juist in Eindhoven, het Silicon Valley van de hightech maak industrie, dergelijke initiatieven tot stand komen. De dienstverlening van organisaties zoals de GGD is gebaseerd op zorgvuldig handelen in het belang van de patiënt. Bedrijven zoals ASML daarentegen zijn commerciële bedrijven die hoogwaardige producten op markt brengen waarbij de time-to-market zo kort mogelijk moet zijn, terwijl de kwaliteit 100% in orde moet zijn. Mooi dat dit samenkomt in de vaccinatiestraat, waarin GGD’s in een korte tijd zowel de zorgvuldigheid, de kwaliteit en de time-to-market moeten beheersen.   Eenmalige of structurele hulp? Maar zou het ook niet handig zijn als de logistieke guru’s van deze wereld niet wat vaker gingen helpen bij GGD’s of bij gemeenten. Bijvoorbeeld bij de uitvoering in het sociaal domein. Uit het voorbeeld van de vaccinatiestraat zijn er snel verbeteringen te halen. In de uitvoering van het sociaal domein bijvoorbeeld hebben we het over dienstverlening die niet zo fysiek en zichtbaar is. Veel proceskennis is verstopt en opgeslagen in de hoofden van de medewerkers of opgeslagen in gebrekkig werkende en weinig toegankelijke informatiesystemen.  Ga maar eens na op welke wijze de verstrekkingen in de WMO, de nieuwe inburgeringswet of de Participatiewet wordt uitgevoerd. Het is dus een goed idee als structureel de uitvoering wordt bestudeerd en wordt verbeterd. Het goede nieuws is dat er gelukkig al bedrijven zijn die zorginstellingen en gemeenten kunnen ondersteunen met dergelijke vraagstukken.     Hoe maken we de overheid Leaner en Lief? Wat in de vaccinatiestraat gebeurt is procesoptimalisatie: het lean maken van een uitvoeringsproces.  Bij verschillende gemeenten lopen er al jarenlang projecten om diensten slimmer en slanker (lean) te laten verlopen.  Het is mijn ervaring dat de gemeentelijke processen meestal niet zo eenvoudig te verbeteren zijn als de GGD-vaccinatiestraat.  Er spelen verschillende soms politieke belangen. Managers zijn niet altijd gebaat bij meer transparantie en doelmatigheid.  Wetgeving maakt de uitvoering meestal complexer.  Bovendien is de informatievoorziening vaak een lappendeken van gefragmenteerde systemen waarin de organisatie zich maar zelden gesteund voelt. Het gevolg:  Een inefficiënte overheid omdat medewerkers en managers zelf geen grip hebben op de uitvoering en het beoogde resultaat. Angst is er bij gemeenten dat efficiency ten koste gaat van de menselijkheid. In de tijd van Charlie Chaplin was dat terechte angst. Toen werd efficiency alleen vanuit de omzet beredeneerd. Inmiddels staan in onze moderne tijd bij verbetertrajecten de klant en medewerker altijd centraal. En gaat het steeds vaker over welzijn, menselijkheid en dan pas de doelmatigheid.   Procesgericht werken een must? Ik ben van mening dat de gemeenten structureel moeten werken aan de verbetering van de dienstverlening. En dat iedere gemeente net zoals in de GGD-vaccinatiestraat met hulp van slimme mensen, het eigen uitvoeringsproces constant moeten optimaliseren.  Zo wordt de dienstverlening beter en wordt de uitvoering slanker en goedkoper.   Hoe aanpakken? Er zijn zoals altijd vele wegen die naar een effectieve dienstverlening leiden.  Je zou natuurlijk een blauwdruk van je uitvoeringsprocessen kunnen maken, zodat medewerkers op alle niveaus kunnen meewerken aan de optimale dienstverlening.  Gelukkig zijn er al organisaties die je daarbij kunnen ondersteunen. Zo hebben De Processpecialisten en LOOV Advies al een framework gemaakt voor de Omgevingswet en de Participatiewet. Zij zijn specialisten, net als de professoren van de TU/e, in het efficiënter en effectiever maken van dienstverlening bij gemeenten.  En misschien wel nog belangrijker, zij leren gemeenten en overheden hoe ze zelf de dienstverlening kunnen blijven verbeteren.   Wil je van je uitvoering ook zo’n slanke en effectieve uitvoering maken, en heb je daarbij wat ondersteuning nodig.  Neem dan contact met Vincent Damen van de Processpecialisten of Henk Loos van LOOV Advies.      Auteur: Henk Loos | LOOV Advies

Inhoud Begin januari schreef zorgminister Hugo de Jonge het al in een brief aan de Tweede Kamer: “We zijn onvoldoende wendbaar gebleken om de veranderingen die zich voordeden snel genoeg te kunnen accommoderen.” Hij doelde daarbij op de coronavaccinatie in Nederland die waarschijnlijk eerder had kunnen beginnen als hij de GGD’en eerder had gevraagd de systemen alvast klaar te maken voor grootschalige vaccinaties. Wendbaar zijn om snel in te kunnen spelen op veranderingen is dus voor iedere organisatie belangrijk, maar hoe word je dat en wat bereik je er uiteindelijk mee? Van afdelingsgestuurd naar procesgestuurd Veel organisaties zijn van huis-uit traditioneel of afdelingsgestuurd. Op zich is dat een prima werkwijze om de activiteiten van de organisatie te coördineren en daarmee efficiëntie te creëren binnen het betreffende bedrijfsonderdeel. In de praktijk blijkt echter dat de efficiëntie, die wordt verkregen door het werken in afdelingen, vaak verloren gaat door de vertraging die oploopt als het estafettestokje tussen verschillende afdelingen moet worden overgedragen. Om als organisatie wendbaar te worden, zul je allereerst een transitie moeten maken van een afdelingsgestuurde organisatie naar een procesgestuurde organisatie die procesgestuurd werkt. Dat lijkt geen sinecure, maar is eigenlijk een stuk minder ingewikkeld dan je op het eerste gezicht zou denken.   Processen in kaart De eerste stap is de vastlegging van alle primaire processen. Hiermee zet je als organisatie de eerste stap op weg naar een betere sturing, een grotere flexibiliteit en meer grip op kwaliteit. Afhankelijk van de omvang van je organisatie is het van belang om processen te uniformeren. Daarna kun je gaan starten met het optimaliseren van processen waarmee je winst kunt behalen in bijvoorbeeld doorlooptijd en/of efficiëntie.   Missie, visie en strategie Vervolgens is het belangrijk om de link te leggen tussen de missie, visie, strategie en processen van de organisatie. Want dan kun je namelijk bij een strategiewijziging direct identificeren wat er in de processen aangepast moet worden om de nieuwe strategische doelen te bereiken. Bovendien wil je snel kunnen identificeren welke impact een nieuwe wet of andere wijziging in de externe omgeving heeft op de specifieke werkgebieden van jouw organisatie. En uiteraard wil je ook snel nieuwe processen kunnen ontwikkelen die aansluiten bij de veranderingen die zich voordoen.   IT-landschap op de kaart Dat betekent dat ook meteen helder moet zijn door welke ICT-applicaties die processen worden ondersteund, zodat je weet welke systemen aangepast dienen te worden. Ook is het dan handig om te weten wie van zo’n wijziging impact gaan ondervinden; kortom, inzicht in rollen en verantwoordelijkheden is hierbij een vereiste. Pas als je een breed inzicht creëert, kun je snel acteren als veranderingen zich voordoen.   Een digitale tweeling als resultaat Hiermee heb je eigenlijk al de weg ingeslagen naar het creëren van een digitale tweeling van je organisatie. Een digitale tweeling is namelijk een digitale kaart van de hele organisatie: processen, applicaties, architectuur en data, maar ook de onderlinge relaties daartussen en de bijbehorende afdelingen. Het Mavim-platform helpt je om alle gegevens en de onderlinge relaties, onder andere in doorklikbare dashboards en begrijpelijke platen te visualiseren. En een organisatie die goed inzicht heeft in haar bedrijfsvoering en de samenhang ziet tussen de uitvoering, de business en haar eigen strategie, kan snel anticiperen op veranderingen en mag zich met recht een wendbare organisatie noemen.     > Lees in dit e-book meer over de voordelen van een digitale tweeling van je organisatie > Of bekijk de blog over sneller volwassen worden met een digitale tweeling   Auteur: Nathalie Ramas