financiële dienstverlening

Inhoud Digitale transformatie. Het lijkt de ultieme buzz-zin te zijn voor alle bedrijven die willen veranderen, aanpassen en verbeteren (en dat zijn ze allemaal). Of het nu gaat om aanpassing aan de reeks nieuwe procedures die door Covid-19 worden veroorzaakt of gewoon om te concurreren met de nieuwe golf van technologisch geavanceerde bedrijven, organisaties over de hele wereld investeren miljarden in het transformeren van de manier waarop ze werken. Geen onbekende in deze trend van digitale transformatie is de financiële dienstverlening, die, vanwege de voortdurende ontwikkeling van technologie in deze ruimte, gedwongen wordt om hun benadering van Customer Experience (CX) te veranderen.  In de afgelopen jaren hebben verbeteringen in de klantervaring zich sneller ontwikkeld dan veel mensen zelfs maar hebben kunnen opmerken. Tegenwoordig kun je je bestelling bestellen, betalen en ophalen, allemaal zonder ooit met een echte medewerker te praten. En hoewel dit gemak relatief nieuw is, wordt het een verwachting van klanten dat deze naadloze digitale ervaringen verweven zijn met hun dagelijkse behoeften. Natuurlijk zijn de diensten van financiële instellingen complexer dan het bestellen van je favoriete snack, en de structuren van deze bedrijven zijn inherent anders dan die van de detailhandel, maar datzelfde gemak van service is niettemin het belangrijkste doel als we het hebben over digitale transformatie. Dus, wat willen deze financiële instellingen hun klanten echt bieden? We hebben het over 'naadloze ervaringen', maar wat houdt dat precies in? Nou, laten we eens kijken:   CX-doelen in financiële dienstverlening Omnichannel-klantervaring Voorheen hebben bedrijven zich gericht op het verbeteren/vergroten van de mogelijkheden van meerdere bedrijfskanalen en hoe deze zich tot elkaar verhouden. Dit betekent dat klanten meer kunnen doen op websites en mobiele apps, zodat ze alles wat ze nodig hebben van hun bank of verzekeringsmaatschappij, op elk startpunt in het proces kunnen krijgen (persoonlijk, online, enz.). Nu is de focus echter verschoven. Het wordt steeds belangrijker dat klanten van begin tot eind kunnen worden bediend via welk kanaal ze ook kiezen. Of ze nu een rekening willen openen, een cheque willen storten of een betaling willen doen, de klant moet dat volledig kunnen doen via de methode die hij kiest, zonder ooit in een ander kanaal te worden geduwd.   Meer doen met digitale kanalen Als je deze omnichannel-ervaring probeert te bereiken, moet natuurlijk eerst de functionaliteit erin komen. Dit betekent dat klanten meer kunnen bereiken binnen hun voorkeurskanaal, dat voor de meesten digitaal is. En we zien dit zeker gebeuren nu klanten in staat zijn om steeds meer van hun financiële behoeften te bevredigen met hun mobiele telefoons, maar dit moet doorgaan naarmate de wereld meer digitaal wordt. Servion voorspelt zelfs dat in 2025 95% van klantinteracties zal worden geautomatiseerd, dus hoewel er vooruitgang wordt geboekt, hebben deze grote en gevestigde instellingen nog een lange weg te gaan om gelijke tred te houden met klanttrends. Het lange-termijn-doel voor financiële dienstverleners zou zijn om klanten uitzonderlijke service te bieden op de manier die we zien bij onze favoriete retailaanbieders - volledig digitaal.   Technologie! Deze bedrijven weten dus dat ze naar deze omnichannel-ervaring willen overstappen, maar een belangrijke sleutel om dit te bereiken ligt in de technologie die daarvoor wordt gebruikt. Het lijkt duidelijk dat om je aan te passen aan een meer technisch onderlegde wereld, er meer technologie nodig is. En de financiële dienstverleningssector is zich hier zeker van bewust, aangezien ze de klantreizen willen aanpakken. De sleutel tot het bereiken van meer digitale en geautomatiseerde operaties zijn enkele, meer buzz-onderwerpen die gepaard gaan met digitale transformatie, zoals taak-/procesautomatisering en AI-technologie, evenals het ontwikkelen van applicaties om deze dingen te ondersteunen. Dat brengt me bij het ultieme punt om hierover te schrijven, namelijk hoe je zulke uitdagende en landschapsveranderende transformaties kunt ondergaan terwijl je toch georganiseerd en efficiënt blijft? Het uitgangspunt, zoals steeds meer bedrijven beginnen te beseffen, is Business Process Management.   De behoefte aan Business Process Management (BPM) Organisaties zijn maar zo sterk en efficiënt als de processen waarop ze zijn gebouwd, en daarom is het belangrijk dat ze georganiseerd en begrepen blijven. Op dit moment zijn de meeste bedrijven, vooral de grote die deze grote transformaties willen ondergaan, begonnen aan de reis om uit te zoeken hoe hun dagelijkse bedrijfsprocessen er eigenlijk uitzien, maar dit is verrassend genoeg lange tijd niet het geval geweest.  Dus nu ze kaarten en stroomdiagrammen beginnen te maken en een beter begrip krijgen van de manier waarop werk door de organisatie beweegt, realiseren bedrijven grote doorbraken in termen van waar hun inefficiënties kunnen liggen en welke aspecten van hun routines moeten worden veranderd. Maar hoe wordt al dit werk georganiseerd? Hoe worden verbindingen gelegd tussen alle vitale processen die in kaart worden gebracht? Want processen zijn immers vaak behoorlijk complex en overlappen op meerdere vlakken. Welnu, dit is waar Business Process Management om de hoek komt kijken. BPM is de steeds belangrijker volgende stap voor organisaties die hun processen willen begrijpen en deze willen gebruiken om betekenisvolle veranderingen door te voeren, omdat het een platform biedt voor overzicht en analyse. Zodra een bedrijf het werk van het visualiseren van hun workflows heeft doorlopen, stelt BPM hen in staat om al deze verspreide processen samen te brengen in één centrale opslagplaats. Dit biedt de mogelijkheid om niet alleen al hun activiteiten op één plek te zien, maar om ze met elkaar te verbinden en te zien hoe ze elkaar overlappen.   BPM in Financial Services CX Zeker niet vrijgesteld van de lijst van industrieën die BPM nodig hebben, is financiële dienstverlening. Als we kijken naar alle initiatieven waar ik het over heb gehad in termen van het verbeteren van de klantervaring, is het duidelijk dat BPM essentieel is om ze succesvol te maken. Als het doel is om een end-to-end klantreis via één digitaal platform tot stand te brengen, dan is het absoluut noodzakelijk om niet alleen te begrijpen hoe het huidige klantervaringsproces eruitziet, maar ook hoe dat er idealiter uit zal zien. Dit is het meest efficiënt te bereiken via BPM, waarbij beide situaties kunnen worden gevisualiseerd. Nog verder kijkend besprak ik de wens van financiële dienstverleners om de functionaliteit van die digitale kanalen te vergroten. Dit omvat inherent ofwel het creëren van nieuwe best-practice-processen, of het toevoegen van nieuwe stappen aan de reeds bestaande. Hoe dan ook, om dit effectief te doen, moeten bedrijven in staat zijn om te visualiseren hoe die processen/stappen eruitzien en hoe ze zich zullen verhouden tot andere processen/stappen in de hele organisatie.  Inzicht in processen betekent echt begrip krijgen van hoe je bedrijf dagelijks functioneert en dat is essentieel voor elke grote transformatie-inspanning. Hoe bepaal je immers de beste bestemming als je niet eens weet waar je moet beginnen?   Op zoek naar controle over jouw transformatietraject? Plan een tijd in om met ons te praten en ontdek hoe BPM op jou van toepassing is!   Door: Adam Dwight, Business Development Manager

Inhoud Risico- en nalevingsvoorschriften zijn een bekend fenomeen bij banken en financiële instellingen. Hoewel technologische vooruitgang de bestaande processen dusdanig heeft verbeterd dat veelvoorkomende activiteiten, zoals datalekken en het witwassen van geld beter kunnen worden voorkomen, zien fraudeurs nog steeds kans om door de mazen van het net te glippen. Dat roept al snel de vraag op: "hoe goed ken je jouw klant echt?"   Know your customer In de financiële wereld is het kennen van je klant niet gerelateerd aan de behoeften of ervaring van de klant. In plaats daarvan verwijst Know Your Customer (KYC) naar controleprocessen die worden ingesteld door financiële instellingen (FI's) om de identiteit van een klant bij het openen van een account en vervolgens periodiek te identificeren en te verifiëren. Bovendien biedt het FI's een manier om klantrisico's te identificeren en te vermijden, terwijl ze er ook voor zorgen dat ze wettelijk voldoen aan de anti-witwaswetgeving (Anti Money Laundering: AML). Het niet naleven van KYC-AML-wetten is financieel gezien roekeloos en kan mogelijk leiden tot reputatieschade. Tussen 2008 en 2018 bedroegen de wereldwijde boetes en sancties die FI's uitvaardigden meer dan $ 27,2 miljard. Hoewel zware boetes en sanctiebedragen voldoende zouden moeten zijn om aan deze voorschriften te voldoen, biedt het naleven van deze wetten een extra bonus in de zin van vermindering van verspilling en verbetering van bedrijfsresultaten om aan interne en externe belanghebbenden aan te tonen dat er minder risico's en verfijnde controle is. Als de essentiële eerste stap naar het verbeteren van interne processen en bedrijfsresultaten, vereist KYC verschillende specifieke controles en acties tijdens het onboardingproces van de klant, die niet alleen effectief dienen te zijn, maar die FI’s ook zouden moeten beschermen tegen dure financiële activiteiten. Deze maatregelen omvatten het vaststellen van de identiteit van de klant, het identificeren van de aard van het bedrijf van de klant en het beoordelen van witwasrisico's die aan die klant zijn verbonden. Hoewel het onboarden van nieuwe klanten het belangrijkste onderdeel is van KYC-AML en er veel zaken zijn geautomatiseerd, vereist de onboarding echter nog steeds te veel handmatige activiteiten en een uitgebreid klantenonderzoek. Hierdoor kost het bijna alle FI's te veel tijd, tussen de 90-120 dagen, om nieuwe klanten te onboarden. En ondanks automatiseringen is er nog steeds te veel menselijke interactie nodig, wat leidt tot te hoge kosten en dus tot tijd- en geldverspilling. Effectief beheer van tijd en kosten zijn niet alleen een bittere realiteit voor FI's, maar vormen ook de belangrijkste reden waarom klanten hun bedrijf ergens anders onderbrengen. Volgens Thomson Reuters heeft 85% van de klanten geen goede KYC-ervaring gehad en 12% is als gevolg daarvan van bank veranderd. KYC-AML is direct verwant aan operational excellence en - om de meest kosten/tijd efficiënte en effectieve processen te hebben - moeten FI’s oplossingen, die Governance, Risk, and Compliance (GRC) managementsoftware bieden, serieus overwegen.   Technologie als oplossing GRC is een management discipline die zich richt op governance, risk en compliance, en hoewel KYC-AML een zware focus heeft op risk en compliance, speelt governance een grotere rol dan verwacht mag worden. Dit komt doordat inzicht in hoe het beheer van processen en activiteiten achter KYC-AML wordt geïmplementeerd, definieert ‘wat’ er moet worden gedaan, ‘waarom’ en meer specifiek ‘hoe’. Het Mavim-platform onderscheidt zich in het kader van GRC door het faciliteren van BPM/BPA met operational excellence en governance-thema's om kosten- en tijdeffectiviteit en efficiëntie te garanderen. Mavim richt zich op organisaties met honderden, zo niet duizenden processen die de risico's en bijbehorende controles met betrekking tot deze processen en op basis van de eisen van specifieke wet- en regelgeving definiëren, beoordelen en inzichtelijk maken. Omdat Mavim oplossingen biedt voor zowel GRC als BPM, kunnen gebruikers inzichten verzamelen over hoe processen verlopen en waarom. Niet alleen door ontwerp, maar ook op basis van feiten door process mining-functionaliteiten die afwijkingen en/of manieren voor verbetering laten zien. Daarom kan het niveau van Straight Through Processing (STP) worden verhoogd en is het definiëren van vereisten van wat kan worden geautomatiseerd, hetzij door RPA of in aangewezen systemen, ook mogelijk. Tot slot sluit het definiëren van welke handmatige activiteiten gehandhaafd moeten blijven en waarom ook aan bij het beheer van processen die binnen Mavim kunnen worden gevisualiseerd. Door software als oplossing te gebruiken, kunnen FI's hun inspanningen beter en meer gestroomlijnd richten op de uiteindelijke vermindering van risico’s en verbetering van hun bedrijfsresultaten. Dit zorgt voor aanzienlijk minder zorgen over boetes, sancties en kosten van terugbetalingen, terwijl tegelijkertijd het personeelsbestand dat nodig is voor KYC-AML afneemt. Bovendien zullen de kosten en tijd die gepaard gaan met het onboarden van klanten worden verlaagd, wat op zijn beurt de retentiegraad zal verhogen en het verloop zal verminderen als gevolg van verbeterde KYC-processen. Wellicht bereik je zelfs het uiteindelijke doel om interne en externe stakeholders te laten zien dat de juiste processen en maatregelen zijn genomen om controles te implementeren. Hiermee toon je een hoger niveau van compliance en een algehele verbeterde organisatie van processen aan.   Benieuwd hoe het Mavim platform jou verder kan helpen? Download hier de whitepaper 'Know your customer: how banks and financial institutions can reduce waste & improve business outcomes.