transformatie

Inhoud Er zijn verschillende business transformaties waar gemeenten mee te maken kunnen hebben, afhankelijk van hun specifieke situatie en behoeften. Hier zijn echter vijf veelvoorkomende transformaties die momenteel relevant zijn voor gemeenten: Digitale transformatie: Gemeenten moeten hun dienstverlening steeds meer digitaliseren om aan de verwachtingen van burgers en bedrijven te voldoen. Dit omvat onder andere de ontwikkeling van digitale portals voor dienstverlening, e-formulieren en online aanvraagprocedures.   Duurzame transformatie: Gemeenten willen vaak duurzamer worden en een bijdrage leveren aan de transitie naar een duurzame samenleving. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat gemeenten investeren in duurzame energieprojecten, zoals zonnepanelen of windmolens.   Procesverbetering: Gemeenten kunnen profiteren van procesverbetering om hun dienstverlening te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen. Dit omvat onder andere het stroomlijnen van werkprocessen, het verminderen van bureaucratie en het automatiseren van repetitieve taken.   Samenwerkingsverbanden: Gemeenten werken steeds vaker samen met andere gemeenten en organisaties om efficiënter te werken en kosten te besparen. Dit omvat onder andere samenwerkingsverbanden op het gebied van inkoop, gezamenlijke dienstverlening en regionale samenwerking.   Veranderende rol van de gemeente: De rol van gemeenten verandert, waarbij er meer nadruk ligt op het faciliteren van maatschappelijke initiatieven en het betrekken van burgers bij de gemeentelijke besluitvorming. Dit omvat onder andere het faciliteren van burgerparticipatie, het ondersteunen van maatschappelijke initiatieven en het ontwikkelen van co-creatie projecten met burgers en bedrijven   Lees meer over de uitdagingen binnen Nederlandse gemeenten

Inhoud Veel organisaties gaan ervan uit dat hun processen bijdragen aan het behalen van bedrijfsdoelen en het navolgen van de wet-en regelgeving. Om dit te realiseren is het echter wel belangrijk dat de processen aansluiten bij de eisen en specificaties die in de relevante wet en regelgeving benoemd wordt. Dit zorgt soms voor uiteenlopende belangen. Er zijn verschillende factoren die beïnvloeden in hoeverre een organisatie de processen kan aanpassen aan de eisen en specificaties in de wet- en regelgeving. Organisaties streven continu naar verbetering door middel van een procesgerichte transformatie. Waar vroeger de strategische beslissingen hierover vaak in achterkamertjes genomen werden door managers en bestuurders, wordt er nu steeds meer aandacht besteed aan de input van werknemers en individuen. Een ‘bottom-up’ aanpak is een term die vaak voorbij komt als het gaat om processoptimalisatie, want procesgerichte individuen dragen immers bij aan een succesvolle transformatie. Het is een van de grootste obstakels als het gaat om transformatie en innovatie: individuen zover krijgen om zich aan te passen aan de nieuwe en gewenste strategische richting. In de afgelopen jaren is er maar weinig onderzoek geweest over de gedachten en ervaringen van individuele werknemers tijdens een transformatieprocess, terwijl dit toch bijdraagt aan het succes van een transformatie. Afgelopen maand publiceerde de Universiteit van Eindhoven een onderzoek waarin gekeken werd naar de invloed van de procesoriëntatie van individuele werknemers op de algemene bedrijfscultuur en de mate waarin een organisatie een procesgerichte bedrijfsvoering voert. De resultaten wijzen op de essentiele rol van een BPM-ondersteunde cultuur bij het beïnvloeden van zowel individuele processenoriëntatie en conformiteit. Individuele procesoriëntatie blijkt ook een significante invloed te hebben op de conformiteit van het proces. De bevindingen leveren aanvullend bewijs voor het belang van mensgerelateerde aspecten van BPM bij het behalen van BPM-succes.

Inhoud Risico- en nalevingsvoorschriften zijn een bekend fenomeen bij banken en financiële instellingen. Hoewel technologische vooruitgang de bestaande processen dusdanig heeft verbeterd dat veelvoorkomende activiteiten, zoals datalekken en het witwassen van geld beter kunnen worden voorkomen, zien fraudeurs nog steeds kans om door de mazen van het net te glippen. Dat roept al snel de vraag op: "hoe goed ken je jouw klant echt?"   Know your customer In de financiële wereld is het kennen van je klant niet gerelateerd aan de behoeften of ervaring van de klant. In plaats daarvan verwijst Know Your Customer (KYC) naar controleprocessen die worden ingesteld door financiële instellingen (FI's) om de identiteit van een klant bij het openen van een account en vervolgens periodiek te identificeren en te verifiëren. Bovendien biedt het FI's een manier om klantrisico's te identificeren en te vermijden, terwijl ze er ook voor zorgen dat ze wettelijk voldoen aan de anti-witwaswetgeving (Anti Money Laundering: AML). Het niet naleven van KYC-AML-wetten is financieel gezien roekeloos en kan mogelijk leiden tot reputatieschade. Tussen 2008 en 2018 bedroegen de wereldwijde boetes en sancties die FI's uitvaardigden meer dan $ 27,2 miljard. Hoewel zware boetes en sanctiebedragen voldoende zouden moeten zijn om aan deze voorschriften te voldoen, biedt het naleven van deze wetten een extra bonus in de zin van vermindering van verspilling en verbetering van bedrijfsresultaten om aan interne en externe belanghebbenden aan te tonen dat er minder risico's en verfijnde controle is. Als de essentiële eerste stap naar het verbeteren van interne processen en bedrijfsresultaten, vereist KYC verschillende specifieke controles en acties tijdens het onboardingproces van de klant, die niet alleen effectief dienen te zijn, maar die FI’s ook zouden moeten beschermen tegen dure financiële activiteiten. Deze maatregelen omvatten het vaststellen van de identiteit van de klant, het identificeren van de aard van het bedrijf van de klant en het beoordelen van witwasrisico's die aan die klant zijn verbonden. Hoewel het onboarden van nieuwe klanten het belangrijkste onderdeel is van KYC-AML en er veel zaken zijn geautomatiseerd, vereist de onboarding echter nog steeds te veel handmatige activiteiten en een uitgebreid klantenonderzoek. Hierdoor kost het bijna alle FI's te veel tijd, tussen de 90-120 dagen, om nieuwe klanten te onboarden. En ondanks automatiseringen is er nog steeds te veel menselijke interactie nodig, wat leidt tot te hoge kosten en dus tot tijd- en geldverspilling. Effectief beheer van tijd en kosten zijn niet alleen een bittere realiteit voor FI's, maar vormen ook de belangrijkste reden waarom klanten hun bedrijf ergens anders onderbrengen. Volgens Thomson Reuters heeft 85% van de klanten geen goede KYC-ervaring gehad en 12% is als gevolg daarvan van bank veranderd. KYC-AML is direct verwant aan operational excellence en - om de meest kosten/tijd efficiënte en effectieve processen te hebben - moeten FI’s oplossingen, die Governance, Risk, and Compliance (GRC) managementsoftware bieden, serieus overwegen.   Technologie als oplossing GRC is een management discipline die zich richt op governance, risk en compliance, en hoewel KYC-AML een zware focus heeft op risk en compliance, speelt governance een grotere rol dan verwacht mag worden. Dit komt doordat inzicht in hoe het beheer van processen en activiteiten achter KYC-AML wordt geïmplementeerd, definieert ‘wat’ er moet worden gedaan, ‘waarom’ en meer specifiek ‘hoe’. Het Mavim-platform onderscheidt zich in het kader van GRC door het faciliteren van BPM/BPA met operational excellence en governance-thema's om kosten- en tijdeffectiviteit en efficiëntie te garanderen. Mavim richt zich op organisaties met honderden, zo niet duizenden processen die de risico's en bijbehorende controles met betrekking tot deze processen en op basis van de eisen van specifieke wet- en regelgeving definiëren, beoordelen en inzichtelijk maken. Omdat Mavim oplossingen biedt voor zowel GRC als BPM, kunnen gebruikers inzichten verzamelen over hoe processen verlopen en waarom. Niet alleen door ontwerp, maar ook op basis van feiten door process mining-functionaliteiten die afwijkingen en/of manieren voor verbetering laten zien. Daarom kan het niveau van Straight Through Processing (STP) worden verhoogd en is het definiëren van vereisten van wat kan worden geautomatiseerd, hetzij door RPA of in aangewezen systemen, ook mogelijk. Tot slot sluit het definiëren van welke handmatige activiteiten gehandhaafd moeten blijven en waarom ook aan bij het beheer van processen die binnen Mavim kunnen worden gevisualiseerd. Door software als oplossing te gebruiken, kunnen FI's hun inspanningen beter en meer gestroomlijnd richten op de uiteindelijke vermindering van risico’s en verbetering van hun bedrijfsresultaten. Dit zorgt voor aanzienlijk minder zorgen over boetes, sancties en kosten van terugbetalingen, terwijl tegelijkertijd het personeelsbestand dat nodig is voor KYC-AML afneemt. Bovendien zullen de kosten en tijd die gepaard gaan met het onboarden van klanten worden verlaagd, wat op zijn beurt de retentiegraad zal verhogen en het verloop zal verminderen als gevolg van verbeterde KYC-processen. Wellicht bereik je zelfs het uiteindelijke doel om interne en externe stakeholders te laten zien dat de juiste processen en maatregelen zijn genomen om controles te implementeren. Hiermee toon je een hoger niveau van compliance en een algehele verbeterde organisatie van processen aan.   Benieuwd hoe het Mavim platform jou verder kan helpen? Download hier de whitepaper 'Know your customer: how banks and financial institutions can reduce waste & improve business outcomes.  

Inhoud In de blogserie ‘Overheid in Omslag’ spreken we met experts die werkzaam zijn binnen de overheid over onderwerpen zoals bedrijfstransformatie, datagedreven werken en informatiemanagement. We bespreken hoe ze omgaan met de uitdagingen op dit gebied, hoe ze kijken naar de nieuwe ontwikkelingen en welke initiatieven ze nemen om de snelle veranderingen bij te benen. In deze editie van ‘Overheid in Omslag’ spreken we met Gerard Twigt, Controller bij de Dienst Vervoer en Ondersteuning (DV&O). De Dienst Vervoer en Ondersteuning is een landelijke dienst van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI), die het vervoer verzorgt van arrestanten, gedetineerden en vreemdelingen. Digitalisering, informatie, data, processen… Wat houdt DV&O bezig in 2022? Twigt: “Als DV&O zitten we in een veranderprogramma “De DV&O op weg naar 2025”. Binnen dat programma proberen we door middel van het Business Transformatie Framework het overzicht te behouden op het veranderingsproces. Want één van de dingen waar volgens mij veel organisaties mee kampen, is het borgen van veranderingen en de samenhang die er is met andere onderwerpen/activiteiten. Door het hanteren van die BTF systematiek krijg je inzicht, overzicht en samenhang in de activiteiten die je moet ondernemen om succesvol te veranderen. We zijn bijvoorbeeld bezig met het in kaart brengen welke applicaties ons primair proces het beste kan ondersteunen en het inrichten van een veranderportfolio naar een drietal onderdelen. Op die manier hebben we inzicht welke projecten er lopen, aan welke doelstellingen ze een bijdrage leveren en welke processen geraakt worden. Dat overzicht geeft rust, omdat je weet wat er allemaal gedaan moet worden.” Hoe ziet jullie informatie strategie eruit? Twigt: “Eén van onze strategische doelstellingen is ‘het nemen van beslissingen op basis van data’. We zijn dus druk bezig om de data die we daar voor nodig hebben te ontsluiten en beschikbaar te krijgen. Gelukkig hebben we al een afdeling die daar vervolgens ook zinvolle rapporten van kan maken.” “Eén van onze strategische doelstellingen is ‘het nemen van beslissingen op basis van data.” Twigt: “Inmiddels hebben we al rond de 800 processen en/of werkinstructies beschreven. Ook hier willen we een volgende stap te maken door beter gebruik te maken van de procesbeschrijvingen door zogenaamde ‘metadata’ toe te voegen. Dan kun je bijvoorbeeld veel beter inzicht krijgen in je hoog risicovolle processen en bekijken of je compliant bent. Als je namelijk aangeeft welke wet- of regelgeving van toepassing is bij een bepaald proces, kun je veel makkelijker checken of bij een wijziging van die wet- en regelgeving je procesbeschrijving aangepast moet worden. Tot slot denk ik dat in een tijd waarin je wilt automatiseren, dat niet alleen de “WAT” vraag belangrijk is, maar juist ook dat je processen beschreven en actueel moeten zijn. Ik ben er van overtuigd dat IT-projecten mislukken of veel vertraging oplopen, omdat men voorafgaand aan een ICT-project, de WAT-vraag niet heeft beantwoord en men de processen niet op orde heeft. Dat levert altijd problemen op bij de uitwerking, omdat de programmeur altijd zal vragen welk proces je wilt automatiseren.” “Ik ben er van overtuigd dat IT-projecten mislukken of veel vertraging oplopen, omdat men voorafgaand aan een ICT-project, de WAT-vraag niet heeft beantwoord en men de processen niet op orde heeft.” Wat is er nodig om deze strategie effectief tot uitvoering te brengen? Twigt: “Om onze strategie ten uitvoer te kunnen brengen heb je een plek nodig waar je al deze veranderingen bij elkaar kunt brengen en onderling met elkaar kunt verbinden. Want zoals aangegeven, is het borgen van veranderingen het moeilijkste binnen organisaties, want ‘de waan van de dag’ ligt ieder moment weer op de loer. Het is dus belangrijk om naast de dagelijkse activiteiten – je core business – op de achtergrond gestaag te werken aan de lange termijn zaken. Je moet een einddoel hebben. Vergelijk het met een navigatiesysteem, als je geen bestemming ingeeft, dan krijg je geen routebeschrijving. Nadenken over die doelen is dus een belangrijke voorwaarde. Daarom hebben we een nieuwe visie, missie en motto gedefinieerd en is er een zestal strategische doelstellingen geformuleerd. Ook hebben we nagedacht over de uitgangspunten die we willen hanteren op weg naar 2025.” Hoe kijk je naar de I-strategie Rijk ten aanzien van jullie strategie? Twigt: “Ondanks dat de I-strategie toch vaak wat ‘hoog over’ is en niet alles direct van praktisch nut voor de dagelijkse praktijk van een uitvoeringsorganisatie is, is vooral het statement dat ICT ‘chefsache’ is bij de DV&O. Dusdanig vertaald, dat de ICT-portefeuille onder de Algemeen Directeur valt. In de I-strategie van DJI is opgenomen dat organisaties binnen DJI zelf hun kennis op het gebied van ICT moeten verstevigen. Ook dat pakken we op door een nieuwe afdeling op te richten waar alle, nu versnipperde, ICT-gerelateerde activiteiten worden samengebracht. Vanuit daar gaan we langzaam verder bouwen om het veld van de informatievoorziening en het ICT-landschap verder te professionaliseren.” Welke rol speelt het Mavim Platform in de uitvoering van jullie plannen? Twigt: “Het Mavim platform biedt ons de mogelijkheid om het veranderproces wat we hebben ingezet richting 2025 een plaats te geven binnen de DV&O. Een plek waar elke medewerker ook toegang tot heeft. Het geeft ons de mogelijkheid om een zogenaamde kennisbank in te richten waarbij we de onderlinge relaties en afhankelijkheden goed in beeld blijven houden en kunnen borgen. Dit geeft ons het gewenste overzicht, inzicht en samenhang.” “Het Mavim platform biedt ons de mogelijkheid om het veranderproces wat we hebben ingezet richting 2025 een plaats te geven binnen de DV&O” Wat zou je andere overheidsorganisaties mee willen geven voor een succesvolle informatiestrategie? Twigt: “Dat je vooral zelf moet bepalen wat het beste bij je past als organisatie. En daar dan uitvoering aan geven. Ik ben van mening dat het Mavim platform ons daarin prima ondersteunt. Ook de BTF systematiek is een super handig middel om onze strategie verder vorm te geven. En houdt er rekening mee dat dit een traject van de lange adem is, dat je medewerkers moet vrijmaken voor de uitwerking en je ondersteuning krijgt vanuit directie en management. Binnen de DV&O krijgen wij gelukkig de ruimte om dat te doen. Ben je nieuwsgierig geworden? Neem dan gerust een keer contact op. Wij zijn ook heel benieuwd hoe jullie gebruik maken van Mavim.” Tijdens de laatste editie van Overheid365 heeft Gerard, samen met Waterschap Hunze & Aa’s, zijn ervaringen op camera gedeeld tijdens het Webinar ‘Informatievoorziening als hart van beleid, toezicht en uitvoering’. Dit webinar kun je kosteloos terugkijken via deze link.

Inhoud Van 16 t/m 20 november vond de eerste editie van Overheid365 Online plaats! Een mooie week waarin Mavim samen met haar partners en klanten ruim 750 professionals mocht inspireren met interessante presentaties en interviews. In dit interview blikt een van de initiatiefnemers, Wouter van den Ham, terug op deze inspirerende week.   Dit is de eerste keer dat Overheid365 Online door Mavim is georganiseerd. Wat was de aanleiding en het doel van het organiseren van dit event? De aanleiding van dit evenement ligt eigenlijk bij de gehele situatie waar we momenteel mee te maken hebben. Corona… We maken met elkaar de snelste digitalisering mee die we tot nu toe gekend hebben. Normaliter nemen we met onze partners gedurende het jaar deel aan meerdere fysieke evenementen. Dit was niet meer mogelijk waardoor we moesten nadenken over alternatieven. De ervaring die we hebben met het organiseren van webinars resulteerde in een online congres, een week vol met webinars gericht op digitale verandering binnen de overheid met verschillende onderwerpen als handvat om integraal grip te krijgen op snel veranderende situaties.   Het aantal belangstellenden dat heeft deelgenomen aan Overheid365 Online was (boven verwachting) hoog. Hoe denk je dat het komt dat zoveel mensen in dit event geïnteresseerd waren? We mogen overheidsorganisaties prijzen hoe snel ze in staat zijn geweest om praktisch een digitale thuiswerkplek voor veel medewerkers hebben weten te realiseren. Vrijwel direct na de eerste slag om dit te realiseren rees bij veel organisaties de behoefte om in deze nieuwe situatie goed inzichtelijk te hebben “wie doet wat en waarmee”. Waarbij de vraag was welke middelen moet een medewerkers ter beschikking hebben voor het uitvoeren van welke werkzaamheden, welke processen, producten en diensten zijn hier dan aan verbonden met tegelijkertijd de vraag of dit op de thuiswerkplek dit ook veilig gebeurde. Een veel gehoord voorbeeld was de privé laptop waar ’s avonds de kinderen gebruik van maken, maar overdag persoonsgegevens op verwerkt worden. De geheel nieuwe thuiswerksituatie zorgde voor een uitdaging. Waar eerder ‘op kantoor’ antwoord op gegeven kon worden, is nu (op)nieuw (integraal)overzicht noodzakelijk om continuïteit van de overheidsorganisatie te kunnen waarborgen. Dit inzicht op de samenhang van informatie om sturing te geven aan de organisatieontwikkeling is iets waar ons platform zich primair voor leent. De noodzaak is echter alleen maar groter geworden met de snelheid van verandering om snel en adequaat te kunnen handelen als organisatie wanneer er zich in- of extern een verandering voordoet.   Met welke uitdagingen hebben de deelnemers zoal te kampen binnen hun organisatie of vakgebied? En waaruit blijkt dat? Deze uitdagingen splitsen zich op onder de paraplu van digitale transformatie. Vanuit de strategie is er een grote vraag naar integraal sturen op data en informatie en themaspecifiek zien we de worsteling met thema’s als Omgevingswet, IT-portfolio, compliance vraagstukken als informatiebeveiliging (BIO) en privacywetgeving (AVG). Rechtmatigheidsverantwoording is ook een voorbeeld waar de vraag naar inzicht en overzicht groot is. Al deze thema’s kennen in de uitvoering een relatie met elkaar, maar maak dat maar eens inzichtelijk. Dat lijkt moeilijker dan het is want veel van deze informatie is er al, echter vaak opgeslagen binnen afdelingen/silo’s van de organisatie. De grootste uitdaging die ik zie, is dan misschien ook wel de behoefte om continu dat inzicht te hebben en te behouden. Om snel te kunnen anticiperen op veranderingen, goed of slecht, zoekt het management van organisaties naar een ‘stuur’ zoals Rob Elsinga (Microsoft) en Peter de Haas (KPMG) tijdens de opening van Overheid365 zo mooi beschreven. “Als je weet waar je staat, kan je ook je route naar een nieuwe bestemming bepalen”.   Ben je naar aanleiding van dit event zelf nog tot nieuwe inzichten gekomen? Jazeker, veel klanten en relaties die ik de afgelopen week heb gesproken trokken allemaal dezelfde conclusie. De papieren tweeling van onze organisatie hebben we al. Om te kunnen sturen moeten we deze informatie bij elkaar in samenhang brengen, in context plaatsen zodat we richting kunnen geven aan wat we willen bereiken. Een heel mooi voorbeeld van een gemeente vond ik datagedreven werken. Bij veel organisaties is dat - naar zeggen - alweer een doel op zichzelf geworden, terwijl er vaak een aantal stappen wordt overgeslagen. Wat is er voor nodig om het te worden en wat is de werkelijke doelstelling? Als de context duidelijk is, kan je dit afzetten tegen de data en pas écht gaan sturen.   Wellicht dat volgend jaar de wereld er weer heel anders uitziet en fysieke evenementen weer mogelijk worden. Denk je dat jullie dit event volgend jaar gaan herhalen en gaat de voorkeur dan uit naar een fysiek of een digitaal evenement? Tsja, had ik maar een glazen bol om een voorspelling te doen. Ik denk dat het in de huidige situatie online is tenzij… We gaan - gezien de hoeveelheid reacties en deelnemers - zeker een nieuwe editie plannen in 2021.       Heb je onze webinars tijdens Overheid365 Online gemist? Geen probleem! We hebben elk webinar On Demand voor je klaar gezet. Via overheid365.mavim.com kun je de opname van een webinar naar keuze aanvragen. Je krijgt deze direct per e-mail toegestuurd.        

Inhoud Customer Journey: het onderwerp duikt overal op en zou daarmee makkelijk aangezien kunnen worden voor een hype, die wel weer over gaat. In deze tijd van snelle technologische vooruitgang, waarin iedereen alle informatie letterlijk voortdurend in de hand heeft, is transparantie belangrijker dan ooit geworden. Volgens Natalie Aubel is dat niet het geval en zorgt Customer Journey voor innovatie en transformatie binnen bedrijven. "Door goed ingerichte journeys af te stemmen op de interne bedrijfsprocessen, levert dit een krachtige transformatie op naar een klantgericht handelende organisatie."   Impact van informatie In deze tijd van snelle technologische vooruitgang, waarin iedereen alle informatie letterlijk voortdurend in de hand heeft, is transparantie belangrijker dan ooit geworden. Informatie verspreidt zich razendsnel (iedere tweet van president Trump is direct wereldnieuws) en negatieve berichten hebben veel impact. Uit onderzoek is gebleken dat restaurantbezoekers drie keer eerder een negatieve recensie plaatsen, dan een positieve. Door smartphones en social media is die informatie direct voor iedereen beschikbaar. Dit beïnvloedt hoe (potentiële) klanten naar jouw product of dienstverlening kijken. Tegelijkertijd heeft positieve Word of Mouth impact op het koopgedrag van mensen. Als bedrijf wil je ervoor zorgen dat je klant een positieve ervaring heeft en dat die klant vaker terugkomt en het liefst ook anderen positief beïnvloedt.   Klantervaring in proces Hoe zorg je er als bedrijf of organisatie dan voor dat mensen jouw producten of diensten kopen en ook tevreden zijn over de manier van die aankoop? Om de ervaring van de klanten met jouw bedrijf zo positief mogelijk te laten verlopen, is het goed te weten welke stappen zij doorlopen in het aankoopproces. Of in het bestel-, lever- of klantenserviceproces.   Inzichten met data Data biedt veel inzichten in de reis die een klant nu daadwerkelijk aflegt: het aantal pagina's dat zij bezoeken op de website, de redenen van telefonisch contact, de hoeveelheid contactformulieren die ingevuld worden of de afhandeltijd van een vraag of probleem. Deze informatie is overal in het bedrijf aanwezig. Maar wordt deze informatie wel op de juiste manier verzameld, met elkaar in verband gebracht en leidt dit dan tot verbeteringen? Of wordt de klantenservice binnen de organisatie alleen beoordeeld op haar 'reactieve' prestaties zoals het verlagen van de afhandeltijd? De vraag 'Hadden we de vraag of het probleem van de klant eerder ín het proces kunnen ondervangen of zelfs voorkomen?' levert informatie en inzichten op die de klantervaring verder kan verbeteren dan bijvoorbeeld alleen de duur van een telefoongesprek.   Visueel maken met Customer Journey Door het opstellen van een Customer Journey maak je de te doorlopen stappen visueel, kun je contactmomenten (ook wel touch points genoemd) in beeld brengen en aan je klanten vragen of zij die als positief of negatief hebben ervaren. Je kunt verschillende typen klanten in beeld brengen, die verschillende behoeften hebben. In leeftijdcategorieën, personen die een eerste aankoop doen of al langer klant zijn en de verschillende devices en kanalen die mensen gebruiken om met een bedrijf in contact te komen. Al deze data geeft je de mogelijkheid om de touch points goed in te richten en beter te communiceren dan je concurrent.   Transformatie naar klantgericht handelen Het doorvoeren van deze verbeteringen vraagt om een transformatie binnen je organisatie. Geeft je klant aan dat het beantwoorden van een vraag door klantenservice te lang duurt, dan is het van belang om dit proces goed onder de loep te nemen. Breng de kanalen in kaart waarover vragen binnenkomen, krijg inzicht in de informatie en beslissingsvrijheid van de medewerker, met welke systemen hij werkt en hoe deze zijn ingericht.   Verbanden leggen met Business Analyse Dit is een punt waarop de Business Analist zijn expertise kan inzetten. Door de verbinding te leggen tussen de beschikbare informatie, beschikbare systemen en ingerichte processen, levert hij de externe en interne input voor de Customer Journey zoals die nu verloopt. En geeft hij inzicht in verbeterkansen zodat de Journey geoptimaliseerd wordt. Vanuit een helikopter view over afdelingen heen, kan hij naar een totale klantervaring kijken. Waar nodig zoomt hij in op knelpunten en verbindt afdelingen en medewerkers die elkaar nodig hebben. Hiermee ondersteunt hij het bedrijf in een transformatie van klantgericht denken naar klantgericht handelen. Auteur: Natalie Aubel op CXO.nl Lees hier hoe Nationale Nederlanden de Customer Journey optimaliseert met Mavim.

Inhoud Tijdens elke overgang van tijdperk bestaan de oude en de nieuwe situatie enige tijd naast elkaar. In een dergelijke situatie verkeert onze samenleving nu. Er is een doorgang gemaakt naar een parallel universum, een digitale wereld. Daar bevinden veel klanten zich al en bedrijven en instellingen staan voor de uitdaging snel een digitale versie van zichzelf te ontwikkelen – willen ze nog mee blijven doen. De twee werelden weerspiegelen in de IT-afdelingen van vele organisaties in de vorm van bi-modal IT, zoals Gartner dat noemt. Snelheid en wendbaarheid zijn de belangrijkste differentiators tussen beide modaliteiten. Naast de traditionele solide en betrouwbare IT-omgevingen staan de moderne IT-omgevingen die direct moeten kunnen inspelen op de grilligheid van de customer journey, de wispelturigheid van de klant en de snelle veranderingen in competitie. De klant neemt abrupt geen genoegen met een slechte ‘experience’, kansen doen zich plotseling voor, concurrenten duiken op uit ongedachte hoeken met ongedachte aanbiedingen, sociale media en internet beïnvloeden à la minute de beslissingen van de klant. Dat is het digitale universum. Daar is de klant de norm. De snelheid in de digitale wereld heeft grote impact op vernieuwingen en innovatie. Er is geen tijd om met conventionele watervalmethoden nieuwe diensten te ontwikkelen. Een nieuw idee moet snel vorm krijgen, snel getest en gepresenteerd kunnen worden. Dat kan met zogenaamde fast-trackprocessen; die kennen minder beperkingen en zorgen voor snelheid en agility. Omdat de kosten lager zijn, is vaak gemakkelijk een (bescheiden) budget vrij te maken. De kleine incrementele eenheden kunnen vlug getest worden door klanten en collega’s zonder te hoeven wachten op een volgende budgetronde. Voor het evalueren en prioriteren van de meest veelbelovende ideeën wordt dikwijls een lichtgewicht framework opgezet. Dit ‘rapid prototyping’ geeft inzicht in de impact op de business en klanten met een proof of concept. Het is nu eenmaal niet mogelijk voor elk idee een businesscase te schrijven. Rapid prototyping maakt ideeën tastbaar, zowel voor medewerkers als voor de board – maar ook voor niet-ingewijden. Dat kan handig zijn bij de funding. Er zijn echter niet veel organisaties die over de faciliteiten voor rapid prototyping beschikken. Met ‘snelheid’ als key driver kan alleen sourcing uitkomst bieden. En dan niet ad hoc, maar strategisch. Alleen op die manier kan aan de ‘natuurwetten’ van het digitale universum het hoofd worden geboden. Hiermee is ook meteen de spot gericht op de marketing, een bedrijfsfunctie die enigszins in de schaduw is komen te staan. Maar juist de marketeers voelen als hoeders van de customer experience de gevolgen van digitalisering het hardst. Bij elk nieuw idee of plan hoort direct de digitale bouwtekening. Marketing anno 2016 is zo onlosmakelijk verbonden met technologie dat marktvorser Gartner zelfs verwacht dat de chief marketing officer in 2017 meer geld zal uitgeven aan technologie en analytics dan de CIO! En dat terwijl de meeste CMO’s over beperkte kennis op het gebied van informatietechnologie zullen beschikken. Ook hier biedt sourcing soelaas, niet alleen op het gebied van technologie maar zeker ook op het vlak van kennis, ervaring en digital design. Daarmee is een nieuwe rol ontstaan die door enkele serviceproviders inmiddels al met verve wordt gespeeld en die zich ongetwijfeld verder zal verspreiden. Het is duidelijk dat innovatie in het digitale universum een bijzonder krachtige driver is van strategische sourcing.Auteur: Arnoud van Gemeren, IT Executive

Inhoud "Het lijkt wel alsof we al jaren over ‘digital’ praten, maar eigenlijk staat we nog maar aan het begin van het digitale tijdperk en kunnen we de implicaties nog maar nauwelijks overzien. Het enorme potentieel van digitale technologie is in staat onze samenleving compleet te veranderen. Dit is wat wij ook wel het ‘Digital Possible’ noemen. PokemonGo bijvoorbeeld, dat laat zien dat in deze tijden zelfs een spelletje ontwrichtend kan zijn. PokemonGo is een uitgelezen voorbeeld van digital possible. Het brengt technologieën, data en mensen van over de hele wereld samen en heeft - hoe je verder ook over het spel denkt - een enorme impact op de maatschappij. Duizenden (niet altijd jeugdige) spelers worden verleid om vele kilometers af te leggen om een Poke-ei uit te broeden, langs de ‘Gyms’ te gaan (waar men samenkomt om (virtueel) te strijden) en ‘Poke-stops’ aan te doen om de ‘Poke-balls’ aan te vullen. Mensen vallen er serieus van af! Daarbij heeft het impact op de economie; steden vallen over elkaar heen over wie nou de ‘Pokemon hoofdstad’ is, om over Pokemon merchandising nog maar te zwijgen. Het is een voorbeeld van hoedisruptive technologie kan zijn. Het is dit soort gebruik van technologie dat bedrijven en IT-teams uitdaagt om hun organisatie mee te nemen in dit digitale tijdperk. Nieuwe businessmodellen, andere strategieën, innovatieve diensten en veranderende ecosystemen zijn noodzakelijk om groei te bereiken - of te behouden. Steeds meer bedrijven zetten dan ook in op de ‘digitale transformatie’ van hun bedrijfsprocessen en -diensten.   Digitale transformatie roept om een andere mentaliteit Dit heeft een impact op organisaties, de rol van IT-teams en CIO’s. Maar het zet ook ecosystemen en outsourcing op z’n kop. Waar voorheen de inkoop van technologie vooral een ‘sluitstuk’ was en werd gedreven door kostenbesparingen, is het nu een voorwaarde voor innovatie, succes en groei. Hierdoor verandert het speelveld van klant/leverancier naar partnerships, van SLA’s (service level agreements) naar ELA’s (experience level agreements) en van ‘hoe kosten te besparen’ naar ‘hoe omzetgroei te verwezenlijken’. Digitale transformatie roept om een andere mentaliteit en in sommige gevallen om een ander soort leiderschap. Hoe een bedrijf invulling geeft aan zijn ‘digital possible’ is uniek. Dat men daartoe connectiviteit en de cloud als primaire enablers in wil zetten, is – in tegenstelling tot enkele jaren geleden – een gegeven. Dit blijkt ook uit een onderzoek dat BT dit jaar liet uitvoeren onder meer dan 1.000 CIO’s (The BT CIO Report 2016). CIO’s gaven zonder uitzondering aan digitalisering als hoogste prioriteit te zien. Echter slechts 23% van de Nederlandse organisaties (en slechts 7% in België – dat daarmee het laagst scoort) zegt dat zij al volledig ‘cloud-centric’ zijn – oftewel dat alle applicaties en infrastructuur in de cloud zijn gezet. En de druk is hoog, want 65% van de IT-beslissers geeft aan dat de huidige IT-infrastructuur de snelheid van de technologische innovaties eigenlijk niet meer bij kan benen. Zij hebben behoefte aan een infrastructuur die hen de keuze en controle biedt in netwerk, clouddiensten en de beveiliging die zij nodig hebben; en een ervaren partner met de kennis en een bewezen, succesvol ecosysteem die dit waar kan maken.Auteur: Fabrice de WindtMeer weten over digitale transformatie? Bekijk hier onze video over disruptie en transformatie."

Inhoud In relatief korte tijd zijn er allerlei nieuwe technologieën opgekomen die samen de aanjager vormen voor volledig nieuwe businessmodellen. Maar digitale transformatie is veel meer dan de introductie van technologie, zegt Maurice Herben, van IT-dienstverlener Experis Ciber. Organisaties hebben de mond vol van digitale transformatie. Maar in veel gevallen wordt eigenlijk gewoon digitalisatie bedoeld. Het is een misverstand waar Maurice Herben, Head of Biztech leads bij Experis Ciber, zich over verwondert, want voor een digitale transformatie is veel meer nodig dan dat.   Slechte digitale processen Hij haalt Arthur Docters van Leeuwen aan, voorzitter van een commissie die de ict van de overheid heeft doorgelicht. ‘Als je slechte processen digitaliseert of automatiseert, dan krijg je slechte digitale processen’, stelt Herben. ‘Als je nieuwe technologieën omarmt in bestaande processen, dan krijg je oude processen in een nieuw jasje. Je moet dus kritisch kijken naar hoe je de dingen nu doet.’   Nieuwe technologieën combineren Dat wil niet zeggen dat je digitaal kunt transformeren zonder digitalisering. ‘Uiteindelijk is digitale transformatie niets anders dan dat een bedrijf zichzelf opnieuw moet uitvinden om het businessmodel te veranderen’, zegt hij. ‘De laatste jaren zijn allerlei nieuwe technologieën beschikbaar gekomen, zoals API’s, Internet of Things, cloud en big data. Door deze technologieën te combineren ontstaan nieuwe businessmodellen. Een Uber is bijvoorbeeld in staat geweest om in twee of drie jaar tijd de taxiwereld op zijn kop te zetten.’   Generatiekloof dichten Bovendien verkleint digitale transformatie een generatiekloof. Generatie XYZ, of millennials, zijn immers gewend om op een hele andere manier met bedrijven te communiceren. ‘Als ik vroeger een klacht had, moest ik een brief schrijven’, zegt Herben. ‘Dan wisten misschien twee afdelingen van het bedrijf van die klacht, en wellicht enkele familieleden en kennissen. Maar mijn dochter hoeft nu maar een tweet te sturen dat een dienst ‘suckt’, en de hele wereld ziet het. Daar moet je als bedrijf op reageren.’   Verschuiving van macht Die verschuiving van de ‘macht’ van leverancier naar gebruiker heeft grote consequenties. Voorheen kon je als bedrijf nog wegkomen met het aanbieden van een standaarddienst. Wilde de klant meer, dan is dat vooral zijn probleem. ‘Maar nu accepteert een klant niet meer zomaar wat een organisatie aanbiedt’, zegt Herben. ‘Ze verwachten het andersom: ik heb dit nodig, en het is aan de leverancier om dat voor elkaar te krijgen. Kan de leverancier dat niet, dan gaan ze op zoek naar een alternatief.’   Stabiel en betrouwbaar Het is juist daardoor dat technologie zo belangrijk is. De traditionele omgevingen noemt Herben ‘zo flexibel als een looien deur.’ Ook al zijn ze stabiel en betrouwbaar, de klant kijkt ondertussen verder. ‘Grote traditionele omgevingen zijn monolitisch ontworpen, waarbij verondersteld is dat alle klantinfo erin zit’, zegt Herben. Het is de reden dat nieuwe partijen zich een weg weten te vinden in markten die voorheen potdicht zaten. ‘Zo dagen de fintechs de gevestigde orde in de bankenwereld uit. Ze zijn laagdrempeliger, online actiever en hebben minder overhead. Door nieuwe en efficiëntere technologie in te zetten kunnen ze sneller nieuwe proposities op de markt zetten.’   Succesvolle digitale transformatie Maar hoe zet je een succesvolle transformatie op touw? Wat zijn de randvoorwaarden?   #1. Duidelijke noodzaak Als eerste moet volgens Herben de noodzaak duidelijk zijn. ‘Het begint met een sense of urgency door de hele organisatie heen. In het verleden werd digitale transformatie aangezwengeld door de ict-afdeling. Die brachten dan bekende IT-kreten in: we moeten big data, Internet of Things en cloud doen. Dat zijn weliswaar enablers, maar het is niet de echte transformatie.’   Interne communicatie Probleem bij het duidelijk maken van de noodzaak ligt volgens Herben al vaak bij het gebrek aan interne communicatie en dat alleen het bestuur weet waarom de transformatie nou eigenlijk nodig is. ‘Je kunt je verhaal ook niet te vaak uitleggen’, zegt hij. ‘Hoe dieper je de organisatie in duikt, des te minder de sense of urgency wordt begrepen. Dat terwijl de digitale transformatie vaak grote impact heeft op de werkvloer, soms zelfs met banenverlies tot gevolg. Je wilt ook minder hiërarchie en kleine, zelfsturende teams die een eigen autonomie hebben om iets te doen. Je krijgt dan communities die samen aan hetzelfde doel werken in plaats van die hiërarchische boom.’   #2. Techniek implementeren De tweede stap is de techniek implementeren, waarbij volgens Herben een onderscheid moet worden gemaakt tussen adopteren en adapteren. ‘Wat je eigenlijk moet doen is eerst nieuwe technologieën adopteren; dus gebruikmaken van alle goede dingen die de technologie heeft. Dan kijk je hoe je het moet inzetten. Pas dan ben je met een digitale transformatie bezig.’ Te vaak wordt de technologie geadapteerd, dus aangewend om eigenlijk hetzelfde te doen. ‘Neem bijvoorbeeld de eerste auto. Dat was eigenlijk een huifkar zonder paard. Je bedenkt weliswaar iets nieuws, maar je giet het in het oude.’   Two-speed IT Een belangrijk hulpmiddel bij het adopteren van de technologie is volgens Herben two-speed IT. Het is vaak niet te doen om die robuuste ict-achterkant waar door de jaren veel in is geïnvesteerd zomaar weg te doen. De truc is om aan de voorkant een nieuwe IT-architectuur te bouwen die naar buiten is gericht en wel snel en flexibel is. Deze architectuur moet worden verbonden met die robuuste achterkant. Het is volgens Herben dan wel enorm oppassen dat die twee niet ontkoppeld raken en hun eigen leven gaan leiden. ‘Als Experis Ciber zeggen we dan ook dat je moet accepteren dat je die flexibele voorkant en robuuste achterkant hebt, en dat je een lijmlaag nodig hebt om dat bij elkaar te houden.’   #3. Manier van werken aanpassen De laatste, en belangrijkste, stap is dat de manier van werken aan de nieuwe omgeving wordt aangepast. ‘Dat is belangrijker dan vervanging van de systemen’, meent Herben. ‘Beheerders zijn behoudend en reactief, maar je moet naar open en proactief.’ Die tijd wordt ze gegund door de two-speed IT, maar het moet wel gebeuren. Dat vereist constante communicatie én betrekking van alle afdelingen. ‘Vaak wordt gedacht dat je tijd verliest door een partij te proberen te overtuigen die niet wil’, zegt Herben. ‘Maar je verliest juist tijd door die partij niet te betrekken en vlak voor de eindstreep erachter te komen dat ze niet aangehaakt zijn.’ Een digitale transformatie is dus misschien wel meer mensenwerk dan technologie.Auteur: Mchiel van Blommestein | MT.nlWeten wat er allemaal nog meer nodig is voor digitale transformatie? Bekijk hier hoe het Mavim Transformatie Platform u ondersteunt bij alle aspecten van digitale transformatie!

Inhoud De serviceverlening van de overheid richting de burger is voor verbetering vatbaar. Burgers verwachten anno 2017 dat ze als klant worden behandeld in plaats van als belastingplichtige. Dat is goed mogelijk, maar dan moet het roer wel om. Een digitale transformatie kan die dienstverlening moderniseren. Daarvoor zijn 3 maatregelen onvermijdelijk.   1. Herverdeling van taken Een organisatie die een digitale transformatie ingaat, moet eerst de bedrijfsstructuur op orde hebben. Eenvoud en centralisatie zijn dan toverwoorden. Welke afdelingen kunnen we clusteren, welke taken kunnen we centraliseren? Dat zou de overheid ook moeten doen. Een eerste stap is het centraliseren van ondersteunende taken in shared service centers. Denk aan taken als personeelszaken, boekhouding en inkoop. Door centralisatie van die ondersteuning bespaart de overheid op kosten en kan het efficiënter opereren. Nederland is wat dat betreft nog een ‘eiland’. Veel van de omringende landen werken al volgens dit principe. Hier is dat echter nog in eilanden vormgegeven (Inkoop apart, Personeel apart, en de boekhouding wordt langzamerhand steeds meer ‘shared’). Naast het centraliseren van ondersteunende taken moeten ook de verdeling van de primaire taken onder de loep. Zo is de Belastingdienst goed in het innen en uitkeren van gelden. Waarom zou bijvoorbeeld het UWV dit dan nog zelf doen en niet aan hen overlaten? Australië geeft hier een uitstekend voorbeeld. Zij hebben alle serviceverlening richting de burger ondergebracht in een centrale businessunit: Department of Human Services. Het bijbehorende digitale portaal blinkt bovendien uit in gebruiksvriendelijkheid en eenvoud. Het taalgebruik is helder, en je kunt zelfs de Nederlandse taal kiezen. Een uitstekend voorbeeld van een vernieuwende aanpak.   2. Uitbesteden van IT Een organisatie die wil transformeren, moet zich bezinnen op zijn takenpakket. Wie digitaliseert wat niet tot de kerncompetenties behoort, maakt het zichzelf enorm lastig. De overheid kan daar inmiddels over meepraten: de IT – beslist geen kerncompetentie – laat in veel gevallen te wensen over. Vervelend, want IT is wel chefsache. Overheidsprocessen zijn namelijk in toenemende mate IT-processen. Marktpartijen liggen ten opzichte van de overheid wat IT betreft ruimschoots voorop. De overheid zou zich moeten focussen op de taken waar ze goed in is. Laat alle IT – op zijn minst het beheer ervan - aan marktpartijen over. Zodat overheden handen vrij krijgen voor hun kerntaken. Veel van de huidige overheids-IT is toch end-of-life, dus een schone lei is goed mogelijk. Het outsourcen van (het beheer van) IT aan partijen voor wie dat core business is, heeft een aantal duidelijke voordelen:1) Het IT-beheer wordt goedkoper, want de overheid kan gebruik maken van Pay as They use en ik ga er vanuit dat gespecialiseerde partijen dit doelmatiger kunnen dan IT-afdelingen her en der verspreidt binnen de verschillende organisaties.2) IT kan doelmatiger worden ingezet, net zoals de betrokken ambtenaren: die kunnen zich verder specialiseren in de beleidsmatige aspecten van de organisatie.3) De overheid krijgt toegang tot up-to-date technologie en oplossingen4) De IT is beter beveiligd, want security komt in handen van gespecialiseerde partijen. Ik geef toe dat hier haken en ogen aan zitten. Want wat gebeurt er in zo’n geval met privacygevoelige burgerdata? Ik ben er echter van overtuigd dat hiervoor oplossingen en middenwegen voorhanden zijn. Maar dan moeten we wel in die richting durven denken. De overheid moet durven loslaten en uitbesteden.   3. Aanstelling van Digital Transformation Officer Een succesvolle digitale transformatie kan niet zonder sturing. Het is een goed idee om hier een apart instituut voor op te richten: een Digital Transformation Office, met aan het hoofd een Digital Transformation Officer. Op die manier voorkom je dat een digitale transformatie ‘bijzaak’ wordt en leg je bovendien duidelijke verantwoordelijkheid neer bij een aanwijsbare partij.  Ook hier is Australië een lichtend voorbeeld. Zij hebben voor hun digitale transformatie het Digital Transfomation Agency ingericht. Dat agentschap richt zich geheel op digitalisering. Niet zonder resultaat: de digitale transformatie is in Australië een succes. Burgers profiteren van moderne digitale dienstverlening, onder andere via apps. Met de groeiende onvrede verliest langzaam maar zeker legitimiteit die de basis vormt achter de gezagvoering. Actie is nodig, wil de kloof met de burger niet verder groeien. Ik hoop dat ze in 2017 het startschot geven voor een digitale transformatie. De burger verdient dat.Auteur: Hein Keijzer, Customer Solution Manager bij SAP NederlandMeer weten over digitale transformatie? Hier vind je alles wat je moet weten over digitale transformatie; van strategie tot uitvoering! Behoefte aan ondersteuning bij de implementatie van een SAP- of ander ERP-systeem? Lees hier hoe Mavim helpt de voorspelbaarheid van het verloop van het implementatietraject te vergroten!